我國(guó)壽險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、在日趨激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)背景下，壽險(xiǎn)公司客戶滿意度的高低已經(jīng)成為其競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要衡量指標(biāo)。壽險(xiǎn)公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)旨在通過(guò)建立一系列科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)公司客戶滿意的現(xiàn)狀進(jìn)行診斷與評(píng)價(jià)，以便及時(shí)了解公司在客戶服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，促使其盡快采取措施加以解決，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量。目前我國(guó)關(guān)于這一課題的研究尚處于起步階段，因此如何構(gòu)建一個(gè)適合我國(guó)壽險(xiǎn)公司實(shí)際情況、全面科學(xué)且具操作性的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型尤顯必要。 首先，本文對(duì)客戶

2、滿意度理論的發(fā)展歷程做了簡(jiǎn)單回顧，并對(duì)國(guó)際上常用的三種客戶滿意度測(cè)評(píng)模型(SCSB、ACSI、ECSI模型)進(jìn)行了比較分析；其次，本文在常用模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)壽險(xiǎn)公司不同于其他服務(wù)企業(yè)的特性，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，嘗試構(gòu)建出我國(guó)壽險(xiǎn)公司的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型，同時(shí)根據(jù)測(cè)評(píng)模型建立相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；最后，根據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)出具體的調(diào)查問(wèn)卷，并以某壽險(xiǎn)公司為案例對(duì)象，利用效度、信度、相關(guān)分析等方法來(lái)檢驗(yàn)測(cè)評(píng)模型的合理性和正確性，采用層次分析