我國壽險公司客戶滿意度測評研究.pdf

1、在日趨激烈的國際競爭背景下，壽險公司客戶滿意度的高低已經(jīng)成為其競爭力強弱的重要衡量指標。壽險公司客戶滿意度的測評旨在通過建立一系列科學的評價指標體系，對公司客戶滿意的現(xiàn)狀進行診斷與評價，以便及時了解公司在客戶服務過程中存在的問題，促使其盡快采取措施加以解決，從而更好地提高服務質(zhì)量。目前我國關于這一課題的研究尚處于起步階段，因此如何構建一個適合我國壽險公司實際情況、全面科學且具操作性的客戶滿意度測評模型尤顯必要。 首先，本文對客戶

2、滿意度理論的發(fā)展歷程做了簡單回顧，并對國際上常用的三種客戶滿意度測評模型(SCSB、ACSI、ECSI模型)進行了比較分析；其次，本文在常用模型的基礎上，結(jié)合我國壽險公司不同于其他服務企業(yè)的特性，對其進行改進，嘗試構建出我國壽險公司的客戶滿意度測評模型，同時根據(jù)測評模型建立相應的測評指標體系；最后，根據(jù)測評指標體系，設計出具體的調(diào)查問卷，并以某壽險公司為案例對象，利用效度、信度、相關分析等方法來檢驗測評模型的合理性和正確性，采用層次分析