M物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、近年來(lái)伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，物流行業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。由于現(xiàn)代社會(huì)對(duì)物流需求的日益增強(qiáng)，使得國(guó)內(nèi)物流企業(yè)層出不窮，甚至許多國(guó)外物流公司也紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng)，物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。我國(guó)物流市場(chǎng)上的企業(yè)主體是中小型物流企業(yè)，他們具有“散”“小”“亂”的特點(diǎn)，中小型物流企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存和發(fā)展，就必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量，重視客戶滿意管理。
　　M物流公司作為中小型物流企業(yè)，是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型企業(yè)，客戶的滿

2、意度對(duì)企業(yè)的績(jī)效影響尤為重要。本文在閱讀了大量客戶滿意度研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用理論與實(shí)證相結(jié)合的分析方法，對(duì)M物流公司建立了完備的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)其客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，目的在提出合理的客戶關(guān)系管理改進(jìn)建議，提高M(jìn)物流公司服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)保持老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶的目標(biāo)。
　　在理論方面，本文基于中小型物流企業(yè)的視角，首先介紹了中小型物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和常用的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法，分析了物流客戶滿意度的特點(diǎn)和中小型物流企業(yè)

3、客戶滿意度的影響因素等；再對(duì)M物流公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行深入剖析，提出合理的客戶滿意度評(píng)價(jià)思路；最后在此基礎(chǔ)上結(jié)合M物流公司客戶滿意度影響因素，構(gòu)建了科學(xué)的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型。在實(shí)證方面，采用調(diào)查問(wèn)卷法獲得M物流公司研究數(shù)據(jù)，運(yùn)用層次分析法和模糊綜合分析法相結(jié)合的方法計(jì)算研究結(jié)果，對(duì)各項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的最終結(jié)果進(jìn)行排序，針對(duì)性的提出客戶服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議，完善M物流公司的客戶關(guān)系管理。
　　對(duì)M物流公司實(shí)行客戶滿意度