HZ聯(lián)通公司客戶滿意度改善研究.pdf

1、隨著新一輪重組完成和3G牌照的發(fā)放，電信行業(yè)完成了從“5+1”模式到“三巨頭”的重組過程，形成了中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通三家企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶規(guī)模、資產(chǎn)總額、市場實(shí)力相當(dāng)?shù)木置?，現(xiàn)在正處在電信行業(yè)的“三國演義”時(shí)代。全業(yè)務(wù)運(yùn)營商的產(chǎn)生導(dǎo)致市場發(fā)展模式的變化，各運(yùn)營商業(yè)務(wù)日趨同質(zhì)化。在這種形勢下,存量用戶的穩(wěn)定和保有顯得越來越重要。按照一些統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，發(fā)展一個(gè)新用戶所付出的成本是保有和維系一個(gè)老用戶的5倍甚至更多。面對激烈的市場競爭

2、環(huán)境和不斷提高的客戶服務(wù)期望，想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面發(fā)展僅僅依靠包括資費(fèi)政策在內(nèi)的營銷政策是解決不了的，服務(wù)逐漸成為解決以上問題的根本手段。
　　為此，本文以客戶滿意的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，針對HZ聯(lián)通客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題，應(yīng)用電信行業(yè)滿意度指數(shù)通用測評模型TCSI的調(diào)查結(jié)果，通過對HZ聯(lián)通客戶滿意度及影響客戶滿意度的因素進(jìn)行分析，利用服務(wù)質(zhì)量差異模型，對HZ聯(lián)通客戶滿意度的改善策略提供了參考性的建議。本文共分為六章，文中第一章是研究背景