SGS蘇州分公司國際認(rèn)證部客戶滿意度研究.pdf

1、隨著冷戰(zhàn)的結(jié)束,發(fā)達(dá)國家跨國投資加速的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)力向落后地區(qū)發(fā)展推動(dòng)的全球經(jīng)濟(jì)一體化成為不可抗拒的歷史潮流.隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的深入,產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，所以無論從事哪種行業(yè)，企業(yè)想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，面臨最大的問題，不僅僅是能否提供具有自身特色的產(chǎn)品來滿足客戶的需要，而更重要是尋找市場(chǎng)！市場(chǎng)到底在哪里?市場(chǎng)其實(shí)就是客戶和潛在客戶。留住客戶，提高客戶對(duì)品牌的忠誠度才是市場(chǎng)能否成功的關(guān)鍵之所在。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，其實(shí)質(zhì)就是要維護(hù)企業(yè)的客戶，

2、讓企業(yè)擁有自身的客戶，而發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的3-10倍，而且向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率為15％，而向老客戶推銷產(chǎn)品成功率卻是50%，所以在這種情況下，我們需要根據(jù)客戶的需求來改進(jìn)工作，提高滿足客戶的能力。從20世紀(jì)初開始，人們?cè)絹碓疥P(guān)注的不是產(chǎn)品本身，更關(guān)注的是客戶。企業(yè)的利潤來源于客戶，而客戶的忠誠度下降5%，企業(yè)的利潤就會(huì)下降25%。也這是這些原因使得更多的企業(yè)致力于培育和維護(hù)客戶的忠誠度，這也成了企業(yè)的重要策略

3、。所以只有讓客戶滿意才能維持自身的市場(chǎng)占有率。
　　伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國也逐漸的成為了世界的生產(chǎn)中心和基地，隨之而來企業(yè)對(duì)認(rèn)證的需求也越來越強(qiáng)烈，因?yàn)檎J(rèn)證證書是打進(jìn)全球市場(chǎng)的敲門磚。但由于目前在中國擔(dān)任認(rèn)證審核的公司有200家左右，而現(xiàn)有的認(rèn)證機(jī)構(gòu)絕大部分是商業(yè)公司，為了獲取更高利潤和市場(chǎng)占有率，有些認(rèn)證機(jī)構(gòu)就采取壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，這就迫使認(rèn)證機(jī)構(gòu)在各方面降低成本，特別在人員的能力培訓(xùn)、技術(shù)資源的配備上減少或緊縮投入，使審核和認(rèn)

4、證管理的專業(yè)能力得不到充分的保障，這也就造成被認(rèn)證企業(yè)在通過認(rèn)證后得不到任何改善和提高，被審核企業(yè)對(duì)認(rèn)證公司越來越不信任，客戶滿意度也越來越低。所以本論文已SGS蘇州國際認(rèn)證部為研究對(duì)象，通過對(duì)客戶滿意度的研究，進(jìn)而提出提高客戶滿意度的方法，幫助SGS在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)謀求更大的發(fā)展。
　　本論文在第一章緒論中，重點(diǎn)介紹了論文的研究方法以及綜述了客戶滿意度研究的發(fā)展史；第二章中對(duì)認(rèn)證行業(yè)進(jìn)行了必要的介紹以及SGS認(rèn)證客戶狀況及滿意度現(xiàn)狀的