中國銀行揚州分行客戶關系管理研究.pdf

1、客戶關系管理是商業(yè)銀行管理理念的一次重大轉變，客戶關系管理能使商業(yè)銀行全面有效的管理銀行與客戶之間的關系，建立起雙方之間長久穩(wěn)定的關系，從而實現(xiàn)商業(yè)銀行與客戶雙方最大的價值。
　　 本研究綜合了客戶關系管理理論與層次分析理論，提出了我國客戶關系管理績效的理論分析框架，并藉此對中國銀行揚州分行的客戶關系管理進行了評價。本文的主要研究內容如下：
　　 第一章：緒論。介紹本研究的背景和意義，客戶關系管理研究現(xiàn)狀，研究方法等相關

2、內容。在客戶關系管理研究現(xiàn)狀部分，主要介紹了國內外客戶關系管理研究成果和銀行客戶關系管理研究成果兩個部分。
　　 第二章：相關理論綜述。重點從客戶關系管理的理論基礎、客戶關系管理的主要內容以及客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展幾個方面，全面介紹了客戶關系管理概念；介紹了銀行客戶關系管理的基本內容與內涵：說明了本文所用的層次分析法的原理；構建了客戶關系管理效果評估指標體系。
　　 第三章：中國銀行揚州分行客戶關系管理績效評估。在介紹

3、中國銀行揚州分行以及揚州分行客戶關系管理現(xiàn)狀的基礎上，利用層次分析法，對中國銀行揚州分行客戶戶關系管理績效加以評估。并從財務盈利能力、客戶關系、營銷能力以及學習與發(fā)展能力四個方面對揚州分行的客戶關系管理績效加以說明。
　　 第四章：中國銀行揚州分行客戶關系管理存在的主要問題。在對中國銀行揚州分行客戶關系管理績效評估的基礎上，基于銀行客戶關系管理的價值鏈分析，找出中國銀行揚州分行實施客戶關系管理各輔助活動中所面臨的主要問題，主要包