Z銀行S分行客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、近年來，因為世界經(jīng)濟(jì)體系的飛速進(jìn)步，以及家庭資金的持續(xù)的飛速增加，傳統(tǒng)的利潤高的商業(yè)銀行開始進(jìn)入由顧客進(jìn)行挑選的階段。許多的商業(yè)銀行開始大量的改革創(chuàng)新、不斷的維護(hù)老客戶，并不斷的擴(kuò)大新客戶群，通過優(yōu)化管理，才能在越來越激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。從二十世紀(jì)開始一直到現(xiàn)在，各家商業(yè)銀行開始普遍實行客戶關(guān)系管理，因為商業(yè)銀行有實力運行客戶關(guān)系管理，具備相關(guān)的客觀條件以及實現(xiàn)的基本要素。最近幾年，中國的各家商業(yè)銀行不斷的強(qiáng)化重視個人顧客的理

2、念，普遍提倡“以顧客為中心”的概念，促進(jìn)與顧客的關(guān)系不斷穩(wěn)定發(fā)展，不斷的將客戶的管理體系進(jìn)行改進(jìn)，以創(chuàng)造價值。
　　本文先是討論了客戶關(guān)系的管理理念，然后簡單的闡述了其主要的定義、意義和它如何應(yīng)用于銀行行業(yè)。然后通過調(diào)查問卷深入剖析了目前Z銀行S分行在個人客戶管理機(jī)制和服務(wù)舉措方面的不足之處，并找到主要問題：CRM系統(tǒng)應(yīng)用度低、個人客戶關(guān)系增長緩慢、優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量不足、網(wǎng)點分布不合理。并對上述問題做了深入的原因分析。接著本文提出了Z