A船務(wù)公司顧客服務(wù)管理體系研究.pdf

1、經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,船舶修造為代表的海洋裝備制造業(yè)成為中國(guó)科技與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱行業(yè)之一,從修造船訂單量來(lái)看,目前中國(guó)已經(jīng)成為船舶修造大國(guó),尤其是2002至2008年之間,依靠廉價(jià)勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì),中國(guó)修造船業(yè)爆發(fā)式的無(wú)序發(fā)展,直到2008年底國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)后,航運(yùn)市場(chǎng)隨著經(jīng)濟(jì)下滑深度低迷,國(guó)內(nèi)修船產(chǎn)能過(guò)剩凸顯,這種傳統(tǒng)勞動(dòng)密集性及行業(yè)的未來(lái)發(fā)展遇到了瓶頸。
　　A船務(wù)公司是中國(guó)目前排名前列的修船企業(yè),該公司在發(fā)展過(guò)程中也存在著中國(guó)修船界普

2、遍存在的問(wèn)題,業(yè)務(wù)發(fā)展依然依靠大量勞動(dòng)力,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)技術(shù)含量不高,核心競(jìng)爭(zhēng)力不足,且技術(shù)提升和產(chǎn)品提升需要較長(zhǎng)的周期,在當(dāng)前普遍同質(zhì)化的國(guó)內(nèi)修船業(yè)內(nèi),必須采取差異化戰(zhàn)略,尋求更高的顧客滿意度,有效維護(hù)和發(fā)展顧客群體,以度過(guò)難關(guān),尋求發(fā)展。
　　本文從顧客服務(wù)與管理體系理論為切入點(diǎn),對(duì)A船務(wù)公司基于顧客服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)必要性和目前存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析,通過(guò)借鑒質(zhì)量管理體系和顧客關(guān)系管理理念建立內(nèi)部顧客服務(wù)管理內(nèi)控體系,從生產(chǎn)服務(wù)