中鐵輪渡公司服務(wù)管理體系改進(jìn)研究.pdf

1、隨著近些年來人們生活水平的提高，服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，尤其是運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，更是社會服務(wù)的重點(diǎn)，人們對運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的要求越來越高。因此服務(wù)的管理，服務(wù)水平和質(zhì)量的提升，服務(wù)價值貢獻(xiàn)度的增加，打造服務(wù)核心競爭力，已成為運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)的重點(diǎn)。
　　本文研究思路遵循:理論基礎(chǔ)-提出問題-分析問題-解決問題的邏輯線索進(jìn)行。本文主要是以一家水上運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的國有企業(yè)——中鐵渤海鐵路輪渡有限責(zé)任公司作為研究對象，針對該公司擁有的兩個港站和三艘渡船的管理現(xiàn)狀，

2、并結(jié)合該公司設(shè)備、設(shè)施和服務(wù)人員等現(xiàn)有的服務(wù)條件，對該公司在服務(wù)管理方面進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和研究，為提升該公司的服務(wù)質(zhì)量，提出了該公司在服務(wù)管理中所存在的一些問題，并針對這些問題提出了詳細(xì)的改進(jìn)方案，讓中鐵渤海鐵路輪渡有限責(zé)任公司在渤海灣未來的運(yùn)輸市場中占有一席之地。
　　本文重點(diǎn)研究了中鐵輪渡公司客運(yùn)服務(wù)的服務(wù)管理提升方法和對服務(wù)管理體系的改進(jìn)措施。本文首先是對國內(nèi)外服務(wù)管理體系的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行充分的學(xué)習(xí)、歸納和總結(jié)，為后續(xù)研究奠定堅實(shí)

3、的基礎(chǔ)。其次，通過對水上服務(wù)業(yè)服務(wù)特點(diǎn)的分析，結(jié)合中鐵渤海鐵路輪渡公司的服務(wù)管理現(xiàn)狀，提出了該公司在服務(wù)管理體系中存在的問題;圍繞服務(wù)管理體系的管理職責(zé)、實(shí)現(xiàn)過程、改進(jìn)實(shí)施保障，對中鐵輪渡公司的服務(wù)管理體系提出具體的改進(jìn)措施，例如，服務(wù)項目的改進(jìn)、服務(wù)設(shè)施的增加、服務(wù)流程的梳理及優(yōu)化、制定旅客服務(wù)藍(lán)圖和顧客服務(wù)承諾、創(chuàng)新服務(wù)市場的開發(fā)和實(shí)施內(nèi)容、對服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和顧客滿意度的提升方案等;找到了全面提升中鐵輪渡公司的服務(wù)質(zhì)量水平的切實(shí)方法