客戶服務(wù)數(shù)據(jù)集市分析系統(tǒng)的分析與設(shè)計.pdf

1、中國移動客服集市經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是建立一個客服統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，提取呼叫中心數(shù)據(jù)中的有價值信息，為寧夏客服中心日常運(yùn)營活動的管理提供有效的支撐。
　　 系統(tǒng)實(shí)施分為需求調(diào)研、項目計劃、軟件設(shè)計（包括概要設(shè)計，詳細(xì)設(shè)計）、需求實(shí)現(xiàn)（開發(fā)、測試）、上線割接以及上線后維護(hù)等六個階段的工作。需求要約在寧夏客服中心多位資深管理人員參與的情況下，立足于寧夏客戶服務(wù)中心實(shí)際管理工作，結(jié)合移動集團(tuán)客戶服務(wù)中心KI

2、P考核指標(biāo)，經(jīng)過多次討論評審?fù)瓿??；诠餐_(dá)成的需求要約，項目組在完成詳細(xì)設(shè)計和概要設(shè)計后，在前臺展現(xiàn)界面的具體開發(fā)工作中，采用邊開發(fā)邊確認(rèn)的方式與用戶交流，收到了非常好的實(shí)際效果，用戶認(rèn)同度高，工作返工少。系統(tǒng)實(shí)施結(jié)束后，客服中心將本系統(tǒng)作為創(chuàng)新系統(tǒng)推薦到省公司，11月完成系統(tǒng)現(xiàn)場評審。
　　 本系統(tǒng)在5月底正式上線。系統(tǒng)上線后，各項功能運(yùn)行正常、穩(wěn)定，系統(tǒng)各項指標(biāo)均滿足需求要約的標(biāo)準(zhǔn)和要求。在試運(yùn)行的兩個月時間里，優(yōu)化了個別