電信營業(yè)廳管理信息系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì).pdf

1、電信運(yùn)營企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)滿意度是市場競爭力的最直接體現(xiàn)，特別是3G時(shí)代，由于網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)營權(quán)限等差異的消失，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將成為競爭成敗的重要因素，高水平的客戶服務(wù)是電信運(yùn)營商做強(qiáng)的重要保證。在服務(wù)策略的定位上需要從競爭導(dǎo)向?yàn)橹鬓D(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向?yàn)橹?，同時(shí)加強(qiáng)對客戶服務(wù)需求的研究，并在遵循價(jià)值原則的客戶細(xì)分基礎(chǔ)上，從服務(wù)內(nèi)容、渠道、方式等方面設(shè)計(jì)差異化服務(wù)策略和體貼入微的細(xì)致服務(wù)策略。本論文針對目前電信營業(yè)廳管理現(xiàn)狀，結(jié)合管理系統(tǒng)在電信營業(yè)

2、廳實(shí)際應(yīng)用中存在的問題，確立了電信營業(yè)廳管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，規(guī)劃設(shè)計(jì)了一個(gè)完整的電信營業(yè)廳管理信息系統(tǒng)。系統(tǒng)采用三層體系結(jié)構(gòu)，把表示層、應(yīng)用邏輯層、數(shù)據(jù)服務(wù)層分割成三個(gè)相對獨(dú)立的單元。系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)采用系統(tǒng)表和業(yè)務(wù)表分離設(shè)計(jì)模式，把業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫分為穩(wěn)定層、變動(dòng)層、歷史層三個(gè)層次，并設(shè)計(jì)了系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)采用全B/S模式，把營業(yè)廳信息管理系統(tǒng)分為“員工服務(wù)層”、“營業(yè)廳管理業(yè)務(wù)層”、“營業(yè)廳工作質(zhì)量監(jiān)督層”、“營業(yè)廳管理決策支持層”四層應(yīng)用

3、結(jié)構(gòu)，包含門店組織、人力資源、日常管理、智能排班、現(xiàn)場管理、客戶服務(wù)、績效考核、通用報(bào)表、員工培訓(xùn)、知識(shí)庫、物流配送、系統(tǒng)管理等功能模塊。此系統(tǒng)，可以提高電信營業(yè)廳的工作效率，加強(qiáng)營業(yè)廳的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理能力；可為電信營業(yè)廳工作質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學(xué)的方法，有助于提高電信營業(yè)廳工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；可為管理和監(jiān)督營業(yè)廳的日常工作提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息支持，方便電信高層管理人員做出正確決策；本論文規(guī)劃設(shè)計(jì)的電信營業(yè)廳管理信息系統(tǒng)對提高電信的管