電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、1.1.營(yíng)業(yè)服務(wù)管理1.1.1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國(guó)家法定節(jié)假日另行公告用戶。1.1.2.開店管理1.營(yíng)業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。2.打開營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡(jiǎn)單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。3.每日值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。4.組織保潔員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行

2、保潔，組織營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。5.營(yíng)業(yè)開始，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。1.1.3關(guān)店管理1.營(yíng)業(yè)員下班無(wú)法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。2.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。不得無(wú)禮驅(qū)趕客戶?？蛻羧侩x開后，關(guān)閉廳門。3.關(guān)閉營(yíng)業(yè)后不需要使

3、用的營(yíng)業(yè)設(shè)施電源。4.營(yíng)業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。1.2晨會(huì)管理1.2.1營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì)，由營(yíng)業(yè)廳值班長(zhǎng)或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄。客戶中心晨會(huì)記錄會(huì)議內(nèi)容：1.根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。1.5.2客流高峰疏導(dǎo)處理：1.營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)（超

4、過(guò)15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營(yíng)業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。2.流動(dòng)引導(dǎo)員主動(dòng)詢問(wèn)用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)明確回復(fù)，注意主動(dòng)營(yíng)銷。1.5.3業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：1.業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營(yíng)銷場(chǎng)所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動(dòng)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)

5、器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需。2.每日營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營(yíng)業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁(yè)無(wú)法正常打開等情況及時(shí)通知值班長(zhǎng)，值班長(zhǎng)接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營(yíng)業(yè)使用。3.每日營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)

6、充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1.5.4功能區(qū)情況處理：1.營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動(dòng)終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。2.流動(dòng)引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長(zhǎng)途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長(zhǎng)途話單打印出來(lái)；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)向用戶解釋因市話清