關于我國移動通信運營商建立以客戶為導向的運營管理模式的研究.pdf

1、近幾年,隨著移動通信市場的迅猛發(fā)展,我國的移動通信運營商也快速成長起來,在用戶規(guī)模和網(wǎng)絡規(guī)模等方面已經(jīng)進入世界前列.但我國運營商的綜合實力,尤其是運營管理能力與國際著名運營商相比還存在很大差距,尤其是在識別客戶需求、管理客戶需求、滿足客戶需求等客戶關系管理方面.目前,中國已經(jīng)加入了WTO,我國移動通信運營商在客戶關系管理方面的欠缺必將成為國際競爭對手的主要攻擊點,成為今后生存發(fā)展的隱患.鑒于此,本論文以我國移動通信運營商建立以客戶為導向

2、的運營管理模式為議題進行了研究.全文分為四章:第一章背景情況介紹,概要地分析了我國移動通信運營商的現(xiàn)狀,辨析了加入WTO后我國運營商的優(yōu)劣勢,闡明中國運營商必須運用新的營銷觀念和服務意識來指導企業(yè)的運營管理.第二章客戶關系管理理論及其在移動通信運營企業(yè)中的運用,首先介紹了客戶關系管理理論的提出和發(fā)展;然后分析了客戶關系的價值和簡單原理;最后闡述了我國移動通信運營商對客戶關系管理理論的需求及實施基礎.第三章我國移動通信運營商客戶導向的運營

3、管理是本論文的重點,首先闡明實施客戶關系管理必須分層次、分步驟,按照從戰(zhàn)略、策略、流程和組織再造到信息技術建設的步驟進行.第一節(jié)分析了移動運營商為何建立以及如何建立客戶導向的企業(yè)戰(zhàn)略;第二節(jié)利用客戶滿意度影響因素模型詳細論述了運營商為了在不同層次上提高客戶滿意度,需要采取客戶導向的營銷策略,并對具體的營銷策略進行了闡述.第四章基于客戶關系的流程和組織再造,闡述了建立客戶導向的工作流程和組織機構是確保運營商實施客戶關系管理的重要環(huán)節(jié),并詳