大學(xué)生對移動通信運營商忠誠度的實證分析.pdf

1、隨著3G牌照的發(fā)放和通信行業(yè)的重組,我國通信行業(yè)獨家壟斷的局面已不復(fù)存在,通信運營商作為通信市場上的主體,想要在激烈的競爭中生存、發(fā)展,立于不敗之地,就必須擁有一定規(guī)模的忠誠客戶作為企業(yè)的核心競爭力。所以,建立和培養(yǎng)客戶對通信運營商的忠誠度是一種具有超強競爭力的長期市場戰(zhàn)略,具有重大的戰(zhàn)略意義。
　　 本論文首先對電信業(yè)的發(fā)展和行業(yè)特點進行分析,作為論文研究的起點,同時對關(guān)于忠誠度國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行概括；本論文主要從客戶體驗的角

2、度入手,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度、客戶忠誠度的關(guān)系模型,并通過對移動通信運營商的實證調(diào)查,對這三者之間的關(guān)系進行驗證,從而構(gòu)建客戶忠誠度的模型。首先,本文以SERVPERF量表來衡量移動通信運營商的服務(wù)質(zhì)量,借助TCSI模型來評價客戶的滿意度,從態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個角度來衡量忠誠度；其次,以大學(xué)生群體為調(diào)查對象,利用調(diào)查問卷訪問,獲得樣本數(shù)據(jù),通過SPSS統(tǒng)計分析軟件,進行效度和信度檢驗得出有效數(shù)據(jù),以保證量表建構(gòu)的有效性和可靠性,并