移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商客戶有效管理及案例研究.pdf_第1頁
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1、客戶有效管理是客戶關(guān)系管理的一個(gè)較新領(lǐng)域,本文運(yùn)用客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系、客戶需求層次理論中的卡諾模型和有效性理論,結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)及案例,深入研究了移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客戶有效管理方法體系,主要?jiǎng)?chuàng)新工作如下: 1.移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商客戶有效管理方法體系。 該體系包括:價(jià)值客戶的篩選、有效業(yè)務(wù)提供、有效服務(wù)提供三個(gè)主要部分。通過以上部分的實(shí)施,實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)雙方價(jià)值的提升,達(dá)到客戶有效管理的目的。價(jià)值客戶篩選流程包括價(jià)值客戶的定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)。

2、結(jié)合企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo),定位重點(diǎn)發(fā)展客戶;運(yùn)用客戶價(jià)值理論,建立移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商價(jià)值客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過價(jià)值客戶篩選和細(xì)分,提出有針對(duì)性的管理策略。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商有效服務(wù)提供流程?;趦r(jià)值客戶篩選和細(xì)分,進(jìn)行客戶需求層次識(shí)別,建立分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以相對(duì)經(jīng)濟(jì)的方式,為不同類型客戶提供所需服務(wù)。 2.客戶需求層次識(shí)別方法及示例。 引用KANO模型,引入了最大領(lǐng)先度函數(shù),對(duì)客戶需求層次識(shí)別方法進(jìn)行合理改進(jìn)?;诳蛻艏?xì)分,對(duì)不同客戶群體進(jìn)行

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