自主品牌汽車顧客滿意度研究.pdf

1、分類號(hào)：F279.23單位代碼單位代碼：10190研究生學(xué)號(hào)：研究生學(xué)號(hào)：201311010密級(jí)：無碩士學(xué)位論文自主品牌汽車顧客滿意度研究Researchoncustomersatisfactionofindependentbrautomobile研究生姓研究生姓名：名：王震專業(yè)：業(yè)：管理科學(xué)與工程管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師姓名：指導(dǎo)教師姓名：衣冠勇指導(dǎo)教師指導(dǎo)教師職稱職稱：副教授20162016年6月碩士學(xué)位論文I摘要近些年隨著汽車產(chǎn)業(yè)的

2、高速發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱之一。在當(dāng)今競爭激烈的環(huán)境下，以顧客為導(dǎo)向，重視顧客滿意度的提高逐漸成為汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。目前，國外有關(guān)顧客滿意度的研究大多數(shù)都是從顧客滿意度的理論入手進(jìn)行分析研究的，從而探求如何提高顧客滿意度，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是，我國國內(nèi)多數(shù)有關(guān)顧客滿意度研究都停留在定性研究階段，其研究成果的可操作性不強(qiáng)。然而要提高顧客滿意度，其前提條件是要準(zhǔn)確客觀的評(píng)價(jià)顧客滿意度。這需要建立一套完善的顧客

3、滿意度評(píng)價(jià)體系，本文運(yùn)用理論分析與實(shí)證分析相結(jié)合，定性分析與定量分析相結(jié)合，系統(tǒng)分析與重點(diǎn)分析相結(jié)合，歸納與演繹相結(jié)合的方法，分析得到自主品牌汽車（長城汽車）企業(yè)顧客滿意度影響因素。并建立一套適合我國自主品牌汽車發(fā)展的顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，運(yùn)用測評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行長城汽車顧客滿意度的分析研究，并提出相應(yīng)的對(duì)策。為我國自主品牌汽車的發(fā)展提供參考與建議。本文首先介紹了國內(nèi)外顧客滿意度的研究現(xiàn)狀，然后介紹了顧客滿意度的相關(guān)理論、國內(nèi)外顧客滿意度