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文檔簡介
1、 本文以顧客滿意度為核心,對(duì)與滿意度相關(guān)的概念和理論進(jìn)行了研究分析,對(duì)滿意度測(cè)評(píng)的各種方法進(jìn)行了對(duì)比分析,同時(shí)結(jié)合汽車行業(yè)的特點(diǎn)提出了汽車行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的方法,最后以案例——一汽-大眾汽車有限公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)即通過對(duì)特許維修站維修或保養(yǎng)車輛的用戶滿意度測(cè)評(píng),了解和總結(jié)目前顧客滿意度狀況和影響顧客滿意度的主要因素,進(jìn)而尋找提高顧客滿意度有效途徑和方法。
全文共分四章:
第一章:對(duì)滿意度的背景、概念和意義進(jìn)行了
2、綜述。
第二章:顧客滿意度測(cè)評(píng)的基本理論與方法。
第三章:提出了汽車行業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法
第四章:應(yīng)用案例:一汽-大眾汽車有限公司顧客滿意度測(cè)評(píng)
測(cè)評(píng)方法:在2003年10月01日~10月30日時(shí)間,對(duì)全國179家一汽-大眾汽車有限公司特許維修站提供的用戶維修檔案名單,在每家特許維修站隨機(jī)抽取40個(gè)左右私家車用戶進(jìn)行電話詢問。
問卷內(nèi)容設(shè)計(jì):“2003年一汽-大眾汽車有限公司特許維修
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