商用卡車售后服務研究——以一汽解放為例.pdf

1、中國商用汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，目前已形成了解放、東風、重汽、歐曼、陜汽等幾大商用車品牌。隨著企業(yè)的發(fā)展和市場的競爭，各大企業(yè)紛紛開始了在售后服務的競爭，而且都推出了自己的服務品牌，如解放的“感動服務”、東風的“陽光服務”、陜汽的“貼心服務”、重汽的“親人服務”、上汽依維柯紅巖的“服務零距離”、福田歐曼的“5T服務”和北奔重汽的“用心服務”。
　　一汽解放作為國車長子，已經(jīng)積累了幾十年的產(chǎn)品、技術、服務方面的經(jīng)驗。近些年，國內(nèi)各

2、大商用車企業(yè)紛紛開始了與國際重卡巨頭的戰(zhàn)略合作，如歐曼與奔馳、重汽與曼、東風與沃爾沃等，而一汽解放則更傾向于發(fā)展自主品牌。隨著戰(zhàn)略合作的不斷深入，國際服務標準必定會對國內(nèi)重卡的服務標準產(chǎn)生沖擊。
　　為此，本文詳細研究了國外成熟市場的售后服務現(xiàn)狀，目的是通過對重卡巨頭售后服務體系的研究，認清一汽解放售后服務當前的競爭態(tài)勢，在此基礎上提出解放商用卡車售后服務體系的改進建議。
　　本文共分六章。第一章是導論部分，介紹了本文的研究

3、背景及意義；第二章為相關理論及文件綜述。第三張闡述了世界商用卡車工業(yè)發(fā)展史及中國商用卡車發(fā)展歷程。第四章主要研究國外成熟市場的商用卡車售后服務現(xiàn)狀，主要包括重卡巨頭售后服務體系、對我國商用卡車的借鑒及未來的發(fā)展趨勢。第五章研究了解放商用卡車營銷體系，包括一汽解放的體系構(gòu)架、營銷管理的階段演進及卡車營銷策略。第六章是在前面幾章的基礎上討論了國內(nèi)商用卡車服務體系現(xiàn)狀、解放售后服務現(xiàn)狀、卡車用戶服務需求，最后提出了解放商用卡車售后服務體系的改