基于生活形態(tài)理論的君山島景區(qū)游客滿意度差異研究.pdf

1、越來越多的研究證明，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量屬性和游客總體滿意度之間存在非線性、不對(duì)稱的關(guān)系。Kano在質(zhì)量管理中首先提出滿意度三因子理論，將產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量屬性劃分為基本因子、績效因子和興奮因子。基本因子是顧客認(rèn)為“必備”的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量屬性，必備的質(zhì)量屬性不會(huì)引起顧客滿意，只是防止顧客不滿;績效因子表現(xiàn)質(zhì)量提高時(shí)能線性地提高顧客總體滿意度;興奮因子是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量屬性的效用增大到超出游客期望，是游客不曾預(yù)期的但令游客感到出人意外地愉悅。由于不同

2、的游客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量屬性的期望不同，使游客產(chǎn)生愉悅和只是預(yù)防游客不滿的產(chǎn)品或服務(wù)在各細(xì)分市場(chǎng)中也是不一樣的。某一產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)某一游客群可能是一個(gè)基本因子，對(duì)其他游客群卻是興奮因子。因此，分析不同細(xì)分市場(chǎng)下的某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)屬性因子屬性是很重要的，而生活形態(tài)作為市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)，與傳統(tǒng)的人口統(tǒng)計(jì)特征市場(chǎng)細(xì)分理念相比，綜合了游客心理變量及行為變量，輔之以人口統(tǒng)計(jì)作為描述手段，能從動(dòng)態(tài)的角度去研究不同游客群體的生活軌跡和生活主張，使市場(chǎng)細(xì)分特性

3、更為明確，更加深入，以便旅游經(jīng)營者有針對(duì)性的開發(fā)或改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品。君山島景區(qū)作為國家級(jí)重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)和國家5A級(jí)旅游景區(qū)，如何在同類旅游景區(qū)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平和吸引力，擴(kuò)大客源市場(chǎng)規(guī)模，面對(duì)這一系列問題，游客滿意度的情況就成為反映和解決這些問題的關(guān)鍵。因此，以游客生活形態(tài)理論為基礎(chǔ)，對(duì)君山島景區(qū)游客滿意度差異進(jìn)行研究，可以幫助景區(qū)經(jīng)營者了解和掌握不同生活形態(tài)類型游客的需求，發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并合理利用有限的資源有針

4、對(duì)性地制定相應(yīng)的政策以提高游客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　 本文試圖以生活形態(tài)理論為基礎(chǔ)，以君山島景區(qū)為案例，探討景區(qū)游客生活形態(tài)細(xì)分類型及其人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征;然后，依據(jù)顧客滿意度三因子理論，分析不同生活形態(tài)類型游客滿意度的差異性，確定不同類型游客滿意度各因子的質(zhì)量屬性及其對(duì)總體滿意度的影響，使景區(qū)能合理利用現(xiàn)有資源投入到能大幅度增加游客滿意度的產(chǎn)品或服務(wù)上。首先，通過對(duì)生活形態(tài)進(jìn)行因子分析和聚類分析將游客劃分為傳統(tǒng)生活型、經(jīng)濟(jì)

5、保守型和時(shí)尚健康型游客三種類型。其次，在游客生活形態(tài)細(xì)分的基礎(chǔ)上探討其人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，通過卡方檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，不同類型的游客在性別、職業(yè)和家庭月收入分布上具有顯著差異，在年齡和文化程度上不存在顯著差異。再次，通過游客滿意度因子分析得到“旅游基礎(chǔ)設(shè)施”、“旅游景觀”、“旅游活動(dòng)”、“旅游服務(wù)”四個(gè)公因子，由回歸分析可知四個(gè)公因子均會(huì)不同程度地影響游客總體滿意度。然后，通過方差分析，得出不同生活形態(tài)類型游客的人口統(tǒng)計(jì)屬性對(duì)游客滿意度公因子的實(shí)際感