旅游景區(qū)游客滿意度指數(shù)模型研究.pdf

1、自20世紀(jì)60年代以來，眾多學(xué)者開始關(guān)注顧客滿意在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用。 對(duì)顧客滿意度測評(píng)的研究也成了學(xué)術(shù)界一個(gè)非常熱門并前沿的課題，美國密西根大學(xué)Fornell教授對(duì)顧客滿意度測評(píng)模型的研究和ACSI應(yīng)用模型的應(yīng)用將這一研究推向了更廣泛的領(lǐng)域。 目前滿意度的研究大都集中在制造業(yè)和其它服務(wù)業(yè)：對(duì)旅游業(yè)的研究主要側(cè)重于酒店、交通等接待服務(wù)業(yè)，涉及旅游景區(qū)游客滿意度的研究起步較晚；對(duì)旅游景區(qū)游客滿意度的測評(píng)模型缺乏深入研究，

2、 針對(duì)上述問題，本文從旅游景區(qū)中影響游客滿意度的因素中提取了具有代表性相關(guān)因子，借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI模型核心理論，構(gòu)建了旅游景區(qū)游客滿意度的測評(píng)模型，并應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)對(duì)模型進(jìn)行修正。 論文首先闡述了旅游景區(qū)游客滿意度研究的理論背景和意義，指出滿意度測評(píng)模型的重要價(jià)值，并對(duì)本文結(jié)構(gòu)所涉及的幾個(gè)重要概念進(jìn)行闡述界定。 其次，系統(tǒng)梳理了有關(guān)顧客滿意度的理論和測評(píng)模型的國內(nèi)外文獻(xiàn)和研究概況，并重