基于網(wǎng)絡(luò)文本的皇城相府景區(qū)游客滿意度分析論文

1、<p><b>　　目錄</b></p><p>　　1 獲取游客滿意度的方法概述1</p><p>　　2 皇城相府游客滿意度分析具體操作過程2</p><p>　　2.1 樣本數(shù)據(jù)來源與處理2</p><p>　　2.2 評(píng)價(jià)主題體系構(gòu)建2</p><p>　　2.3 記

2、錄評(píng)判3</p><p>　　2.4 信度分析與校正3</p><p>　　2.5 滿意度結(jié)果計(jì)算3</p><p>　　3 皇城相府游客滿意度結(jié)果分析5</p><p>　　3.1 皇城相府游客滿意度正負(fù)情感傾向分析5</p><p>　　3.2 皇城相府游客滿意度計(jì)算分析8</p>&l

3、t;p>　　3.3 皇城相府游客滿意度評(píng)價(jià)主題得分-權(quán)重四分圖分析10</p><p>　　4 皇城相府提高滿意度建議13</p><p><b>　　5 展望16</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)17</b></p><p><b>　　致謝18</

4、b></p><p>　　基于網(wǎng)絡(luò)文本的皇城相府景區(qū)游客滿意度分析</p><p>　　旅游管理系本1103班 李如</p><p>　　指導(dǎo)教師：趙鵬宇講師</p><p>　　[摘要]為了提升皇城相府景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，改善皇城相府景區(qū)的形象，本文在搜集了攜程網(wǎng)站的606條網(wǎng)友評(píng)論的基礎(chǔ)上運(yùn)用內(nèi)容分析法，建立了總體評(píng)價(jià)、餐飲、住宿、交通

5、、游覽、購(gòu)物、娛樂、其他8大評(píng)價(jià)主題，結(jié)果顯示他們的滿意度分別為73.55、50.8、55.2、49.15、53.32、49.61、40、51.68，皇城相府景區(qū)游客總體滿意度為50.57，屬一般滿意水平，并為皇城相府景區(qū)的持續(xù)健康發(fā)展提出了針對(duì)性建議。</p><p>　　[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)文本；游客滿意度； 內(nèi)容分析法；皇城相府。</p><p>　　皇城相府又名“午亭山村”，位于山西晉

6、城北留鎮(zhèn)皇城村。它是康熙皇帝的老師清朝文淵閣大學(xué)士陳廷敬的故居，這里因地制宜隨山就勢(shì)，自然風(fēng)景優(yōu)美，而且極具明清特色的古建筑更是讓這里熠熠生輝，引人入勝。皇城相府自2007年開始創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)景區(qū)，投資2.8億，在旅游交通游覽、郵電通訊、旅游安全衛(wèi)生、旅游資源開發(fā)保護(hù)、景區(qū)建設(shè)等各個(gè)方面積極建設(shè)，歷時(shí)三年，于2011年正式正式成為山西省第三家5A級(jí)旅游景區(qū)。近年來皇城相府景區(qū)經(jīng)營(yíng)狀況總體勢(shì)頭良好，例如2014年五一黃金周旅游接待量為27

7、.82萬。門票收入為1710.45萬元；2015年五一黃金周旅游接待量為25.03萬，同比下降10%，門票收入為1693.28萬元，同比下降1%。值得欣喜的是2015年春節(jié)七天黃金周就迎來游客7.54萬人，門票收入254.2萬元；在發(fā)展的過程中它也出現(xiàn)了一些問題影響景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，為了實(shí)現(xiàn)皇城相府更好的管理和服務(wù)，本論文通過網(wǎng)絡(luò)文本來研究分析影響該景區(qū)游客滿意度的原因并進(jìn)一步提出相應(yīng)的對(duì)策與建議。</p><p>

8、;　　1 獲取游客滿意度的方法概述</p><p>　　關(guān)于游客滿意度的研究目前在業(yè)界主要涉及到游客滿意度的內(nèi)涵、形成機(jī)理、行為結(jié)果、游客滿意度的測(cè)評(píng)體系以及模型、測(cè)評(píng)的方法、實(shí)證研究等方面。就研究方法而言主要運(yùn)用問卷調(diào)查法和內(nèi)容分析法。問卷調(diào)查法主要是通過設(shè)計(jì)一系列調(diào)查問題以問卷的方式獲得相關(guān)信息，運(yùn)用這種方法進(jìn)行游客滿意度研究的有：蔡燕賓[1],司馬丹[2],楊剛[3]；內(nèi)容分析法主要是通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)文本、文獻(xiàn)

9、資料等用語(yǔ)言表示的定性資料轉(zhuǎn)化為用數(shù)量表示的資料，當(dāng)下它主要應(yīng)用于鑒定與旅游相關(guān)的概念、旅游形象感知研究、旅游動(dòng)機(jī)研究、旅游安全與旅游行銷等方面。就游客滿意度研究而言運(yùn)用這種方法的有：張高軍[4]等,李龍梅[5]等,苗紅[6]等,付業(yè)勤[7]等，張文[8]等,耿銘澤[9]。尤其需要說明的是本論文在寫作中以孫小培[10]的研究思路為基礎(chǔ)，充分運(yùn)用他的研究方法與步驟，進(jìn)而進(jìn)行皇城相府景區(qū)游客滿意度的實(shí)例分析。</p><

10、p>　　2 皇城相府游客滿意度分析具體操作過程</p><p>　　2.1 樣本數(shù)據(jù)來源與處理</p><p>　　本文以攜程網(wǎng)中的皇城相府評(píng)論為原始數(shù)據(jù)來源，在攜程網(wǎng)中搜索“皇城相府游客評(píng)論”，共有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論606條。由于網(wǎng)絡(luò)具有一定虛擬性導(dǎo)致有些信息失真，因此本論文在選取游客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)過程中舍去了一些旅行社、官網(wǎng)發(fā)布的惡意宣傳廣告。本論文選取2014年1月1日到2015 年5

11、月15日之間的評(píng)論信息，最終得到500條有效網(wǎng)絡(luò)評(píng)論。</p><p>　　2.2 評(píng)價(jià)主題體系構(gòu)建</p><p>　　本文結(jié)合游客旅游過程中可能關(guān)注的指標(biāo)與皇城相府景區(qū)游客實(shí)際旅游評(píng)論，將所涉及的評(píng)論句進(jìn)行主題分類進(jìn)而篩選系統(tǒng)指標(biāo)。</p><p>　　表2.1皇城相府景區(qū)游客評(píng)論指標(biāo)系統(tǒng)</p><p><b>　　2.3 記

12、錄評(píng)判</b></p><p>　　為了判斷每一條評(píng)論句的情感傾向與情感強(qiáng)度，設(shè)置了5個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)即：-1，-0.5,0,0.5,1。如果相關(guān)研究人員認(rèn)為評(píng)論句是積極正面的就給出正面的評(píng)分，相反假如研究人員認(rèn)為評(píng)論句是負(fù)面消極的就給出負(fù)面的評(píng)分。同時(shí)如果研究人員認(rèn)為評(píng)論是客觀的不參雜情感色彩，就給出0分。情感反應(yīng)強(qiáng)度由評(píng)分的絕對(duì)值反應(yīng)，評(píng)分的絕對(duì)值越小表明情感越弱，反之亦然。</p>&l

13、t;p>　　表2.2 研究人員對(duì)五條典型評(píng)論句的打分</p><p>　　2.4 信度分析與校正</p><p>　　為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性，需要對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行信度分析，在本文中主要判斷研究人員情感傾向是否一致，對(duì)情感強(qiáng)度的判斷可以有不同的意見，對(duì)情感傾向的判斷以不低于80%的一致性為可信。對(duì)于情感強(qiáng)度的判斷同樣以不低于80%的一致性為可信。對(duì)于有爭(zhēng)議的結(jié)果應(yīng)該進(jìn)行二次評(píng)價(jià)進(jìn)行校正

14、，在整個(gè)評(píng)價(jià)過程中必須保持客觀公開公正。</p><p>　　2.5 滿意度結(jié)果計(jì)算</p><p>　　評(píng)價(jià)主題得分計(jì)算公式如下：</p><p><b>　?。?）</b></p><p><b>　　其中： </b></p><p>　　表示的是第個(gè)評(píng)論類別（或評(píng)論主

15、題）的得分；</p><p>　　表示的是第個(gè)評(píng)價(jià)類別（或評(píng)論主題）包含著的主觀句的數(shù)量；</p><p>　　表示的是第個(gè)評(píng)價(jià)類別當(dāng)中第個(gè)主觀句的得分（或表示第個(gè)評(píng)論主題當(dāng)中第個(gè)主觀句的得分）。</p><p>　　評(píng)價(jià)主題一級(jí)權(quán)重、二級(jí)權(quán)重計(jì)算公式如下：</p><p><b>　　(2) </b></p&g

16、t;<p><b>　　其中：</b></p><p>　　表示各個(gè)評(píng)價(jià)主題占所有評(píng)論的權(quán)重（一級(jí)權(quán)重）；</p><p>　　表示第i個(gè)評(píng)價(jià)主題包含的主觀句數(shù)量；</p><p>　　表示表示所有評(píng)價(jià)的數(shù)量；</p><p><b>　　(3）</b></p><

17、p><b>　　其中：</b></p><p>　　表示各個(gè)評(píng)級(jí)主題占該評(píng)價(jià)類別的權(quán)重（二級(jí)權(quán)重）；</p><p>　　表示第i個(gè)評(píng)價(jià)主題包含的主觀句數(shù)量；</p><p>　　表示所在評(píng)價(jià)類別的數(shù)量；</p><p>　?。?）評(píng)價(jià)類別滿意度得分、評(píng)價(jià)總體滿意度得分結(jié)果計(jì)算公式如下：</p>&l

18、t;p><b>　　（4）</b></p><p><b>　　其中：</b></p><p>　　表示某評(píng)價(jià)類別的滿意度；</p><p>　　表示第i個(gè)評(píng)價(jià)主題的得分；</p><p>　　表示評(píng)價(jià)主題在該評(píng)價(jià)類別中的權(quán)重（二級(jí)權(quán)重）；</p><p>　　表示第i

19、個(gè)評(píng)價(jià)主題包含的主觀句的數(shù)量。</p><p><b>　?。?） </b></p><p><b>　　其中：</b></p><p><b>　　表示總體滿意度；</b></p><p>　　表示第i個(gè)評(píng)價(jià)主題的得分；</p><p>　　Ei表示評(píng)

20、價(jià)主題在所有評(píng)論中的權(quán)重 （一級(jí)權(quán)重）；</p><p>　　表示第i個(gè)評(píng)價(jià)主題包含的主觀句的數(shù)量。</p><p>　　為了便于說明滿意度定性結(jié)果，本論文特別規(guī)定如下：</p><p>　　表2.3滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)</p><p>　　3 皇城相府游客滿意度結(jié)果分析</p><p>　　3.1 皇城相府游客滿意度正負(fù)

21、情感傾向結(jié)果分析</p><p>　　關(guān)于皇城相府景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論經(jīng)過分類處理后，共包括8個(gè)大類，分別是：總體評(píng)價(jià)，飲食，住宿，交通，游覽，購(gòu)物，娛樂，其他。這種分類方法主要依據(jù)游客旅游過程中可能關(guān)注的指標(biāo)與皇城相府景區(qū)游客實(shí)際旅游評(píng)論進(jìn)行分類。各類別的總體評(píng)價(jià)數(shù)量及正負(fù)面評(píng)價(jià)的比例如圖3.1所示：</p><p>　　圖3.1 八大類別正負(fù)情感傾向分布圖</p><p&

22、gt;<b>　　（1）總體評(píng)價(jià)</b></p><p>　　網(wǎng)友對(duì)皇城相府景區(qū)的總體評(píng)價(jià)有282條，占總評(píng)價(jià)數(shù)量的28.2%，其中86.9%的網(wǎng)友給出了正面的評(píng)價(jià)，認(rèn)為皇城相府壯觀，宏偉，恢弘，大氣，高大上，不錯(cuò)，非常棒；他們大多數(shù)是第一次去皇城相府旅游，一些人是因?yàn)榕笥淹扑]，一些人是因?yàn)楣?jié)假日放松心情，還有一些是特地為了來領(lǐng)略這里的歷史名人故居的風(fēng)采，而再次來到這里的游客同樣給出好評(píng)認(rèn)為

23、每一次來到這里都有新的感受。只有7.4%的網(wǎng)友給出負(fù)面的評(píng)價(jià)，認(rèn)為皇城相府一般般，不怎么樣，差勁等。這與他們對(duì)皇城相府不太了解，游覽時(shí)間太短有一定影響。</p><p><b>　?。?） 飲食</b></p><p>　　關(guān)于飲食的評(píng)價(jià)有40條，占評(píng)論總數(shù)的4.0%，而且47.4%的網(wǎng)友給出了正面評(píng)價(jià)，認(rèn)為皇城相府食物好吃，有地方特色，價(jià)格合理。34.2%的網(wǎng)友給出

24、了負(fù)面的評(píng)價(jià)認(rèn)為皇城相府的飲食價(jià)格太高，刀削面難吃，缺少當(dāng)?shù)仫L(fēng)味等。通過對(duì)游客評(píng)論的分析可以看出，對(duì)于皇城相府的餐飲服務(wù)得分情況是滿意的，而餐飲總體評(píng)價(jià)、餐飲價(jià)格、當(dāng)大特色餐飲這幾個(gè)方面的評(píng)價(jià)結(jié)果顯示結(jié)果欠佳，說明在飲食方面該景區(qū)還必須從游客的切身利益出發(fā)，為旅游者提供物美價(jià)廉的當(dāng)?shù)靥厣嬍?，同時(shí)必須注意不能欺壓顧客甚至強(qiáng)買強(qiáng)賣讓游客的利益受到損害。</p><p><b>　　（3） 住宿</b

25、></p><p>　　網(wǎng)友關(guān)于住宿的評(píng)論游15條，占評(píng)論總數(shù)的1.5%，游客較少對(duì)這里的住宿方面的具體情況進(jìn)行描述點(diǎn)評(píng)，這與出游時(shí)間、停留時(shí)間、當(dāng)?shù)氐淖∷拚w情況都有關(guān)聯(lián)，由于到達(dá)皇城相府的旅游專車發(fā)車頻率快且時(shí)間較短，多數(shù)非一日游游客更多選擇在市里住宿，而較少考慮在景區(qū)附近住宿。對(duì)于居住地附近的游客就更沒有必要選擇在這里住宿而是直接返回自己家中。此外我們需要注意的是在景區(qū)附近的住宿條件其實(shí)不甚理想，這里

26、的住宿環(huán)境只是簡(jiǎn)單提供休息場(chǎng)所并沒有真正考慮到特殊消費(fèi)群體的要求，但是從少數(shù)人的評(píng)論中還是可見游客對(duì)皇城相府的住宿條件還是比較滿意的。從評(píng)論的內(nèi)容來看游客較關(guān)注住宿的價(jià)格，住宿服務(wù)，住宿環(huán)境等方面。對(duì)于這些方面的評(píng)價(jià)褒貶不一，但總體而言趨于良好。</p><p><b>　?。?）交通</b></p><p>　　網(wǎng)友對(duì)皇城相府交通方面的評(píng)價(jià)占全部評(píng)價(jià)的比例較大，這在

27、一定程度上反應(yīng)了一個(gè)景區(qū)的交通狀況會(huì)對(duì)出游者構(gòu)成較大影響，同時(shí)也表明旅游要素中“行”的重要性。4.6%的網(wǎng)友對(duì)于交通狀況給出了評(píng)價(jià)，并且正面評(píng)價(jià)多與負(fù)面評(píng)價(jià)，負(fù)面評(píng)價(jià)主要認(rèn)為皇城相府堵車嚴(yán)重，停車位不夠等。正面評(píng)價(jià)覺得高速較為方便，比較容易找到。廣為流傳的“要想富先修路”恰恰表明了影響一個(gè)地區(qū)具體到一個(gè)景區(qū)的發(fā)展的原因其中非常重要的就是交通的便捷性，只有良好暢通的各種交通系統(tǒng)共同運(yùn)行，才能真正改善一個(gè)景區(qū)的可進(jìn)入性，這樣就為更多渴望來到

28、該景區(qū)的游客提供了出行的可能性，現(xiàn)在高鐵的發(fā)展使地區(qū)之間的時(shí)空距離大大縮減，為此我們可以得出的結(jié)論是完善交通線路狀況才能為景區(qū)增加更多的客源。</p><p><b>　?。?） 游覽</b></p><p>　　對(duì)皇城相府游覽方面的評(píng)價(jià)占所有評(píng)價(jià)的很大比例，多數(shù)的網(wǎng)友對(duì)景區(qū)的規(guī)模，景區(qū)的風(fēng)格，導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游價(jià)格持有正面評(píng)價(jià)，認(rèn)為景區(qū)規(guī)模很宏大，景區(qū)風(fēng)格獨(dú)特，導(dǎo)游

29、服務(wù)熱情價(jià)格合理。同時(shí)一些網(wǎng)友對(duì)此持相反或者中性意見，對(duì)這些方面不太滿意甚至大加指責(zé)。旅游者出游的目的多種多樣，但是普遍希望能夠有一次愉快的旅游經(jīng)歷，那么景區(qū)本身的吸引力以及導(dǎo)游人員的服務(wù)水平在很大程度上決定了此次出游成功與否。</p><p><b>　?。?） 購(gòu)物</b></p><p>　　通過對(duì)收集信息的處理，可以看出游客對(duì)購(gòu)物價(jià)格的評(píng)價(jià)滿意度得分為負(fù)數(shù)，認(rèn)

30、為購(gòu)物總體評(píng)價(jià)還是不錯(cuò)的，大多數(shù)游客認(rèn)為這里的清明一條街不錯(cuò)，茶葉很好，小紀(jì)念品有意義，陽(yáng)城燒肝值得回味。另外一些游客則對(duì)此持有相反意見認(rèn)為價(jià)格高服務(wù)較差等。與同類型旅游景區(qū)比較而言，皇城相府景區(qū)歷史人文氛圍濃郁，應(yīng)該多結(jié)合該特征豐富購(gòu)物的多樣性，同時(shí)在價(jià)格上不能欺詐游客，質(zhì)量必須有保證，只有這樣旅游才是完整的才能留下深刻的印象，自然總體滿意度結(jié)果較好。</p><p><b>　　娛樂</b&g

31、t;</p><p>　　網(wǎng)友關(guān)于娛樂的評(píng)價(jià)較少，只占0.3%。這可能因?yàn)橛慰痛蠖嗤ㄟ^攜程網(wǎng)訂購(gòu)票，只是較多關(guān)注景點(diǎn)狀況，對(duì)于娛樂項(xiàng)目較少參與，但是關(guān)于采摘項(xiàng)目的評(píng)價(jià)為負(fù)面的評(píng)論。游客出游的目的可能是多方面的，但多數(shù)而言都希望有更多游客自己自己參與的娛樂項(xiàng)目，而該景區(qū)在這方面還存在娛樂項(xiàng)目不夠多樣，娛樂設(shè)施、娛樂服務(wù)等不健全的問題，必須意識(shí)到這點(diǎn)才能留住游客才能讓此次出行變得更有意義。 </p>&

32、lt;p><b>　　（8）其他</b></p><p>　　網(wǎng)友在評(píng)論中還涉及到皇城相府的歷史文化氛圍，人文意蘊(yùn)，教育意義，票務(wù)服務(wù)，門票價(jià)格，建筑保存，天氣，景區(qū)管理，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，景區(qū)服務(wù)，節(jié)目表演等方面。較多的游客對(duì)皇城相府的歷史文化表示積極正面的評(píng)價(jià)并且大加贊賞，皇城相府作為歷史名人陳廷敬的故居，這里保留了獨(dú)具特色的明清時(shí)期的建筑特色，書香氣息濃郁，景區(qū)每天上午的開門儀式表演

33、更是成為游玩一絕，許多游客慕名而來，感受那種恢弘大氣。一些游客對(duì)門票價(jià)格提出微詞認(rèn)為門票過高或者不合理，此外基于攜程服務(wù)的周到大多數(shù)游客認(rèn)為訂票取票都非常便利實(shí)惠。</p><p>　　3.2 皇城相府游客滿意度計(jì)算結(jié)果分析</p><p>　　根據(jù)上述公式（1）、（2）、（3）、（4）、（5）分別計(jì)算各個(gè)評(píng)價(jià)類別得分、評(píng)價(jià)主題得分、一級(jí)權(quán)重、二級(jí)權(quán)重、類別滿意度、總體滿意度。如下表3.1

34、所示：</p><p>　　表3.1 皇城相府游客滿意度計(jì)算結(jié)果</p><p>　　從上表3.1可以看出，8大評(píng)價(jià)類別的得分中，“其他”得分最高一方面因?yàn)樗脑u(píng)價(jià)主題最多有10項(xiàng)，另一方面除“門票價(jià)格”這一評(píng)價(jià)主題的得分為負(fù)值，其他9項(xiàng)均為正數(shù)。從表中可以看出游客對(duì)于該景區(qū)的“民風(fēng)”、“歷史文化氛圍”、“節(jié)目表演”這三項(xiàng)的評(píng)價(jià)傾向良好。對(duì)于“住宿”這一類別的得分居于第二高，并且住宿總

35、體評(píng)價(jià)的得分較高，其他3項(xiàng)“住宿環(huán)境”、“住宿服務(wù)”、“住宿價(jià)格”的得分相等?！百?gòu)物”這一評(píng)價(jià)類別的得分最低且為負(fù)值，游客對(duì)于“購(gòu)物價(jià)格”的評(píng)價(jià)最差，“娛樂”評(píng)價(jià)類別的得分也為負(fù)值，雖然評(píng)論數(shù)目不多，但都反映了該景區(qū)在娛樂方面做得不盡如人意，缺少游客的參與性，項(xiàng)目偏少。就“游覽”這個(gè)類別來說，總體得分居于第三整體不錯(cuò)，其中對(duì)于導(dǎo)游價(jià)格這個(gè)評(píng)價(jià)主題得分為負(fù)值，其他主題中“景點(diǎn)建筑”的評(píng)價(jià)較高，其他幾項(xiàng)的得分相差不大。在“飲食”這一大類中，

36、“餐飲價(jià)格”、“當(dāng)?shù)靥厣惋嫛睕]有取得游客的認(rèn)同。關(guān)于“交通”方面，游人擁擠成為游客的一致意見，這在一定程度上可以說明出游這里的游人集中度同時(shí)說明景區(qū)需要在這個(gè)方面做好疏散工作?？傮w評(píng)價(jià)、飲食、住宿、交通、游玩、購(gòu)物、娛樂、其他這8大類別的滿意度得分分別</p><p>　　3.3 皇城相府游客滿意度評(píng)價(jià)主題得分-權(quán)重四分圖分析</p><p>　　將研究結(jié)果中所有評(píng)價(jià)主題一級(jí)權(quán)重和的得繪

37、制成四分圖，如圖3.2所示：</p><p>　　圖3.2 評(píng)價(jià)主題得分-權(quán)重四分圖</p><p>　　在圖3.2中，位于第一象限的評(píng)價(jià)主題有天氣、景區(qū)環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、住宿價(jià)格、景區(qū)規(guī)模、民風(fēng)、住宿價(jià)格等。這些評(píng)價(jià)主題滿意的情況較好，權(quán)重較第二、第三象限低。就目前而言需要盡快完善皇城相府的住宿方面的問題，滿足非本地游客的住宿需求，滿足非一日游游客的住宿要求，在經(jīng)濟(jì)可行的情況下，在景區(qū)內(nèi)外

38、合理建設(shè)不同類型酒店，為游客提供相關(guān)服務(wù)。</p><p>　　位于第二象限的評(píng)價(jià)主題有10個(gè)，包括總體評(píng)價(jià)、景點(diǎn)總體評(píng)價(jià)、歷史文化氛圍、節(jié)目表演、票務(wù)服務(wù)、交通總體評(píng)價(jià)、導(dǎo)游講解服務(wù)、景區(qū)服務(wù)、景區(qū)建筑、住宿服務(wù)。從圖中可以明顯的觀察出總體評(píng)價(jià)的得分最高，在所有評(píng)價(jià)主題中權(quán)重也最大，因此皇城相府在保持良好第一印象方面要再接再厲繼續(xù)保持這種良好態(tài)勢(shì)。景點(diǎn)總體評(píng)價(jià)的滿意度也較高。在旅游六要素中，“游”實(shí)質(zhì)是所有旅游

39、出行的直接目的，游客到景區(qū)游玩從而獲得旅游體驗(yàn)對(duì)一個(gè)景區(qū)做出評(píng)價(jià)。由于皇城相府作為歷史名人故居地，它本身的旅游形象定位就說明它的歷史文化氛圍一定較其他類型景區(qū)而言非常突出，這里的明清時(shí)期建筑風(fēng)格，濃郁的書香氣息，盛大的節(jié)目表演，都是贏得的旅游口碑的關(guān)鍵。這些評(píng)價(jià)主題方面滿意度較高，但權(quán)重不大，說明皇城相府在這些方面游客滿意度超過期望，目前不必投入過多的人力物力財(cái)力支出。</p><p>　　位于第三象限的評(píng)價(jià)主題

40、指標(biāo)的滿意度較第一象限低，說明皇城相府在這個(gè)方面做得不盡如人意，尤其需要指出的是在筆者收集的關(guān)于皇城相府門票價(jià)格這個(gè)評(píng)價(jià)主題的評(píng)論結(jié)果中，多數(shù)網(wǎng)友指出這里的門票太高，比一些同類型的景區(qū)都高，認(rèn)為這里的門票價(jià)格規(guī)定需要調(diào)整以適應(yīng)更多想要出游這里的游客的經(jīng)濟(jì)能力，同時(shí)尤其要強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)景區(qū)要獲得的不僅僅是眼前的經(jīng)濟(jì)利益，通過過高的門票收入來維持一個(gè)5A級(jí)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)，實(shí)質(zhì)上可以得出這個(gè)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)模式存在問題，只有通過一整套的旅游營(yíng)銷策略，將旅

41、游六要素整體結(jié)合起來，將游客的需求充分考慮盡力滿足才能真正的獲得整體利益，既滿足經(jīng)濟(jì)方面的需要同時(shí)不超過景區(qū)的適宜承載力，獲得可持續(xù)發(fā)展。</p><p>　　位于第四象限評(píng)價(jià)主題有餐飲總體評(píng)價(jià)、當(dāng)?shù)靥厣惋?、娛樂總體評(píng)價(jià)、購(gòu)物價(jià)格、導(dǎo)游價(jià)格、購(gòu)物總體評(píng)價(jià)、停車場(chǎng)設(shè)置、游人擁擠度。這些評(píng)價(jià)主題的的權(quán)重相對(duì)第二象限較低，滿意度情況相對(duì)第一、第二象限較低，因此是亟待改進(jìn)的方面。對(duì)于飲食方面涉及的評(píng)價(jià)主體有餐飲總體評(píng)價(jià)

42、和餐飲價(jià)格，游客在對(duì)皇城相府的飲食方面做的評(píng)價(jià)占所有評(píng)價(jià)的權(quán)重不大，但是這并不代表它本身不重要，有些景區(qū)在餐飲這個(gè)方面做得非常好，這也為一個(gè)景區(qū)的總體滿意度加分，因?yàn)橛慰驮谕獬鲞^程中總會(huì)有飲食方面的需求，如果游客在游玩的過程中不能很好地滿足飲食方面的需求就會(huì)降低繼續(xù)游覽下去的欲望。在游客的評(píng)價(jià)中娛樂方面的評(píng)價(jià)屈指可數(shù)，這在很大程度上說明皇城相府在這個(gè)方面需要加大力度的建設(shè)發(fā)展，當(dāng)旅游成為一種大眾休閑方式以后，游客旅游的目的是獲得一種與日

43、常工作生活截然不同的人生體驗(yàn)，因此豐富的娛樂項(xiàng)目能夠增加景區(qū)的吸引力，留住游客走馬觀花的步伐。目前，旅游期間游人擁擠已經(jīng)成為所有景區(qū)的通病，游客“進(jìn)得去散的開出的來”已經(jīng)成為問題，從媒體對(duì)黃金周期間全國(guó)各地旅游熱點(diǎn)的游人出行量可以明顯看出，必須做好景區(qū)游客控制量，對(duì)節(jié)假日尤其做好疏導(dǎo)工作才能有效保證旅游</p><p>　　4 皇城相府景區(qū)提高滿意度建議</p><p>　?。?） 明確

44、皇城相府景區(qū)旅游形象定位，強(qiáng)化游客認(rèn)知度</p><p>　　在282條關(guān)于皇城相府景區(qū)的總體評(píng)價(jià)中，網(wǎng)友們用了大量的飽含積極情感色彩的詞匯來形容皇城相府，涉及有氣勢(shì)宏偉，人文氣息濃郁，恢弘大氣，高大上等。每個(gè)人眼中都有自己對(duì)皇城相府的理解描述?；食窍喔皡^(qū)的主打形象應(yīng)該是弘揚(yáng)歷史名人故居，明清建筑遺存，人文氣息濃郁，因此在這個(gè)角度著力擴(kuò)大宣傳營(yíng)銷力度應(yīng)該是景區(qū)管理者應(yīng)有之義，只有明確旅游形象定位，游客才能有更好

45、的形象認(rèn)知?；食窍喔芾聿块T與官方媒體在景區(qū)營(yíng)銷推廣中要注意對(duì)皇城相府旅游網(wǎng)、山西旅游網(wǎng)進(jìn)行整體升級(jí)改造，保證界面簡(jiǎn)潔清晰、信息更新即時(shí)、操作簡(jiǎn)單易懂，利用這些平臺(tái)對(duì)皇城相府的旅游形象準(zhǔn)確定位積極推廣，借鑒其他優(yōu)秀景區(qū)官方網(wǎng)站運(yùn)作模式，增加線路推薦，游客評(píng)論，旅游攻略等模塊，是景區(qū)管理者第一時(shí)間與游客良性互動(dòng)，認(rèn)真解答游客出游問題，進(jìn)行溫馨推薦提示，營(yíng)造良好的旅游形象。同時(shí)在平面廣告、宣傳冊(cè)、媒體廣告上注意與官網(wǎng)保持一致，塑造景區(qū)特色的

46、形象定位。</p><p>　　（2） 規(guī)范服務(wù)人員操作，提升景區(qū)整體服務(wù)水平</p><p>　　在旅游的六要素中“食住行游購(gòu)?qiáng)省倍脊餐瑥?qiáng)調(diào)服務(wù)這一關(guān)鍵要素，景區(qū)相關(guān)工作人員的服務(wù)水平，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系重大。游客在出游中由于對(duì)旅游目的地的不熟悉，會(huì)出現(xiàn)各種難題困擾，因此需要及時(shí)求助景區(qū)的服務(wù)人員，如果景區(qū)的工作人員用真誠(chéng)周到的行動(dòng)服務(wù)游客，游客就會(huì)對(duì)所旅游景區(qū)好感度倍增，因?yàn)槿诵曰?/p>

47、服務(wù)才能真正留住游客。相反如果游客遭到冷漠對(duì)待甚至惡語(yǔ)相加，對(duì)此次出行的滿意度會(huì)大打折扣。因此必須加強(qiáng)對(duì)景區(qū)工作人員的相關(guān)培訓(xùn)，引導(dǎo)樹立親情服務(wù)，微笑服務(wù)，周到服務(wù)，人性化服務(wù)，只有人人參與創(chuàng)建優(yōu)秀旅游景區(qū)建設(shè)才能有所成效。同時(shí)應(yīng)該建立相應(yīng)的考核制度、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制． 嚴(yán)把景區(qū)工作人員進(jìn)出關(guān)卡，通過規(guī)范合格考試，選拔優(yōu)秀的導(dǎo)游人員、講解人員;嚴(yán)格遵守應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的旅游法規(guī)，從業(yè)人員積極參加各種素質(zhì)考核; 實(shí)行責(zé)任到人建立互助小組互相團(tuán)結(jié)協(xié)作配合

48、，獎(jiǎng)懲分明建立公開透明的監(jiān)察機(jī)制，向從業(yè)人員灌輸顧客第一質(zhì)量第一的服務(wù)理念，提高他們的實(shí)踐操作技能臨場(chǎng)應(yīng)變能力。為更好地完成監(jiān)督，可以通過社會(huì)力量以及新聞媒體工作者參與協(xié)作，對(duì)景區(qū)內(nèi)部以及周圍的酒店賓館出行服務(wù)進(jìn)行實(shí)際監(jiān)督，通過旅游規(guī)范倡議書，宣傳欄等多種方式優(yōu)化景區(qū)</p><p>　?。?） 打造皇城相府特色旅游景觀，盡顯名人故居的魅力</p><p>　　在關(guān)于皇城相府歷史人文氛圍方

49、面的評(píng)價(jià)中可以看到，有很大比例的游客深深被皇城相府為康熙皇帝老師陳廷敬故居所折服。參觀完這里的游客都認(rèn)為好好的上了一節(jié)歷史課，感到教育的重要性。但是很顯然在這個(gè)特色還沒有被充分的挖掘，在皇城相府景區(qū)可以開設(shè)相關(guān)時(shí)期的歷史課程，講述陳家的家族歷史，對(duì)古建筑的保存，建筑風(fēng)格，楹聯(lián)文化，書香氣息等方面進(jìn)一步宣傳說明。通過重新建構(gòu)明清時(shí)期民族、地域獨(dú)具特色的生活方式，營(yíng)造出書香門第的人文氣息，皇城相府在大力發(fā)展旅游業(yè)過程中不能一味商業(yè)化僅僅追求

50、經(jīng)濟(jì)利益，當(dāng)這里濃重的商業(yè)氣息充斥在游客旅游的全程中，那么歷史名人故居的旅游漸漸走遠(yuǎn)，在不久的將來這里的游客只會(huì)越來越少。感受康熙皇帝老師陳廷敬故居，體驗(yàn)這里游客來皇城相府的目的其實(shí)大多是為了體驗(yàn)明清時(shí)期建筑遺存，體驗(yàn)這里濃郁的書香氣息，回歸自然地暢游，而不是為了這里的擁?yè)砣寥?，鱗次櫛比的商店，摩肩接踵的擁堵，商販的欺詐哄騙。因此，當(dāng)務(wù)之急是重新建構(gòu)屬于這里的獨(dú)具特色的生活方式生活理念價(jià)值追求，限制景區(qū)內(nèi)外商業(yè)的無序攤大餅式發(fā)展，弘揚(yáng)賢

51、人高尚的求學(xué)為官之道，為當(dāng)代以及后世人所敬仰學(xué)習(xí)。</p><p>　?。?） 增加多樣參與性活動(dòng)，形成套餐式一體服務(wù)</p><p>　　對(duì)于像皇城相府景區(qū)這類歷史名人故居的景區(qū)，由于歷史人文氛圍濃厚，普通游客如果旅游前不加了解進(jìn)入景區(qū)后會(huì)茫然不知所以。因此，為了增加旅游的實(shí)體參與性體驗(yàn)性，有必要通過讓游客自己動(dòng)手在景區(qū)與歷史人物穿越時(shí)代進(jìn)行對(duì)話了解，參與大型開門儀式表演，進(jìn)行景區(qū)人員與

52、游客的良性互動(dòng)，進(jìn)而增加對(duì)歷史人物的了解，對(duì)古建筑的了解。與此同時(shí)，還可以提供一條龍的服務(wù)讓游客賓至如歸，感受當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民情，參與風(fēng)味小吃制作，采摘園活動(dòng)等。眼下，旅游行業(yè)提升服務(wù)水平改善服務(wù)質(zhì)量只有通過規(guī)范化的全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，個(gè)性化人性化的周到服務(wù)才能致勝。皇城相府作為國(guó)家5A級(jí)景區(qū)，作為歷史名人故居，作為北方大院的代表，這是得天獨(dú)厚的先天優(yōu)勢(shì)，這種榮耀必須發(fā)揚(yáng)保存下去，皇城相府就應(yīng)當(dāng)為游客提供放心旅游，溫馨旅游，特色旅游，參與性旅

53、游，為游客提供質(zhì)量高特色明顯的個(gè)性化旅游項(xiàng)目，不管是線路設(shè)計(jì)，行程安排，還是游客的食宿要求都應(yīng)當(dāng)盡量去滿足不同需求的游客，同時(shí)不忘將自身的風(fēng)俗民情，特色服務(wù)融入到對(duì)游客的細(xì)心照料中，從而提高游客對(duì)景區(qū)的好感度滿意度水平。</p><p>　　（5 )加強(qiáng)公共交通監(jiān)管，提高景區(qū)可進(jìn)入性</p><p>　　旅游交通對(duì)于非本地的外出旅游者至關(guān)重要，交通條件的好壞直接影響游客是否出行?；食窍喔?/p>

54、區(qū)作為5A級(jí)景區(qū)，必須首先改善景區(qū)的可進(jìn)入性，增加公交系統(tǒng)的發(fā)車率，提高出行的安全性便捷性實(shí)惠型，同時(shí)可以通過與出租車公司達(dá)成協(xié)議，對(duì)于需要包車服務(wù)的游客提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。除此之外，改善停車場(chǎng)的環(huán)境條件，增加車位提供免費(fèi)停車服務(wù)，緩解車位不夠胡亂收費(fèi)狀況。醒目的旅游指示牌就是無形的導(dǎo)游服務(wù)，為此可以在高速路口、景區(qū)大門入口、公交站點(diǎn)等場(chǎng)所設(shè)置； 為了配合相關(guān)景點(diǎn)的游覽便利性，可以增加通往其他主要景點(diǎn)的公交；在景區(qū)的內(nèi)外最好多設(shè)置休息區(qū)以

55、供有人休息；根據(jù)網(wǎng)友的評(píng)論反應(yīng)表演節(jié)目的場(chǎng)所位置不合理同時(shí)座位太少為此可以分散表演時(shí)間與表演地點(diǎn)；對(duì)于景區(qū)的停車場(chǎng)，衛(wèi)生管理設(shè)施應(yīng)該加強(qiáng)管理完善，近距離多設(shè)置小規(guī)模停車場(chǎng)，垃圾桶等； 針對(duì)一些自駕游游客景區(qū)的主干道路況好壞會(huì)影響整個(gè)出行，為此應(yīng)多加修理完善主干道，保證暢通舒適。景區(qū)內(nèi)部的公共信息要及時(shí)準(zhǔn)確的通過電子屏幕廣播服務(wù)發(fā)布，保證游客在第一時(shí)間收到相關(guān)變動(dòng)情況。</p><p>　　(6) 健全安全管理制度

56、，提高設(shè)施安全系數(shù)</p><p>　　高高興興出門，安安全全回家。這是每個(gè)外出旅游者最起碼的要求。為此必須建立并完善安全管理制度，指導(dǎo)從業(yè)人員規(guī)范合理操作，實(shí)時(shí)實(shí)地維護(hù)游覽秩序，治安管理人員要適時(shí)保持高度警惕，配備相應(yīng)的裝備設(shè)施，加強(qiáng)巡邏檢查，對(duì)于擾亂旅游公共秩序的人員要嚴(yán)肅懲治，嚴(yán)禁商販兜售哄騙游客，未經(jīng)去營(yíng)造良好的和諧的游覽秩序。在五一、十一、以及重要節(jié)假日尤其要做好游客安全疏散工作，保證旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全

57、。作為旅游者，也應(yīng)當(dāng)提高自身安全防范意識(shí)，積極宣傳旅游安全知識(shí)。</p><p>　　(7) 建立完善的滿意度測(cè)評(píng)體系，將網(wǎng)絡(luò)評(píng)論納入其中</p><p>　　皇城相府景區(qū)管理者應(yīng)該建立并完善游客滿意度測(cè)評(píng)體系，通過調(diào)查問卷，實(shí)地訪談，專家意見等多種方式進(jìn)行游客滿意度的研究，只有不斷進(jìn)行回訪，只有發(fā)現(xiàn)游客的真正需求，只有找出景區(qū)發(fā)展的瓶頸，才能對(duì)癥下藥提高游客滿意度。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，

58、預(yù)示著景區(qū)營(yíng)銷宣傳模式的轉(zhuǎn)型改變，必須高度重視有課的網(wǎng)上評(píng)論，進(jìn)行認(rèn)真研究才能發(fā)現(xiàn)問題解決問題。</p><p><b>　　5 展望</b></p><p>　　本論文的研究對(duì)象是皇城相府景區(qū)游客滿意度分析，關(guān)于這一方面的研究有諸如問卷調(diào)查法，實(shí)地訪談發(fā)，專家意見法等，近年來出現(xiàn)的基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的內(nèi)容分析法效果同樣顯著，本文就是通過攜程網(wǎng)對(duì)游客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行總結(jié)分類

59、從而獲得關(guān)于皇城相府景區(qū)游客滿意度的信息。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論嚴(yán)格而言是一種定性資料，而游客滿意度則是定量分析，那么如何做好兩者之間的轉(zhuǎn)化，正如本文采用的內(nèi)容分析法，通過對(duì)游客旅游過程中可能關(guān)注的指標(biāo)因素以及景區(qū)實(shí)際旅游評(píng)論，從而建立一套編碼系統(tǒng)，將網(wǎng)絡(luò)評(píng)論這種定性資料轉(zhuǎn)化為游客滿意度的定量數(shù)據(jù)。本文通過對(duì)606條網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行分析歸類共分為8大類31個(gè)評(píng)價(jià)主題，分別評(píng)價(jià)類別滿意度和景區(qū)總體滿意度。研究結(jié)果表明通過內(nèi)容分析法進(jìn)行游客滿意度分析是可行的

60、。但是在本文中也存在不足之處。 第一，關(guān)于本文中原始評(píng)論句的收集僅僅考慮了攜程網(wǎng)上關(guān)于皇城相府景區(qū)的游客評(píng)論，實(shí)際上在互聯(lián)網(wǎng)上還有其他相關(guān)網(wǎng)站有關(guān)于這方面的評(píng)價(jià)的海量信息，因此就這方面而言信息覆蓋不全有失偏頗；第二，關(guān)于主觀句提取以及網(wǎng)友情感態(tài)度傾向判斷，情感強(qiáng)度判斷方面仍存在很多問題，盡管有5名研究人員共同完成此項(xiàng)工作，但是仍有不免會(huì)有因?yàn)閭€(gè)人因素導(dǎo)致</p><p>　　鑒于以上種種問題，利用內(nèi)容分析法進(jìn)行游

61、客滿意度分析在以后的研究中有望進(jìn)一步探索以下問題：第一，編碼系統(tǒng)的構(gòu)建與調(diào)整是首先需要考慮的問題，只有建立合適的具體的針對(duì)性的評(píng)價(jià)主題才能真正了解影響景區(qū)游客滿意度的因素，從而發(fā)現(xiàn)景區(qū)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，采取相應(yīng)的舉措進(jìn)行改善。第二，旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的緊密合作，旅游行業(yè)要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念與營(yíng)銷方式，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)旅游業(yè)的影響，建立網(wǎng)絡(luò)回訪程序，對(duì)游客的出游評(píng)論量化分析進(jìn)行總結(jié)，形成良性互動(dòng)，是游客與景區(qū)關(guān)系更加親近，從而提高游客滿意度。</p

62、><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]蔡燕賓.紅色旅游目的地游客滿意度測(cè)評(píng)研究[D].浙江:浙江大學(xué),2006.</p><p>　　[2]司馬丹. 杭州市形象構(gòu)成因子及其與游客滿意度、推薦度、回游度之間關(guān)系的研究[D]. 浙江:浙江大學(xué),2007

63、.</p><p>　　[3]楊剛. 基于期望差異模型的游客滿意度研究[D].重慶:重慶師范大學(xué),2012.</p><p>　　[4]張高軍,李君軼,張柳. 華山風(fēng)景區(qū)旅游形象感知研究——基于游客網(wǎng)絡(luò)日志 文本分析[J]. 旅游科學(xué),2011,25(04):87-94.</p><p>　　[5]李龍梅,王曉峰,王俊霞. 基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的兵馬俑景區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)[J

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66、t;p>　　[10]孫小培. 基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的目的地游客滿意度研究[D].上海:華東師范大 學(xué),2011.</p><p>　　The analysis of Royal Prime Minister’s Palace scenic spots toursist satisficatio

67、n based on the network text </p><p><b>　　Li Ru</b></p><p>　　[Abstact] In order to improve the service quality and the image of Royal Prime Minister’s Palace scenic spots. Based on th

68、e collected 606 on the basis of the net friend comment on ctrip website,using the content analysis method,to establish eight evaluation subject: the overall evaluation, catering,accommodation,transportation, play, shoppi

69、ng,entertainment and other.The results showed their satisfaction were 73.55,50.8,55.2, 49.15, 53.32, 49.61, 40, 51.68, Royal Prime Minister’s Palace scenic sp</p><p>　　[Keywords] The network text ; Tourist s

70、atisfaction; Content analysis method; </p><p>　　Royal Prime Minister’s Palace.</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　在本論文的整個(gè)完成過程中，我的指導(dǎo)老師自始至終都認(rèn)真負(fù)責(zé)的為我悉心指導(dǎo)，本文從任務(wù)書、開題報(bào)告，到初稿寫作直至最終定稿，我的