GZ移動(dòng)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、至2008年通信行業(yè)“三分天下”的格局形成以來(lái)，已走過(guò)三年的光陰。在這三年的時(shí)間里，中國(guó)的通信產(chǎn)業(yè)發(fā)生了根本性的變化，由于中國(guó)移動(dòng)在2G市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)無(wú)法撼動(dòng)，但其3G產(chǎn)業(yè)鏈的相對(duì)弱勢(shì)卻讓2G時(shí)代的弱勢(shì)運(yùn)營(yíng)商看到了趕超的希望，三大運(yùn)營(yíng)商均希望在3G市場(chǎng)上取得主導(dǎo)權(quán)，故三大運(yùn)營(yíng)商都各顯神通，在爭(zhēng)奪客戶的市場(chǎng)上開(kāi)展了一次又一次的營(yíng)銷戰(zhàn)役。就目前通信行業(yè)的現(xiàn)狀而言，中國(guó)移動(dòng)擁有6.5億客戶，中國(guó)電信3.8億，中國(guó)聯(lián)通3.2億，移動(dòng)的客戶數(shù)有著絕

2、對(duì)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于移動(dòng)來(lái)說(shuō)，工作的重點(diǎn)在保住老客戶，所以客戶關(guān)系管理就顯得極為重要。
　　本文就客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程及相關(guān)概念作了敘述，并論述了客戶關(guān)系管理在GZ移動(dòng)的應(yīng)用，從GZ移動(dòng)的現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，結(jié)合本人多年從事市場(chǎng)一線的工作經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的方法，同時(shí)借鑒國(guó)內(nèi)外最新的客戶關(guān)系理念與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)GZ移動(dòng)的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略進(jìn)行一些探索性的思考，提出了一些市場(chǎng)運(yùn)作的方案。最后通過(guò)客戶滿意度調(diào)查來(lái)說(shuō)明客戶關(guān)系管理在GZ移動(dòng)