甘肅移動(dòng)公司集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、甘肅移動(dòng)公司自成立起一直經(jīng)營(yíng)個(gè)人移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù),2003年起才開(kāi)始集團(tuán)客戶(hù)工作。目前,集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制不健全,集團(tuán)客戶(hù)管理信息支持系統(tǒng)尚屬空白。所以,系統(tǒng)開(kāi)展集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理研究工作,提高集團(tuán)客戶(hù)管理水平已是當(dāng)務(wù)之急。論文以甘肅移動(dòng)公司集團(tuán)客戶(hù)管理工作為研究對(duì)象,以客戶(hù)關(guān)系管理理論為具體指導(dǎo),在對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行分析總結(jié)的基礎(chǔ)上,運(yùn)用理論和實(shí)證分析相結(jié)合、定性和定量分析相結(jié)合、管理理論與信息技術(shù)相結(jié)合等研究方法,主要開(kāi)展了4

2、個(gè)層次的研究工作:(1)對(duì)甘肅移動(dòng)公司集團(tuán)客戶(hù)管理工作進(jìn)行了調(diào)查研究,指出了存在的問(wèn)題,分析了出現(xiàn)問(wèn)題的深層次原因。(2)根據(jù)客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)理論,針對(duì)甘肅移動(dòng)公司集團(tuán)客戶(hù)的具體特點(diǎn),設(shè)計(jì)了包含3個(gè)當(dāng)前價(jià)值指標(biāo),6個(gè)潛在價(jià)值指標(biāo)的集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、價(jià)值計(jì)算方法以及客戶(hù)細(xì)分方法,在此基礎(chǔ)上,選取15個(gè)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行了實(shí)證研究。(3)按照客戶(hù)全生命周期管理模型,探討了集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的四種策略:即關(guān)系建立策略、關(guān)系保持策略、價(jià)值提升策略以