杭州移動(dòng)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、近年來(lái)，通信運(yùn)營(yíng)商成為持續(xù)高利潤(rùn)、但競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的行業(yè)。我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)策略正在逐步從規(guī)模效益向客戶效益的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。怎么樣才能建立起持久盈利的客戶關(guān)系就成為運(yùn)營(yíng)商在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中追求的亟需實(shí)現(xiàn)的重要目標(biāo)。
　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）作為一種特殊的管理理論以及實(shí)踐方案，其產(chǎn)生正是為了解決這類問(wèn)題。
　　本文通過(guò)綜合分析、比較研究國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及管理

2、方法，特別是對(duì)照國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)，揭示出我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商們?cè)诳蛻絷P(guān)系管理方面與西方國(guó)家之間存在的差距。通過(guò)對(duì)國(guó)外先進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家運(yùn)營(yíng)商在客戶關(guān)系管理方面所取得的成功經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和借鑒，結(jié)合杭州移動(dòng)客戶關(guān)系管理發(fā)展近年來(lái)的現(xiàn)實(shí)情況，對(duì)杭州移動(dòng)客戶關(guān)系管理的完善及發(fā)展等方面，提出一些具有一定指導(dǎo)意義的對(duì)策建議。通過(guò)深入學(xué)習(xí)西方國(guó)家運(yùn)營(yíng)商先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念及方法，打造出適合我國(guó)實(shí)際的移動(dòng)通信集團(tuán)客戶關(guān)系管理體系，進(jìn)而全方位提升我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)