基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究與開發(fā).pdf

1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是幫助企業(yè)了解客戶和把握市場的重要工具，而數(shù)據(jù)挖掘則可以從大量客戶數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、對(duì)企業(yè)決策有幫助的知識(shí)和規(guī)則，故將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用到CRM系統(tǒng)中將會(huì)為企業(yè)呈現(xiàn)更多有價(jià)值的數(shù)據(jù)。在客戶數(shù)據(jù)挖掘方面，目前的數(shù)據(jù)挖掘工具如SPSS公司的Clementine軟件等，由于價(jià)格等因素，不太適合中小企業(yè)使用，針對(duì)這個(gè)問題，結(jié)合重慶某中小企業(yè)為實(shí)際背景，本文將數(shù)據(jù)挖掘

2、技術(shù)融入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)中去，開發(fā)了e-CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要進(jìn)行了以下工作： 1)研究了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、組成以及數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在其中的應(yīng)用； 2)提出了一種基于k-means聚類算法和ID3決策樹算法的客戶價(jià)值分析方法，該方法使得計(jì)算機(jī)能對(duì)客戶價(jià)值分析結(jié)果進(jìn)行解釋，從而使分析結(jié)果更易理解； 3)結(jié)合D3算法和Apriori算法分別實(shí)現(xiàn)了客戶流失分析功能和交叉銷售分析功能，以支持企業(yè)

3、決策； 4)給出并介紹了e-CRM系統(tǒng)的功能、架構(gòu)以及相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)，并結(jié)合MSSQLServer2000的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換服務(wù)(DataTransformationServices，DTS)工具實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的抽取和轉(zhuǎn)換。 e-CRM系統(tǒng)以數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為支撐，具備操作型CRM系統(tǒng)的基本功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值分析，客戶流失分析，交叉銷售分析等一些分析型CRM系統(tǒng)的功能，是一種介于操作型和分析型CRM系統(tǒng)之間的