第三方物流企業(yè)關(guān)系投資對客戶忠誠度的影響研究.pdf

1、與制造企業(yè)的客戶相比，第三方物流(TPL)企業(yè)面臨的客戶較少，但是每個客戶的重要性卻更大，因此，客戶忠誠度對第三方物流(TPL)企業(yè)的生存和發(fā)展具有更為重要的意義。在物流行業(yè)競爭日益激烈的背景下第三方物流企業(yè)如何提高客戶的忠誠度已經(jīng)成為一個重要的現(xiàn)實(shí)問題。針對這一問題，本研究深入探討了TPL企業(yè)關(guān)系投資對客戶忠誠度的影響。
　　本研究首先借鑒了第三方物流、信任、信息共享、客戶滿意度和客戶忠誠度及其相互影響的相關(guān)研究，基于TPL企業(yè)

2、的視角界定了第三方物流企業(yè)關(guān)系投資、信息共享、客戶滿意度以及客戶忠誠度的相關(guān)方面;其次，結(jié)合現(xiàn)有理論研究界定了本研究理論模型的構(gòu)成要素，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了本研究的理論模型，提出了相應(yīng)的假設(shè);最后，在多方協(xié)助下，通過調(diào)研所獲得的有效問卷對所提出的理論模型和假設(shè)進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。
　　論文的創(chuàng)新性工作如下:
　　第一，現(xiàn)有研究分析TPL企業(yè)關(guān)系投資理論時，較多的關(guān)注于經(jīng)濟(jì)性關(guān)系投資，但對結(jié)構(gòu)性關(guān)系投資及中國情境下的情感性關(guān)系投資缺

3、乏深入研究，本論文深入分析了結(jié)構(gòu)性關(guān)系投資和情感性關(guān)系投資對客戶忠誠度的影響，研究結(jié)果表明:TPL企業(yè)結(jié)構(gòu)性關(guān)系投資與客戶忠誠度間具有正相關(guān)關(guān)系;TPL企業(yè)情感性關(guān)系投資與客戶忠誠度間具有正相關(guān)關(guān)系。
　　第二，現(xiàn)有研究分析TPL企業(yè)關(guān)系投資時較少關(guān)注其對信任、信息共享和客戶滿意度的影響，本論文對此進(jìn)行了分析，研究結(jié)果表明:TPL企業(yè)經(jīng)濟(jì)性關(guān)系投資與客戶的信任間具有正相關(guān)關(guān)系;TPL企業(yè)經(jīng)濟(jì)性關(guān)系投資與客戶的信息共享間具有倒U型相

4、關(guān)關(guān)系;TPL企業(yè)經(jīng)濟(jì)性關(guān)系投資與客戶滿意度間具有正相關(guān)關(guān)系;TPL企業(yè)情感性關(guān)系投資與客戶的信任間具有正相關(guān)關(guān)系;TPL企業(yè)情感性關(guān)系投資與客戶的信息共享間的關(guān)系不顯著;TPL企業(yè)情感性關(guān)系投資與客戶滿意度間具有正相關(guān)關(guān)系;TPL企業(yè)結(jié)構(gòu)性關(guān)系投資與客戶的信任間的關(guān)系不顯著;TPL企業(yè)結(jié)構(gòu)性關(guān)系投資與客戶的信息共享間具有正相關(guān)關(guān)系;TPL企業(yè)結(jié)構(gòu)性關(guān)系投資與客戶滿意度間具有正相關(guān)關(guān)系。
　　第三，現(xiàn)有研究在分析TPL企業(yè)關(guān)系投資

5、對客戶忠誠度的影響時，并沒有分析其中的影響機(jī)理。本文考慮了信任、信息共享和客戶滿意度的中介作用，存在中介作用的為:信任對TPL企業(yè)情感性關(guān)系投資和客戶忠誠度間的關(guān)系具有中介作用;信息共享對TPL企業(yè)經(jīng)濟(jì)性關(guān)系投資和客戶忠誠度間的關(guān)系具有中介作用;信息共享對TPL企業(yè)結(jié)構(gòu)性關(guān)系投資和客戶忠誠度間的關(guān)系具有中介作用;客戶滿意度對經(jīng)濟(jì)性、情感性和結(jié)構(gòu)性關(guān)系投資和客戶忠誠度間的關(guān)系具有中介作用。不存在中介作用的為:信任對TPL企業(yè)經(jīng)濟(jì)性關(guān)系投資

6、和客戶忠誠度間的關(guān)系不具有中介作用;信任對TPL企業(yè)結(jié)構(gòu)性關(guān)系投資和客戶忠誠度間的關(guān)系不具有中介作用;信息共享對TPL企業(yè)情感性關(guān)系投資和客戶忠誠度間的關(guān)系不具有中介作用。
　　論文結(jié)合中國情境下的第三方物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，從TPL企業(yè)的視角探討了關(guān)系投資對客戶忠誠度的影響，突破了現(xiàn)有研究多從制造企業(yè)視角分析的限制，拓展了現(xiàn)有研究中關(guān)于關(guān)系投資的分類，本研究充實(shí)了第三方物流企業(yè)關(guān)系投資、信息共享、客戶滿意度以及客戶忠誠度影響機(jī)制等