中國(guó)太平洋產(chǎn)險(xiǎn)江西分公司分析型客戶服務(wù)體系研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的新型管理理念與經(jīng)營(yíng)方法，分析型客戶關(guān)系管理是指對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和挖掘的核心程序。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的加劇，保險(xiǎn)客戶需求的個(gè)性化、多樣性發(fā)展，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)江西分公司面臨著巨大的市場(chǎng)壓力，急需進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。如何使其更好地滿足客戶需求從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，本文試圖從基于分析型客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)體系建立的角度上給出答案。
　　 本文首先從客戶關(guān)系管理理論的角度出發(fā)對(duì)其作了全面綜述，其中包括

2、:客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及定義;客戶關(guān)系管理的內(nèi)在特征;客戶關(guān)系管理的框架體系——運(yùn)營(yíng)型CRM，協(xié)作型CRM以及分析型CRM，其中重點(diǎn)介紹了分析型客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展。然后，對(duì)太平洋產(chǎn)險(xiǎn)江西分公司現(xiàn)有客戶服務(wù)體系進(jìn)行了深入分析，歸納總結(jié)出其潛在的風(fēng)險(xiǎn)及缺陷，指出分析型客戶服務(wù)體系建立的必要性。隨后從公司戰(zhàn)略、市場(chǎng)需求變化等不同層次上研究新型客戶服務(wù)體系的需求，得出新型客戶服務(wù)體系的目標(biāo)。在以上研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建出分析型客戶關(guān)系管理方案的