重慶市主城區(qū)居民醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查及影響因素分析與對(duì)策研究.pdf

1、當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競爭日趨激烈，居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)院為了自身的生存與發(fā)展，不斷提高服務(wù)水平，政府對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理也進(jìn)一步加強(qiáng)。如何科學(xué)、有效的衡量醫(yī)療服務(wù)滿意度，為改進(jìn)和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)，是現(xiàn)代醫(yī)院管理者和行業(yè)監(jiān)管者當(dāng)前亟待解決的問題。本研究旨在明確醫(yī)療服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，探討一個(gè)適合醫(yī)療服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系，并研究各個(gè)因素對(duì)醫(yī)療服務(wù)總體評(píng)價(jià)的影響程度和提高醫(yī)療服務(wù)滿意度的對(duì)策，以供醫(yī)

2、院經(jīng)營管理者和有關(guān)監(jiān)管部門參考。 本研究在借鑒其他學(xué)者以往研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的特征，采用定性分析與定量分析相結(jié)合的方式，通過對(duì)重慶市主城區(qū)居民的醫(yī)療服務(wù)滿意度問卷調(diào)查，以及對(duì)個(gè)人的深入訪談和對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)觀察，探討醫(yī)療服務(wù)滿意度現(xiàn)狀、影響患者評(píng)估醫(yī)療服務(wù)的因素。 通過對(duì)資料的綜合分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前居民醫(yī)療服務(wù)滿意度水平較低，問題主要集中在醫(yī)療費(fèi)用較高、過度醫(yī)療、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)流程設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)确矫?。而且看病貴、

3、看病難的問題突出，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的公平性和可及性的不滿意程度較高，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任程度也不理想。 影響患者評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的因素主要是治療效果、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)的合理性、醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)能力、醫(yī)療服務(wù)程度等幾個(gè)方面。通過理論研究結(jié)合實(shí)證研究的方式，明確了影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的因素和量化了各項(xiàng)因素的影響權(quán)重，研究表明醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等方面予以高度重視。 本研究的創(chuàng)新之處在于采取院外獨(dú)立調(diào)查和觀察的方