基于商務(wù)智能的電信企業(yè)客戶維系與挽留系統(tǒng)的研究與應(yīng)用.pdf

1、密級(jí)：保密期限：姥玄卻黿天荸碩士研究生學(xué)位論文題目：基王直堡塑能的電信壘些窒應(yīng)絲丕皇逸留丕筮盥硒窒生廑廈學(xué)號(hào)：035793姓名：張墮專業(yè)：鹽篡扭塑鮭生堡迨導(dǎo)師：昱建撻學(xué)院：鹽篡扭型堂皇堇盎院2006年3月10曰基于商務(wù)智能的電信企業(yè)客戶維系與挽留系統(tǒng)的研究與實(shí)踐基于商務(wù)智能的電信企業(yè)客戶維系與挽留系統(tǒng)的研究與實(shí)踐摘要當(dāng)前，日趨嚴(yán)重的客戶流失已經(jīng)成為制約電信業(yè)務(wù)發(fā)展和效益進(jìn)一步提高的重要因素之一。目前的競爭形勢和市場發(fā)展階段已表明，不重視

2、客戶維系和挽留，單純依靠發(fā)展客戶，已經(jīng)無法滿足公司持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展的需要。為了有效遏制日趨嚴(yán)重的客戶流失，降低居高不下的營銷成本，提高電信運(yùn)營商的經(jīng)濟(jì)效益和存量市場的競爭力，保持電信業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、有效的發(fā)展，建設(shè)客戶維系與挽留系統(tǒng)非常具有現(xiàn)實(shí)意義。本文力求從客戶全生命周期和客戶接觸點(diǎn)的角度考慮維系與挽留系統(tǒng)，并且從營銷、服務(wù)、管理三個(gè)方面開展工作，通過維系與挽留系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)維系與挽留工作的整個(gè)流程進(jìn)行支撐，通過科學(xué)的辦法和流程，分階

3、段、有重點(diǎn)地進(jìn)行綜合治理，從而全面降低客戶離網(wǎng)率，挖掘客戶價(jià)值，使電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營，由以發(fā)展客戶為主要增長方式的模式，向發(fā)展客戶和維系與提升客戶價(jià)值模式轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)品經(jīng)營模式向全客戶生命周期價(jià)值服務(wù)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，提高電信運(yùn)營商在新形勢下的市場競爭力。本文在基于電信企業(yè)現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的架構(gòu)之上設(shè)計(jì)了客戶維系與挽留系統(tǒng)，結(jié)合經(jīng)營信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，圍繞客戶生命周期管理這一主題組織系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊，全面支撐針對(duì)客戶生命周期

4、的不同階段而實(shí)施的多種措施，實(shí)現(xiàn)信息的共享和閉環(huán)反饋，最大程度的利用現(xiàn)有的企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完備的功能。在客戶維系與挽留系統(tǒng)的諸多功能模塊中，最為基礎(chǔ)和核心的是數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)，它提供了整合來自多種數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)、完成復(fù)雜的海量數(shù)據(jù)處理、形成數(shù)據(jù)分析樣本、以多種形式將信息展現(xiàn)給多個(gè)部門、為多個(gè)部門反饋數(shù)據(jù)提供錄入接口等功能，它是其它一切功能的基礎(chǔ)和支撐。本文詳細(xì)設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)。本文研究并實(shí)現(xiàn)了客戶維系與挽留系統(tǒng)中的核心技術(shù)，包括客