某市電信公司全業(yè)務(wù)客戶維系挽留體系研究.pdf

1、從國(guó)際電信業(yè)的現(xiàn)狀及趨勢(shì)來(lái)看，全業(yè)務(wù)是電信業(yè)發(fā)展的必由之路。2008年世界500強(qiáng)中有22家電信企業(yè)，其中全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)達(dá)到18家，所占比例達(dá)到81.8％。而隨著電信業(yè)的發(fā)展，新增市場(chǎng)空間逐步縮小，各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商都把目光瞄準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存量客戶，客戶維系挽留的重要性日益提高。如今，我國(guó)已形成中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、新聯(lián)通三家全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的格局，各家巨頭除了要通過(guò)各種營(yíng)銷手段去發(fā)展用戶之外，還要優(yōu)勢(shì)維系挽留現(xiàn)有的客戶，降低客戶流失率。如何

2、利用全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，建立全業(yè)務(wù)客戶維系挽留工作體系，是三大運(yùn)營(yíng)商的當(dāng)務(wù)之急，也是一個(gè)全新課題。
　　 本研究旨在通過(guò)對(duì)某市電信公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀等問(wèn)題分析的基礎(chǔ)上，為某市電信公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)制定一套行之有效的實(shí)施策略。本研究首先是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論及戰(zhàn)略管理的梳理與回顧，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷組合理論、STP理論、SWOT等理論的梳理，為電信全業(yè)務(wù)客戶維系挽留體系的研究奠定基礎(chǔ)。其次，總結(jié)某市電信公司客戶維系挽留工作現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題。從

3、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局及中國(guó)電信的SWOT分析等方面對(duì)中國(guó)電信營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行闡述。從某市電信公司維系挽留產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷方面分析其維系挽留工作中存在的問(wèn)題。接下來(lái)，從多方面設(shè)計(jì)了某市電信公司全業(yè)務(wù)客戶維挽體系，包括客戶細(xì)分，客戶生命周期劃分策略，制訂客戶維系挽留具體策略，渠道協(xié)同策略等。為了保證制定的營(yíng)銷策略能夠順利實(shí)施，筆者擬在文章的最后從轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念、重建客戶導(dǎo)向型的客戶維挽組織結(jié)構(gòu)、建立科學(xué)完善的保障制度和流程、重視客

4、戶服務(wù)人才建設(shè)等方面為某市電信公司全業(yè)務(wù)客戶維挽體系提出實(shí)施建議。
　　 本研究在大量調(diào)研工作的基礎(chǔ)上，采用理論與實(shí)踐相結(jié)合、定性與定量相結(jié)合的方法，運(yùn)用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論以支撐論文的相關(guān)論點(diǎn)。通過(guò)對(duì)某市電信公司實(shí)際資料的搜集、整理、歸納、分析、提煉，從事實(shí)與數(shù)據(jù)中梳理出該電信公司在客戶維挽工作中存在的問(wèn)題，并以問(wèn)題的有效解決為導(dǎo)向，以構(gòu)建完善的客戶維挽系統(tǒng)為目標(biāo)，提出了4條符合該公司實(shí)際的客戶維挽策略以及涉及產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠