電信全業(yè)務經(jīng)營下維系挽留體系設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著電信市場的逐漸放開，電信企業(yè)間競爭日趨加劇，客戶流失逐漸成為影響企業(yè)經(jīng)營效益的主要原因，客戶維系挽留已經(jīng)成為電信企業(yè)的重要工作。電信行業(yè)擁有國內(nèi)領先的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，為實施基于數(shù)據(jù)挖掘的用戶挽留分析提供了條件。電信市場競爭激烈，客戶流失問題在多個方面對電信企業(yè)的健康運營構成了相當威脅，已經(jīng)成為當前運營商發(fā)展過程中的突出矛盾之一。 維系挽留體系作為客戶關系管理的重要組成部分，需要一整套的理論和體系來支撐。本文研究了當前針對這一問

2、題的相關理論和實踐應用，并在Rob Mattison提出的WAR的框架基礎上，基于客戶生命周期理論，依據(jù)客戶價值和客戶細分理論構建了一個完整有效的基于WAR/F框架的電信數(shù)據(jù)挖掘客戶維系挽留體系。針對現(xiàn)有的電信行業(yè)全業(yè)務背景，和維系挽留中營銷決策支撐過程中缺乏有效的模型和支撐手段的現(xiàn)狀，重點提出了客戶家庭關系識別模型。 針對家庭關系識別模型構建中的數(shù)據(jù)非平衡問題，提出了一種可解釋性好利于應用推廣的代價敏感決策樹CS-C4.5算法