電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下維系挽留體系設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著電信市場(chǎng)的逐漸放開(kāi)，電信企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，客戶流失逐漸成為影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的主要原因，客戶維系挽留已經(jīng)成為電信企業(yè)的重要工作。電信行業(yè)擁有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，為實(shí)施基于數(shù)據(jù)挖掘的用戶挽留分析提供了條件。電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶流失問(wèn)題在多個(gè)方面對(duì)電信企業(yè)的健康運(yùn)營(yíng)構(gòu)成了相當(dāng)威脅，已經(jīng)成為當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商發(fā)展過(guò)程中的突出矛盾之一。 維系挽留體系作為客戶關(guān)系管理的重要組成部分，需要一整套的理論和體系來(lái)支撐。本文研究了當(dāng)前針對(duì)這一問(wèn)

2、題的相關(guān)理論和實(shí)踐應(yīng)用，并在Rob Mattison提出的WAR的框架基礎(chǔ)上，基于客戶生命周期理論，依據(jù)客戶價(jià)值和客戶細(xì)分理論構(gòu)建了一個(gè)完整有效的基于WAR/F框架的電信數(shù)據(jù)挖掘客戶維系挽留體系。針對(duì)現(xiàn)有的電信行業(yè)全業(yè)務(wù)背景，和維系挽留中營(yíng)銷決策支撐過(guò)程中缺乏有效的模型和支撐手段的現(xiàn)狀，重點(diǎn)提出了客戶家庭關(guān)系識(shí)別模型。 針對(duì)家庭關(guān)系識(shí)別模型構(gòu)建中的數(shù)據(jù)非平衡問(wèn)題，提出了一種可解釋性好利于應(yīng)用推廣的代價(jià)敏感決策樹(shù)CS-C4.5算法