X聯(lián)通公司移動業(yè)務客戶維系與挽留研究.pdf

1、隨著國內(nèi)電信業(yè)改革的深入和競爭的加劇，傳統(tǒng)的以技術為驅動、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以滿足客戶需求為目的的市場戰(zhàn)略所取代，客戶資源成為企業(yè)競爭的焦點。激烈的競爭導致客戶處于不穩(wěn)定狀態(tài)，各運營商都面臨嚴重的客戶流失問題，如何防止客戶流失、實施客戶維系與挽留工作，已成為運營商關注的焦點之一。 本文以筆者所工作的中國聯(lián)通X分公司(以下簡稱X聯(lián)通)為研究對象，對移動業(yè)務的客戶流失問題進行研究。本文以內(nèi)部訪談和問卷調查

2、為基礎，對流失客戶的在網(wǎng)時長、ARPU值、去向、看重的因素和滿意度以及客戶流失的內(nèi)部原因和外部原因進行了深入細致的分析。在此基礎上，本文根據(jù)客戶生命周期理論，結合X聯(lián)通實際，提出要分客戶預防、客戶維系和客戶挽留三個階段，從營銷、服務、管理和支撐四個方面著手，根據(jù)集團、高端、中端和低端客戶的不同特點，有針對性的采取維系和挽留措施；客戶預防階段的工作重點是做好政策分析、市場區(qū)隔、渠道控制、市場競合等方面的工作，同時嚴把客戶入網(wǎng)關，做好客戶資