影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的非技術(shù)因素研究.pdf

1、伴隨我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越來越成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的基礎(chǔ)和核心。中華醫(yī)學(xué)會(huì)某調(diào)查顯示：醫(yī)療非技術(shù)質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛占74.4％，顯示了人們對(duì)醫(yī)療質(zhì)量范圍認(rèn)知的擴(kuò)展。在影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的諸多因素中，除了眾所周知的診療技術(shù)因素外，非技術(shù)因素也開始扮演著越來越重要的角色，但相關(guān)的系統(tǒng)研究卻很少。從患者對(duì)非技術(shù)因素的感受和認(rèn)知差異入手，探索非技術(shù)因素影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找到問題的癥結(jié)，為醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)工作者提供有效管理

2、和服務(wù)的策略建議，是本文研究的目的。
　　 本研究主要采用定性研究的文獻(xiàn)分析法和定量研究的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法相結(jié)合的方式，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)法對(duì)指標(biāo)分析比較并分析相關(guān)因素。隨機(jī)抽取河南省三級(jí)醫(yī)院245例和二級(jí)醫(yī)院155例患者，進(jìn)行實(shí)證調(diào)查研究。以職業(yè)道德態(tài)度、后勤服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程、醫(yī)療費(fèi)用、保護(hù)隱私共7個(gè)方面作為調(diào)查指標(biāo)并據(jù)此設(shè)計(jì)調(diào)查表，調(diào)查的重點(diǎn)是患者對(duì)7個(gè)非技術(shù)因素的二級(jí)指標(biāo)及由此延展出的35個(gè)三級(jí)指標(biāo)的認(rèn)同率及重要

3、性評(píng)價(jià)。
　　 調(diào)查結(jié)果顯示：不同級(jí)別醫(yī)院患者認(rèn)為7項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)均視為影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的非技術(shù)因素，其中認(rèn)同率最高的是醫(yī)療費(fèi)用和職業(yè)道德態(tài)度，其中，患者認(rèn)為職業(yè)道德態(tài)度最重要(4.19分)，認(rèn)為服務(wù)流程最不重要(3.66分)。比較雙方意向的重要性分值，患者對(duì)二級(jí)醫(yī)院評(píng)價(jià)分值普遍較低，特別是在醫(yī)患溝通、醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程、醫(yī)療費(fèi)用和保護(hù)隱私五個(gè)方面，在至少3項(xiàng)以上的細(xì)化指標(biāo)上三級(jí)醫(yī)院分值顯著高于二級(jí)醫(yī)院，具有顯著性差異：①醫(yī)患溝通：

4、均最看重傾聽、檢查、解釋病情；②醫(yī)療環(huán)境：均最看重導(dǎo)向標(biāo)識(shí)；③服務(wù)流程：均最看重等待治療或檢查的時(shí)間；④醫(yī)療費(fèi)用：均最看重檢查項(xiàng)目是否合理；⑤保護(hù)隱私：三級(jí)醫(yī)院最看重選擇醫(yī)生的權(quán)利，二級(jí)醫(yī)院最看重尊重民族習(xí)慣、宗教信仰。這些都提示醫(yī)院應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注這些患者最為看重的方面，提示不同級(jí)別醫(yī)院應(yīng)提高對(duì)這些因素的認(rèn)識(shí)，積極采取措施進(jìn)行干預(yù)活動(dòng)。
　　 根據(jù)研究結(jié)論提出建議，供醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)工作者參考：建立考核制度，完善監(jiān)督機(jī)制，其中包括開