影響醫(yī)療服務質(zhì)量的非技術(shù)因素研究.pdf

1、伴隨我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷推進，醫(yī)療服務質(zhì)量越來越成為醫(yī)療機構(gòu)管理的基礎(chǔ)和核心。中華醫(yī)學會某調(diào)查顯示：醫(yī)療非技術(shù)質(zhì)量問題引發(fā)的糾紛占74.4％，顯示了人們對醫(yī)療質(zhì)量范圍認知的擴展。在影響醫(yī)療服務質(zhì)量的諸多因素中，除了眾所周知的診療技術(shù)因素外，非技術(shù)因素也開始扮演著越來越重要的角色，但相關(guān)的系統(tǒng)研究卻很少。從患者對非技術(shù)因素的感受和認知差異入手，探索非技術(shù)因素影響醫(yī)療服務質(zhì)量的現(xiàn)狀，找到問題的癥結(jié)，為醫(yī)院管理者和醫(yī)務工作者提供有效管理

2、和服務的策略建議，是本文研究的目的。
　　 本研究主要采用定性研究的文獻分析法和定量研究的現(xiàn)場調(diào)查法相結(jié)合的方式，運用數(shù)理統(tǒng)計法對指標分析比較并分析相關(guān)因素。隨機抽取河南省三級醫(yī)院245例和二級醫(yī)院155例患者，進行實證調(diào)查研究。以職業(yè)道德態(tài)度、后勤服務質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)療環(huán)境、服務流程、醫(yī)療費用、保護隱私共7個方面作為調(diào)查指標并據(jù)此設(shè)計調(diào)查表，調(diào)查的重點是患者對7個非技術(shù)因素的二級指標及由此延展出的35個三級指標的認同率及重要

3、性評價。
　　 調(diào)查結(jié)果顯示：不同級別醫(yī)院患者認為7項二級指標均視為影響醫(yī)療服務質(zhì)量的非技術(shù)因素，其中認同率最高的是醫(yī)療費用和職業(yè)道德態(tài)度，其中，患者認為職業(yè)道德態(tài)度最重要(4.19分)，認為服務流程最不重要(3.66分)。比較雙方意向的重要性分值，患者對二級醫(yī)院評價分值普遍較低，特別是在醫(yī)患溝通、醫(yī)療環(huán)境、服務流程、醫(yī)療費用和保護隱私五個方面，在至少3項以上的細化指標上三級醫(yī)院分值顯著高于二級醫(yī)院，具有顯著性差異：①醫(yī)患溝通：

4、均最看重傾聽、檢查、解釋病情；②醫(yī)療環(huán)境：均最看重導向標識；③服務流程：均最看重等待治療或檢查的時間；④醫(yī)療費用：均最看重檢查項目是否合理；⑤保護隱私：三級醫(yī)院最看重選擇醫(yī)生的權(quán)利，二級醫(yī)院最看重尊重民族習慣、宗教信仰。這些都提示醫(yī)院應重點關(guān)注這些患者最為看重的方面，提示不同級別醫(yī)院應提高對這些因素的認識，積極采取措施進行干預活動。
　　 根據(jù)研究結(jié)論提出建議，供醫(yī)院管理者和醫(yī)務工作者參考：建立考核制度，完善監(jiān)督機制，其中包括開