醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響因素與六西格瑪改進(jìn)方法探討.pdf

1、作為世界上最大的發(fā)展中國(guó)家，擁有世界上將近五分之一的人口，中國(guó)人口的醫(yī)療衛(wèi)生狀況是世界醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的一個(gè)十分重要的影響力量。但是，我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)狀況卻很不理想，醫(yī)療服務(wù)資源稀缺，醫(yī)療費(fèi)用高昂，醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，嚴(yán)重影響了我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)水平。 本研究在迫切進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)的大環(huán)境下，進(jìn)行了細(xì)致的文獻(xiàn)閱讀和研究，總結(jié)了國(guó)內(nèi)外在服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等與本研究相關(guān)諸多方面的研究狀況。然后在其它研究者研究的基礎(chǔ)上，提出了

2、新的服務(wù)質(zhì)量定義。 作者在服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域權(quán)威學(xué)者PZB的研究成果SERVQUAL模型，以及Cronin＆Taylor改進(jìn)的SERVPERF模型基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際狀況，以及大學(xué)生的大致情況，修改了部分影響因素后設(shè)置問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，之后進(jìn)行了相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析。從而提取出硬件設(shè)施有形性、后勤宣傳形象有形性、診療服務(wù)可靠性、醫(yī)療信任可靠性、醫(yī)療尊重、醫(yī)療服務(wù)響應(yīng)性、醫(yī)療服務(wù)移情性、醫(yī)療服務(wù)時(shí)間、醫(yī)療服務(wù)安全性以及醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用等