社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度研究——基于北京市海淀區(qū)調(diào)研數(shù)據(jù)的實(shí)證分析.pdf

1、一、研究目的
　　 本文以北京市海淀區(qū)作為研究現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)對(duì)區(qū)域內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度的調(diào)研分析，嘗試探索衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域政府管理體制和運(yùn)行機(jī)制的改進(jìn)之策。本研究旨在一方面為決策提供真實(shí)數(shù)據(jù)，同時(shí)填補(bǔ)滿意度理論與實(shí)踐的資料空白；另一方面為今后出臺(tái)更為合理、有效地公共衛(wèi)生政策提供參考。
　　 本研究是在近年來(lái)國(guó)家衛(wèi)生事業(yè)投入不斷增加，我國(guó)的社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)有了長(zhǎng)足發(fā)展，以及學(xué)術(shù)界對(duì)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的研究也逐漸深入的背景下進(jìn)行的，有利于

2、探索一條適合北京城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的績(jī)效考核體系，進(jìn)一步提升北京地區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作質(zhì)量，增強(qiáng)居民對(duì)公共醫(yī)療服務(wù)的滿意度。
　　 二、研究方法
　　 本研究采用定性研究與定量研究相結(jié)合的分析方法，以北京市海淀區(qū)作為研究場(chǎng)域，通過(guò)文獻(xiàn)研究、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷等方式，了解區(qū)內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的相關(guān)背景、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際運(yùn)行情況、以及公眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度等內(nèi)容，并通過(guò)數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，結(jié)合分析結(jié)果與

3、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，嘗試探索提升滿意度的政策措施。
　　 首先，按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)人口比例分配抽樣樣本比例的方法，以標(biāo)準(zhǔn)度、執(zhí)行度、可持續(xù)發(fā)展度、合作度、公眾權(quán)益實(shí)現(xiàn)度為研究指標(biāo)進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，積累客觀翔實(shí)的滿意度調(diào)查原始資料。與此同時(shí)，構(gòu)建公共服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)，作為研究分析的基點(diǎn)。
　　 其次，根據(jù)收集的資料和評(píng)價(jià)體系，借助統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)區(qū)內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平進(jìn)行多角度的分析，全面掌握海淀區(qū)居民對(duì)于公共服務(wù)的滿意現(xiàn)狀，為公共事業(yè)單位主管部

4、門提供制定政策參考
　　 三、研究結(jié)果
　　 第一、對(duì)于全部醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)基本職能完成的很好。居民對(duì)于整體就醫(yī)服務(wù)和服務(wù)性價(jià)比也比較滿意，其他諸如環(huán)境設(shè)施、功能分區(qū)及布局、服務(wù)持續(xù)性提升、突發(fā)事件處理等也表現(xiàn)較佳，這部分因素對(duì)滿意度提升作用顯著。
　　 第二、全區(qū)范圍內(nèi)，公益性、收費(fèi)合理性和醫(yī)療能力對(duì)滿意度提升作用明顯，但居民對(duì)投訴后的服務(wù)改進(jìn)和醫(yī)療設(shè)備水平評(píng)價(jià)比較低，需要進(jìn)一步加強(qiáng)投訴后的服務(wù)改

5、善和提升醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)性。
　　 第三、分析結(jié)果顯示，居民對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的對(duì)外合作的表現(xiàn)評(píng)價(jià)一般，對(duì)滿意度提升作用有限。
　　 第四、公眾滿意度并非受到各項(xiàng)衡量指標(biāo)的均衡影響，投訴處理對(duì)滿意度提升有較大正向影響，這方面的改善將會(huì)對(duì)居民滿意度提升有較大幫助。而志愿者服務(wù)、新設(shè)服務(wù)和信息化等對(duì)滿意度的提升作用有限。
　　 四、研究結(jié)論
　　 針對(duì)提升海淀區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度的對(duì)策，有必要從職能定位、人文關(guān)懷、合

6、作能力、服務(wù)質(zhì)量等幾個(gè)方面作為切入點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。
　　 第一、做好科學(xué)定位，完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)基本職能。堅(jiān)持以病人為中心的科學(xué)定位，以全心全意為病人服務(wù)的理念來(lái)指導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)各項(xiàng)基本職能的完善。
　　 第二、堅(jiān)持人本思想，增強(qiáng)對(duì)民眾利益訴求的回應(yīng)性。堅(jiān)持以人為本，將不斷滿足社會(huì)成員的衛(wèi)生保健訴求，建立以公益性為導(dǎo)向、收費(fèi)合理性為保障、全面提升醫(yī)療能力為目標(biāo)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。
　　 第三、拓展多元渠道，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)