社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度評價指標體系研究.pdf

1、目的：
　　 居民滿意度是影響社區(qū)衛(wèi)生服務利用的重要因素，是評價社區(qū)衛(wèi)生服務質量、考核社區(qū)衛(wèi)生服務績效的重要指標，也是政府制定社區(qū)衛(wèi)生投入政策，加強社區(qū)衛(wèi)生人才隊伍建設的重要依據。不斷改進服務質量，提高居民滿意度，增加對社區(qū)衛(wèi)生服務的利用是社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展的重要目標。目前，社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度評價工具普遍存在評價指標設定寬泛，答案傾向性明顯，對服務質量質量評價不全面，評價結果對政策制定支撐作用不強等問題。因此，本研究的主要目的

2、是根據社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展現狀和特點，研制科學、適用的社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度評價指標體系。
　　 方法：
　　 1.文獻研究法查閱國內外關于社區(qū)衛(wèi)生、全科醫(yī)學、醫(yī)療服務質量評價的相關理論文獻，收集國內各大城市評價社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度的問卷，以及Picker 歐洲全科醫(yī)學服務問卷、澳大利亞患者滿意度評價問卷等。
　　 2.專家咨詢法通過專家咨詢法，確定社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度評價指標及其權重。
　　 3.現場調

3、查法對專家咨詢法形成的評價指標體系轉化成問卷應用于社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度評價的實踐，以驗證指標體系的信度和效度，確定評價指標體系的科學性和實用性。
　　 4.統(tǒng)計學方法對收集的數據資料系統(tǒng)整理后，利用Excel、SPSS等相關軟件進行統(tǒng)計分析，方法包括一般性統(tǒng)計描述、因子分析、非參數檢驗等。
　　 結果：
　　 1.社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度評價包括結構、過程、結果、可及性等維度，具體包括機構聲譽、便利性、環(huán)境設施、

4、基本醫(yī)療服務質量、公共衛(wèi)生服務質量、服務價值等6個一級指標。
　　 2.遵循科學性、實用性的篩選原則，通過專家咨詢法確定了社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度評價的二級指標和權重，共計16個。
　　 3.在武漢某社區(qū)衛(wèi)生服務中心實證研究結果顯示：本研究設計的居民滿意度評價指標體系有較好的效度和信度，能較有效和可靠地反映社區(qū)居民的滿意度。
　　 結論：
　　 1.社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度評價可以為社區(qū)衛(wèi)生服務質量改進提供動

5、力，為社區(qū)衛(wèi)生服務管理決策提供依據，為社區(qū)衛(wèi)生服務資源利用提供支持。
　　 2.社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度評價存在信息不對稱程度低，博弈重復性高，市場競爭性強，公益性質明顯等特點。
　　 3.本研究設計的居民滿意度評價指標體系充分考慮服務提供者和接受者的意見，有較好的效度和信度，并在實證研究中取得良好的應用效果。
　　 4.隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化，社區(qū)衛(wèi)生服務居民滿意度評價需要繼續(xù)進行深入研究,合理劃分指標和權重