社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價指標(biāo)體系研究.pdf

1、目的：
　　 居民滿意度是影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用的重要因素，是評價社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效的重要指標(biāo)，也是政府制定社區(qū)衛(wèi)生投入政策，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)的重要依據(jù)。不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿意度，增加對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的重要目標(biāo)。目前，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價工具普遍存在評價指標(biāo)設(shè)定寬泛，答案傾向性明顯，對服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量評價不全面，評價結(jié)果對政策制定支撐作用不強(qiáng)等問題。因此，本研究的主要目的

2、是根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)，研制科學(xué)、適用的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價指標(biāo)體系。
　　 方法：
　　 1.文獻(xiàn)研究法查閱國內(nèi)外關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生、全科醫(yī)學(xué)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)理論文獻(xiàn)，收集國內(nèi)各大城市評價社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度的問卷，以及Picker 歐洲全科醫(yī)學(xué)服務(wù)問卷、澳大利亞患者滿意度評價問卷等。
　　 2.專家咨詢法通過專家咨詢法，確定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價指標(biāo)及其權(quán)重。
　　 3.現(xiàn)場調(diào)

3、查法對專家咨詢法形成的評價指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化成問卷應(yīng)用于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價的實(shí)踐，以驗(yàn)證指標(biāo)體系的信度和效度，確定評價指標(biāo)體系的科學(xué)性和實(shí)用性。
　　 4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對收集的數(shù)據(jù)資料系統(tǒng)整理后，利用Excel、SPSS等相關(guān)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，方法包括一般性統(tǒng)計(jì)描述、因子分析、非參數(shù)檢驗(yàn)等。
　　 結(jié)果：
　　 1.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價包括結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果、可及性等維度，具體包括機(jī)構(gòu)聲譽(yù)、便利性、環(huán)境設(shè)施、

4、基本醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價值等6個一級指標(biāo)。
　　 2.遵循科學(xué)性、實(shí)用性的篩選原則，通過專家咨詢法確定了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價的二級指標(biāo)和權(quán)重，共計(jì)16個。
　　 3.在武漢某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)證研究結(jié)果顯示：本研究設(shè)計(jì)的居民滿意度評價指標(biāo)體系有較好的效度和信度，能較有效和可靠地反映社區(qū)居民的滿意度。
　　 結(jié)論：
　　 1.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價可以為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供動

5、力，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理決策提供依據(jù)，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資源利用提供支持。
　　 2.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價存在信息不對稱程度低，博弈重復(fù)性高，市場競爭性強(qiáng)，公益性質(zhì)明顯等特點(diǎn)。
　　 3.本研究設(shè)計(jì)的居民滿意度評價指標(biāo)體系充分考慮服務(wù)提供者和接受者的意見，有較好的效度和信度，并在實(shí)證研究中取得良好的應(yīng)用效果。
　　 4.隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評價需要繼續(xù)進(jìn)行深入研究,合理劃分指標(biāo)和權(quán)重