物流管理專業(yè)畢業(yè)論文--電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　論文題目 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究 </p><p>　　指導(dǎo)教師 </p><p>　　專 業(yè) 物流管理 班 級(jí) &

2、lt;/p><p>　　姓 名 學(xué) 號(hào) </p><p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　進(jìn)入21世紀(jì)，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，使嶄新的電子商務(wù)時(shí)代到來(lái)了。社會(huì)

3、生產(chǎn)流程由大批量轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化定制，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)流程也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向?yàn)椤耙钥蛻魹橹行摹?。那么，這就不僅僅是人才、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一場(chǎng)管理思想、經(jīng)營(yíng)理念的競(jìng)爭(zhēng)。</p><p>　　為了解決以上問(wèn)題，保證物流行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，物流企業(yè)必須樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)管理物流客戶信息資源，給客戶提供滿意的產(chǎn)品和信息服務(wù)，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的親密盟友關(guān)系，以提高客戶對(duì)本企

4、業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，并通過(guò)他們挖掘潛在用戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，讓客戶感受到企業(yè)對(duì)他們的重視和關(guān)注，從而增進(jìn)彼此之間的信任和感情，不斷拓展產(chǎn)品與服務(wù)的市場(chǎng)和利潤(rùn)空間。CRM正是能滿足企業(yè)上述需要的經(jīng)營(yíng)管理理論和信息技術(shù)，因此在物流企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理成為解決上述問(wèn)題的根本出路，成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一和制勝的關(guān)鍵。</p><p>　　關(guān)鍵詞：電子商務(wù)/客戶關(guān)系管理</p><p><b&

5、gt;　　Abstract</b></p><p>　　Entering the 21st century, the rapid development of computer and network, make a brand new e-commerce era. Social production process by mass shift for the personalization, th

6、e enterprise the management process is from "with products as the center" to "take the customer as center". So, it's not just talent, technology, products, services, market competition, but also a

7、 management thought, management idea of the competition.</p><p>　　In order to solve the above problem, guarantee for the healthy and stable development of the logistics industry, logistics enterprises must e

8、stablish customer-focused business philosophy, through the management of logistics, customer information resources, to provide satisfactory products and information services, with customers to establish long-term stabili

9、ty, mutual trust, mutual benefit and reciprocity and a close ally of relationships, in order to improve customer satisfaction and loyalty t</p><p>　　Key words: electronic commerce/customer relationship manag

10、ement (CRM)</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　AbstractII</p><p><b>　　目錄III</b></p><p><b>　　第1章

11、 緒論1</b></p><p>　　1.1 CRM的產(chǎn)生1</p><p>　　1.2 CRM的內(nèi)涵1</p><p>　　第2章 企業(yè)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合2</p><p>　　2.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)2</p><p>　　2.2 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM能夠?yàn)榭?/p>

12、戶提供個(gè)性化的服務(wù)2</p><p>　　2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM能夠篩選出正確的客戶群2</p><p>　　2.4 CRM成長(zhǎng)于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)3</p><p>　　第3章 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)4</p><p>　　3.1 通過(guò)有效利用CRM，提高了企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作效率4</

13、p><p>　　3.2通過(guò)實(shí)施CRM，挖掘潛在客戶的潛在價(jià)值4</p><p>　　3.3 認(rèn)真篩選，保留有價(jià)值的客戶，提高客戶忠誠(chéng)度4</p><p>　　3.4 通過(guò)CRM的有效運(yùn)用，可以更好地降低成本，增加收入4</p><p>　　3.5 通過(guò)合理應(yīng)用CRM，更有助于拓展新市場(chǎng)4</p><p>　　第4章

14、 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理在實(shí)施中存在的問(wèn)題5</p><p>　　4.1選擇或開(kāi)發(fā)軟件方面盲目攀比5</p><p>　　4.2 新的CRM的需求與企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不夠匹配5</p><p>　　4.3 在我國(guó)物流行業(yè)中，CRM的實(shí)施策略還不夠明確6</p><p>　　4.4 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)還不夠完善，所以導(dǎo)致企業(yè)信用管

15、理有名無(wú)實(shí)6</p><p>　　4.5 雖是電子時(shí)代，但缺乏基礎(chǔ)信息的CRM系統(tǒng)定型還不夠準(zhǔn)確6</p><p>　　第5章 電子商務(wù)環(huán)境下，CRM的合理發(fā)展對(duì)策7</p><p>　　5.1 選擇適合自己企業(yè)的軟件7</p><p>　　5.2 改變企業(yè)原有的管理理念，形成與之匹配的企業(yè)文化7</p><p

16、>　　5.3 電子商務(wù)環(huán)境下，要想更好實(shí)施CRM必須明確實(shí)施策略7</p><p>　　5.4 運(yùn)用電子時(shí)代的CRM系統(tǒng)，更好地推行“3+1”信用管理模式8</p><p>　　5.5 在電子商務(wù)化的時(shí)代中，建設(shè)符合自己的IT/數(shù)據(jù)庫(kù)8</p><p>　　第6章 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)9</p><p>&

17、lt;b>　　參考文獻(xiàn)10</b></p><p><b>　　致謝11</b></p><p><b>　　第1章 緒論</b></p><p>　　1.1 CRM的產(chǎn)生 CRM的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的不斷前進(jìn)中，CRM一直都在影響著我們，只不過(guò)不同時(shí)代、不同的社會(huì)階段其

18、重要性、表現(xiàn)形式也不同。現(xiàn)代物流企業(yè)經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，由以生產(chǎn)力為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐援a(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到以客戶為中心，這些現(xiàn)象都說(shuō)明了社會(huì)生產(chǎn)力在不斷提高。基于數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何更好的屹立在全球貿(mào)易體系中、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)新客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，C

19、RM為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為中小型企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。</p><p>　　1.2 CRM的內(nèi)涵 我認(rèn)為，所謂CRM就是指通過(guò)有效地管理客戶信息資源，給客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理方式，對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。</p><p>　?。?） 客戶

20、關(guān)系是一種新型的管理理念。其核心思想就是將企業(yè)客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善客戶需求，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。但是，在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)

21、管理理念的一種更新；</p><p>　?。?） 客戶關(guān)系管理又是一種管理技術(shù)。它將商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化；</p><p>　　（3） 客戶關(guān)系管理也

22、是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；</p><p>　　（4） 客戶關(guān)系管理并非等同于

23、單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶細(xì)分進(jìn)行重組，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶的滿意程度。為了實(shí)現(xiàn)CRM的更好運(yùn)用，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。</p><p>　　第2章 企業(yè)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合</p><p>　　隨著電子時(shí)代的到來(lái)，CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要轉(zhuǎn)變，一是企業(yè)以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模欢瞧?/p>

24、業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)的信息化、虛擬性、全球性等特點(diǎn)，決定了它與客戶密不可分關(guān)系。</p><p>　　2.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)</p><p>　　要想在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要是因?yàn)榭蛻粜畔⒈容^分散以及企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作太過(guò)于獨(dú)立，而基于網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和 利用各種客戶資源的系統(tǒng)，新特點(diǎn)為：

25、 （1） 集中了企業(yè)內(nèi)部的分散客戶數(shù)據(jù)，形成了完整、統(tǒng)一、正確的客戶信息庫(kù)，而且各個(gè)部門(mén)都可以共享信息資源；</p><p>　?。?） 因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部采用高度集中的信息處理，所以所有客戶都可以選擇多種方式與企業(yè)聯(lián)系（如電子郵件、電話、傳真等）并得到滿意的答復(fù)；</p><p>　?。?） 企業(yè)的客戶在與企業(yè)的任何一個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)往來(lái)，都能得到一致的信息資源；</p>&l

26、t;p>　　（4） 業(yè)可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便更快捷的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；</p><p>　?。?） 客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)信息都能在對(duì)方的數(shù)據(jù)庫(kù)中體現(xiàn)，從而可以最大限度滿足客戶個(gè)性化需求；</p><p>　　2.2 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化的服務(wù) </p><p>　　電子商務(wù)環(huán)境

27、下的CRM強(qiáng)調(diào)要與客戶之間達(dá)到有效、實(shí)時(shí)的互動(dòng)，即以客戶為中心的理念下，無(wú)論是舊客戶還是新挖掘的新客戶，都可以在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，從而滿足客戶個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)的CRM強(qiáng)調(diào)不論大中小型企業(yè)，只要運(yùn)用到電子商務(wù)，都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶資料，再加上統(tǒng)計(jì)分析的利用，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)，真正照顧到每一位客戶的實(shí)際需要。這樣客戶進(jìn)行交易的可能性比較大，使企業(yè)擁有

28、更多忠誠(chéng)的用戶。 </p><p>　　2.3 電子商務(wù)環(huán)境下的CRM能夠篩選出正確的客戶群 </p><p>　　盡管企業(yè)所獲得的市場(chǎng)和利潤(rùn)與網(wǎng)絡(luò)交互能力強(qiáng)弱有著密切的關(guān)系，但是并不是企業(yè)要與所有的客戶進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。CRM對(duì)企業(yè)客戶劃分、管理和對(duì)電子商務(wù)起著舉足輕重的作用，實(shí)施CRM可以使電子商務(wù)活動(dòng)更具針對(duì)性，更有效率。 </p><p

29、>　　從著名的客戶8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶（最具價(jià)值的客戶）創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)，而這些利潤(rùn)的一半讓最底部的20%不贏利的客戶喪失掉了。因此，企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM可以找出那些最具價(jià)值的客戶，應(yīng)該放棄那些客戶（如形成呆帳和死帳的客戶和長(zhǎng)期沒(méi)有消費(fèi)的客戶）。吸引一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本比維持一個(gè)舊客戶要高很多，CRM實(shí)行差異化營(yíng)銷策略及時(shí)回應(yīng)大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠(chéng)度。合理的采用CRM可以篩選出正確的客戶

30、群，使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)花費(fèi)盡可能少的代價(jià)而獲得較多的利潤(rùn)。</p><p>　　2.4 CRM成長(zhǎng)于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù) </p><p>　　主要表現(xiàn)在:第一，通過(guò)CRM能夠全面地整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)作效率，吸引和保持更多更有價(jià)值的潛在客戶。（第二，CRM不僅是一個(gè)面對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷，它還是一個(gè)可共享信息和資源的自動(dòng)化平臺(tái)，它時(shí)客戶

31、資源的價(jià)值最大的發(fā)揮出來(lái)了，最大限度挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)資源，拓展生存空間。）[引用]第三，通過(guò)CRM可以更真實(shí)全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的滿意服務(wù)。 </p><p>　　第3章 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢(shì)</p><p>　　3.1 通過(guò)有效利用CRM，提高了企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作效率</p><p>　　由于信

32、息技術(shù)的飛速發(fā)展和應(yīng)用，在企業(yè)里，CRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的信息資 源共享，從而使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大幅度提高了，業(yè)務(wù)處理的時(shí)間也大大縮短了，員工的工作得到了簡(jiǎn)化，從而減少了人力資源成本，企業(yè)的內(nèi)外各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效運(yùn)轉(zhuǎn)，保證了客戶以最少的時(shí)間、最快的速度得到最滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理不僅可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，而且可以盡可能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。</p><p>

33、　　3.2通過(guò)實(shí)施CRM，挖掘潛在客戶的潛在價(jià)值</p><p>　　每個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能夠?qū)蛻舻膶哟涡枨筮M(jìn)行深入研究，則可以帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。CRM過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)，只要再加以深入利用、調(diào)查和研究，就會(huì)發(fā)現(xiàn)另一片“新大陸”。</p><p>　　3.3 認(rèn)真篩選，保留有價(jià)值的客戶，提高客戶忠誠(chéng)度</p><p>　　客戶

34、還可以通過(guò)多種方式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，從而給客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，并且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠，這樣不僅可以和客戶保持著良好的合作關(guān)系，而且可以鼓勵(lì)客戶開(kāi)展更多的業(yè)務(wù)。</p><p>　　3.4 通過(guò)CRM的有效運(yùn)用，可以更好地降低成本，增加收入</p><p>　　因?yàn)镃RM讓企業(yè)與客戶產(chǎn)生了高度互

35、動(dòng)，幫助了企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，所以獲得新客戶的成本也顯著下降了。在降低成本方面，CRM使銷售和營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。并且，在增加收入方面，CRM過(guò)程中掌握了大量的客戶數(shù)據(jù)信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。采用了客戶關(guān)系管理，還可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)。</p><

36、;p>　　3.5 通過(guò)合理應(yīng)用CRM，更有助于拓展新市場(chǎng)</p><p>　　CRM系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)、分析能力，能夠從不同角度提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本、利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布信息，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)。</p><p>　　第4章 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理在實(shí)施中存在的問(wèn)題</p><p>　　在

37、國(guó)內(nèi)，企業(yè)中除了電信、銀行等行業(yè)建立了CRM系統(tǒng)之外，真正應(yīng)用CRM的企業(yè)為數(shù)不多，更不要說(shuō)CRM在物流行業(yè)的應(yīng)用了，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的資料上顯示：對(duì)CRM術(shù)語(yǔ)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)的51.4%，聽(tīng)過(guò)但不了解的28.6%，有一點(diǎn)了解的13.6%，非常了解的為6.4%。[引用數(shù)據(jù)]</p><p>　　為什么在我國(guó)CRM的實(shí)施之所以會(huì)如此步履艱難呢？原因主要是在觀念、技術(shù)、策略、經(jīng)濟(jì)差異等方面存在著一些問(wèn)題，為CRM的實(shí)施帶

38、來(lái)了非常不利的影響，因此我們有必要客觀地分析問(wèn)題，并且提出合理有效地解決措施。</p><p>　　4.1選擇或開(kāi)發(fā)軟件方面盲目攀比</p><p>　　在實(shí)踐CRM系統(tǒng)時(shí)，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)并不是從企業(yè)的實(shí)際需求去選擇或開(kāi)發(fā)軟件，他們更注重的是大而全，甚至是昂貴，盲目攀比或迷信國(guó)外品牌，所以導(dǎo)致選擇或開(kāi)發(fā)出來(lái)的軟件并不合適企業(yè)的實(shí)際需要。缺乏明確的實(shí)施期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)往往是導(dǎo)致最終失敗的根本原因

39、。不少企業(yè)并不清楚自己的具體需求，不能對(duì)現(xiàn)有的軟件進(jìn)行評(píng)估，沒(méi)有很明確的選擇或開(kāi)發(fā)目標(biāo)，沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)的輕重緩急進(jìn)行先后排序，沒(méi)有從部門(mén)的實(shí)際情況出發(fā)考慮軟件的選擇和可行性，所以最終導(dǎo)致了選擇或開(kāi)發(fā)的軟件與企業(yè)很不匹配，造成了資源的浪費(fèi)。此外，由于各國(guó)的體制、文化背景、經(jīng)濟(jì)和人們心理等原因，我國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)面對(duì)的顧客也有所不同，很多國(guó)外的CRM并不適合中國(guó)的國(guó)情，中國(guó)的CRM不符合中國(guó)的國(guó)情，這必將導(dǎo)致實(shí)行CRM的失敗。所以選擇或開(kāi)發(fā)軟件

40、的時(shí)候一定要謹(jǐn)慎行事，不然等到新的CRM上線時(shí)，才發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程不流暢，管理模式與企業(yè)很不匹配，業(yè)務(wù)人員都不愿意使用，顧客也不領(lǐng)你的情的時(shí)候，那時(shí)已經(jīng)為時(shí)過(guò)晚了。</p><p>　　4.2 新的CRM的需求與企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不夠匹配</p><p>　　CRM它的根本來(lái)源是營(yíng)銷管理演變的自然結(jié)果，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的西方國(guó)家市場(chǎng)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶的需求也逐漸趨于個(gè)性化，因此企業(yè)管理

41、層發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷方法越來(lái)越無(wú)法實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)，所以企業(yè)大多開(kāi)始注重客戶需求的研究，把營(yíng)銷重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶身上來(lái)，就產(chǎn)生了對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，（即CRM理念）。因此，從CRM的誕生來(lái)看，是先有管理理念，再有管理系統(tǒng)和軟件。對(duì)我國(guó)物流企業(yè)實(shí)踐的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。</p><p>　　眾所周知，我國(guó)與世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)相比，市場(chǎng)的發(fā)展程度不高，很多物流企業(yè)的管理和營(yíng)銷理念都處于落后階段?？傮w上

42、看，我國(guó)的很多企業(yè)還處于由傳統(tǒng)生產(chǎn)銷售觀念向市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變，許多企業(yè)還未意識(shí)到市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的多元化，沒(méi)有注意到企業(yè)要“為產(chǎn)品找客戶”，而不是“為客戶找產(chǎn)品”。所以, CRM作為一種“以客戶滿意度為中心”、“以客戶資源為導(dǎo)向”的現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國(guó)這樣一個(gè)尚處于培育階段的市場(chǎng)中必然會(huì)出現(xiàn)很多不適應(yīng)情況。</p><p>　　4.3 在我國(guó)物流行業(yè)中，CRM的實(shí)施策略還不夠明確</p><

43、p>　　很多物流企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理理念，雖然有些物流企業(yè)已經(jīng)設(shè)立的專門(mén)實(shí)施的部門(mén)，但是整體的組織機(jī)構(gòu)、管理體制還做不到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。還是擺脫不了運(yùn)行中的習(xí)慣和遺風(fēng)，無(wú)法有效扭轉(zhuǎn)落后狀態(tài)，很多物流企業(yè)整體目標(biāo)和分步目標(biāo)不夠到位，工作沒(méi)有重點(diǎn)，程序不夠規(guī)范，怎樣解決這些薄弱環(huán)節(jié)？解決到什么程度？這些問(wèn)題企業(yè)都不夠明確，與客戶、渠道、合作伙伴和供應(yīng)商的工作流向變革還有許多差異。</p><p

44、>　　4.4 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)還不夠完善，所以導(dǎo)致企業(yè)信用管理有名無(wú)實(shí)</p><p>　　在電子商務(wù)環(huán)境下，CRM的有效實(shí)施，客戶的利益提升到了前所未有的高度，但是，對(duì)于企業(yè)的信用管理卻明顯不足，所以導(dǎo)致很多企業(yè)的信用管理很不合理。在我國(guó)的物流行業(yè)現(xiàn)有管理職能中，應(yīng)收款基本上就是由銷售、財(cái)務(wù)兩個(gè)部門(mén)承擔(dān)的，然而在實(shí)踐中卻常常出現(xiàn)分工不明確、相互推卸責(zé)任、效率低下，甚至出現(xiàn)管理真空狀態(tài)，深入研究發(fā)現(xiàn)，因?yàn)楣芾?/p>

45、目標(biāo)的差異、權(quán)責(zé)很不匹配，同時(shí)部門(mén)之間缺乏溝通與協(xié)調(diào)，沒(méi)有獨(dú)立的專業(yè)化分工，所以這兩個(gè)部門(mén)不可能擔(dān)任好自己的職責(zé)，從而也就導(dǎo)致了信用管理有時(shí)無(wú)名。國(guó)外成功案例告訴我們，增加獨(dú)立的信用管理職能，以信用部門(mén)承擔(dān)和協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的信用管理是一種很有效地管理方式。</p><p>　　4.5 雖是電子時(shí)代，但缺乏基礎(chǔ)信息的CRM系統(tǒng)定型還不夠準(zhǔn)確</p><p>　　中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理離不開(kāi)企業(yè)

46、的投入，IT數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)建設(shè)是最消耗資本的。因?yàn)槲锪髌髽I(yè)自身?xiàng)l件有限，所以目前大多數(shù)的企業(yè)采用外包的形式，這樣可以更好地節(jié)省成本，然而在這個(gè)過(guò)程中很容易犯的錯(cuò)誤就是忽略自身客觀情況，盲目追求系統(tǒng)的性能，孰不知再高端的系統(tǒng)，如果企業(yè)駕馭不了，也就等于是浪費(fèi)，給企業(yè)帶不來(lái)任何的價(jià)值。國(guó)內(nèi)大部分的實(shí)際情況是:信息化基礎(chǔ)還相對(duì)較差，還未建立基礎(chǔ)的信息平臺(tái)（MIS）,許多關(guān)于客戶、產(chǎn)品、交易、記錄、商業(yè)機(jī)會(huì)和合作伙伴的信息資料分散在各個(gè)部門(mén)或員工

47、的傳真、文檔、工作簿、私人郵件中，所以相對(duì)于起點(diǎn)要求很高的高端系統(tǒng)，中低端系統(tǒng)應(yīng)該更適合中小型企業(yè)。</p><p>　　第5章 電子商務(wù)環(huán)境下，CRM的合理發(fā)展對(duì)策</p><p>　　通過(guò)上述分析，我們可以看出我國(guó)的物流行業(yè)與西方國(guó)家之間還有很大差距，這也就表明，要想在CRM趕上西方國(guó)家，還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間的體制、觀念和技術(shù)設(shè)施的改革?，F(xiàn)階段，我們應(yīng)該積極采取各種合理手段來(lái)推動(dòng)CRM

48、的進(jìn)程，通過(guò)選擇或開(kāi)發(fā)合適軟件、改變經(jīng)營(yíng)理念、明確實(shí)施策略、建立IT/數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)完善CRM的有效運(yùn)行。</p><p>　　5.1 選擇適合自己企業(yè)的軟件</p><p>　　在選擇軟件的時(shí)候，一定要考慮到企業(yè)的自身情況，不能盲目的攀比，同時(shí)還要考慮到我國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和人們的心理特點(diǎn)、生活習(xí)慣，選擇合適自己的CRM軟件，任何軟件都不可能適應(yīng)企業(yè)的所有需求，大多需要進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，只是修改

49、量的不同罷了。選擇軟件應(yīng)該從軟件的性能、可靠性、用戶資料、功能和軟件商的售后服務(wù)、技術(shù)支持、培訓(xùn)、信譽(yù)及人員穩(wěn)定性等方面綜合選擇合適的軟件和軟件商。所以選擇的CRM軟件應(yīng)提供必要的開(kāi)發(fā)工具，并能根據(jù)企業(yè)的人員素質(zhì)完成“知識(shí)轉(zhuǎn)移”，培訓(xùn)出自己的維護(hù)人員和開(kāi)發(fā)隊(duì)伍。</p><p>　　5.2 改變企業(yè)原有的管理理念，形成與之匹配的企業(yè)文化</p><p>　　關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，重視客戶利

50、益，堅(jiān)持以客戶為中心，面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路是企業(yè)的文化基石，同時(shí)也是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的新型企業(yè)特征。物流企業(yè)可以從以下幾方面入手，系統(tǒng)改造原有文化：</p><p>　　（1）定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念要從客戶利益出發(fā)</p><p>　　企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念一定要緊密結(jié)合市場(chǎng)需求，當(dāng)市場(chǎng)需求在瞬息萬(wàn)變時(shí)，管理理念也要隨之應(yīng)變。隨著“以客戶為中心”的商業(yè)模式來(lái)臨，對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，漸進(jìn)式的改革不足以適應(yīng)市場(chǎng)

51、變化，從本質(zhì)上改變體制，構(gòu)造以“從客戶利益出發(fā)”的文化體制。</p><p>　?。?）從客戶利益出發(fā)，建立客戶導(dǎo)向型經(jīng)營(yíng)組織</p><p>　　只要做到每位員工都能理解和積極主動(dòng)貫徹企業(yè)新理念，才能經(jīng)營(yíng)組織獲得最大效益。要想建立客戶導(dǎo)向型經(jīng)營(yíng)組織，需要不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)。而培訓(xùn)的主要目的就是要避免理念沖突，是新經(jīng)營(yíng)理念中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)主要是講解新組織的運(yùn)作方式，客戶溝通技巧等。

52、經(jīng)過(guò)文化的改造為實(shí)施CRM鋪平了道路，使CRM得實(shí)施更快的水到渠成。</p><p>　　5.3 電子商務(wù)環(huán)境下，要想更好實(shí)施CRM必須明確實(shí)施策略</p><p>　　企業(yè)決策層，有必要制定統(tǒng)一的、明確的實(shí)施策略。這主要包括：一是CRM的目標(biāo)，企業(yè)總體目標(biāo)和分步目標(biāo)要何時(shí)/怎樣解決？二是管理和理念的變革必須要有管理機(jī)制的支撐，有計(jì)劃的變革組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)構(gòu)等方面。三是商業(yè)期望，即確定成本

53、的降低、收入的增加和收益率提高的合理值。四是企業(yè)一定要有好的人員素質(zhì)基礎(chǔ)，缺乏高素質(zhì)的人員，企業(yè)將無(wú)法完成CRM系統(tǒng)的實(shí)施任務(wù)。CRM的成功同時(shí)也取決于公司員工在實(shí)施CRM過(guò)程中的努力。此外，要加強(qiáng)培訓(xùn)，包括技能和理念的培訓(xùn)，尤其是理念的培訓(xùn)，因?yàn)檎抢砟钌系霓D(zhuǎn)變才能更快的促成以客戶為中心的行為的產(chǎn)生。</p><p>　　5.4 運(yùn)用電子時(shí)代的CRM系統(tǒng)，更好地推行“3+1”信用管理模式</p>

54、<p>　　“3+1”信用管理模式是歐美企業(yè)盛行的信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式，即“三個(gè)機(jī)制一個(gè)部門(mén)”，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，會(huì)接觸很多不同的客戶，必須對(duì)新老客戶做一個(gè)整合，把他們的資信情況了解清楚，然后才能評(píng)估是否可以授信口建立企業(yè)資信調(diào)查和評(píng)估機(jī)制，準(zhǔn)確把握商機(jī)和信用風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別。債權(quán)保障機(jī)制，就是在簽訂合約時(shí)保障或轉(zhuǎn)嫁信用的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)收賬款管理和回收機(jī)制，就是在應(yīng)收賬款發(fā)生后，通過(guò)一系列管理措施監(jiān)控賬款，保障賬款按時(shí)回收。一旦賬款逾期，立刻分階

55、段加緊追收。很多企業(yè)都認(rèn)為，信用管理就是追賬，這是實(shí)際上是個(gè)誤區(qū)。其實(shí)，追賬在信用管理中占很小的一部分。當(dāng)貨物銷售出去后，應(yīng)該對(duì)銷售的貨物和客戶動(dòng)態(tài)時(shí)時(shí)監(jiān)控，保證貨物安全，保證客戶得到滿意的服務(wù)。在賬款過(guò)期后，要根據(jù)流程不斷施加壓力，爭(zhēng)取早日回收賬款。只有全力推行“3+1”信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式，系統(tǒng)設(shè)計(jì)信用管理的規(guī)章制度，全面實(shí)施信用管理，才能真正達(dá)到“客戶滿意、企業(yè)贏利”雙贏的局面，實(shí)現(xiàn)雙豐收。</p><p>　

56、　5.5 在電子商務(wù)化的時(shí)代中，建設(shè)符合自己的IT/數(shù)據(jù)庫(kù)</p><p>　　在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)一定要量力而行，本著“不選貴的，只選對(duì)的”原則， 一定要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)情況和與客戶的接觸點(diǎn)，廣泛聽(tīng)取員工對(duì)于系統(tǒng)的意見(jiàn)建議包，準(zhǔn)確的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定位。于此同時(shí)，中小企業(yè)必須建立全方位的企業(yè)信息化平臺(tái)、規(guī)范企業(yè)的IT習(xí)慣、通過(guò)信息交流（內(nèi)部OA）、團(tuán)隊(duì)管理、日程協(xié)同等，搭建企業(yè)的IT支撐平臺(tái)，從而實(shí)施對(duì)企業(yè)客戶的管理。其

57、中最重要的一點(diǎn)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，由于以往客戶資源都是由相關(guān)人員獨(dú)占，所以客戶資源共享很可能受到這些人的抵觸，為此，企業(yè)必須做好這部分員工的思想轉(zhuǎn)變工作。這樣，企業(yè)才能有效實(shí)施CRM系統(tǒng)，從而獲得更好地經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大企業(yè)利潤(rùn)空間。</p><p>　　第6章 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) </p><p>　　電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外取得了舉世公認(rèn)的成

58、功，特別是信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)，使CRM的功能發(fā)揮的淋漓盡致。很多電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，他們?yōu)橛脩籼峁┝巳轿坏倪x擇。使很多企業(yè)了解了電子商務(wù)客戶關(guān)系軟件的優(yōu)點(diǎn)，讓更多的人知道，當(dāng)今商界，“以客戶為中心，以服務(wù)為發(fā)展”才是生存之道。通過(guò)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自動(dòng)營(yíng)銷。</p><p>　　可

59、以這樣說(shuō)，國(guó)外的CRM已經(jīng)取得了一定的成績(jī)，并應(yīng)用到了企業(yè)的實(shí)踐中，對(duì)于企業(yè)管理客戶、聯(lián)系客戶都起到了顯著效果。但是CRM和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國(guó)還是處于起步階段，與國(guó)外大型企業(yè)相比，我國(guó)的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢(shì)。所以，今后，我們要更加努力學(xué)習(xí)，結(jié)合我國(guó)的國(guó)情和企業(yè)自身情況，把物流行業(yè)的電子商務(wù)CRM發(fā)展起來(lái)，創(chuàng)造更高的效益，通過(guò)模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的CRM才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。這

60、就要求國(guó)家也能大力發(fā)展電子商務(wù)，通過(guò)電子商務(wù)的應(yīng)用來(lái)重組客戶關(guān)系管理流程，使CRM真正成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，也讓中國(guó)的經(jīng)濟(jì)更上一層樓。 </p><p>　　需求也越來(lái)越有個(gè)性化因此企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以4P為核心的由市場(chǎng)部門(mén)實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷方法越來(lái)越無(wú)法實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)所以企業(yè)開(kāi)始注重客戶需求的研究把營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求轉(zhuǎn)移到客戶支持上就產(chǎn)生了對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期管理的觀念即CRM理念。因此從C

61、RM的誕生來(lái)看先有管理理念再有管理系統(tǒng)和軟件。對(duì)我國(guó)企業(yè)實(shí)踐的啟示是管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。 眾所周知我國(guó)同世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)相比市場(chǎng)發(fā)育程度不高企業(yè)營(yíng)銷觀念仍處于相對(duì)落后的階段。從總體上看我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的市場(chǎng)觀念還處于由傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念向市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變的過(guò)渡時(shí)期。很多企業(yè)尚未意識(shí)到市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的多元化改變沒(méi)有很好地研究和跟</p><p>　　蹤客戶需求的變化主要體現(xiàn)在企業(yè)“為產(chǎn)品找客戶”而

62、不是“為客戶找產(chǎn)品”而以客戶產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念之間尚存在著很大的差距。所以CRM作為一種“以客戶滿意度為中心”、“以客戶資源為導(dǎo)向”的現(xiàn)代新理念、新方法和新手段在我國(guó)這樣一個(gè)尚處于培育階段的市場(chǎng)中必然會(huì)出現(xiàn)某些不</p><p>　　適應(yīng)。 二選擇或開(kāi)發(fā)軟件方面盲目攀比 在實(shí)踐CRM系統(tǒng)時(shí)不少國(guó)內(nèi)企業(yè)并不是從企業(yè)的實(shí)際需 要出發(fā)來(lái)選擇或開(kāi)發(fā)軟件而是特別注重大而全甚至迷信國(guó)

63、外名牌和盲目攀比術(shù)參考文獻(xiàn)</p><p>　　[1]兵家，于同奎《客戶關(guān)系管理》[M]清華大學(xué)出版社，2004年，P89-95頁(yè)</p><p>　　[2]李健，鄭如霞《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理》[J]中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2001年9月，P101-115頁(yè) </p><p>　　[3]李小圣《如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理》北京大學(xué)出版社，2004年，P201-208頁(yè)。<

64、;/p><p>　　[4]李桂陵，李云陵《建立有效的CRM解決方案研究》[J]商業(yè)研究，2002年155頁(yè) </p><p>　　[5]美，羅納德·史威?！犊蛻絷P(guān)系管理》楊東龍等譯，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版，2001年[6]王華《電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理實(shí)施探討》[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006[7]韓金剛《CRM大客戶關(guān)系管理教程》[M]北京大學(xué)出版社, 2006.3 [8]吳

65、國(guó)堅(jiān)，張慧東 《企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的成功關(guān)鍵因素分析》[J]. 技術(shù) </p><p>　　經(jīng)濟(jì)與管理研究, 2004</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　在論文定稿之際，心中頗多感慨。論文的寫(xiě)作過(guò)程是艱苦的，但我有幸得到了各位師、同學(xué)、朋友、同事和親人的教誨和幫助。沒(méi)有他們，也就沒(méi)有論文的最終成果。</

66、p><p>　　首先我要特別感謝我的導(dǎo)師**。本文是在*老師的悉心指導(dǎo)下完成的。從本文的選題、構(gòu)思、寫(xiě)作、修改直到最后定稿，都凝聚著導(dǎo)師的智慧、才華與心血。季老師、對(duì)待工作非常負(fù)責(zé)，為人隨和坦誠(chéng)，他的言傳身教將使我終生受益。師恩難忘，在此，向所有教導(dǎo)過(guò)我的老師表達(dá)我最誠(chéng)摯的敬意與謝意！從我入學(xué)至今，大家都在有形無(wú)形中、有意無(wú)意中給予我很多知識(shí)，給我的選題、論證、預(yù)答辯提供了諸多的啟發(fā)與幫助。我還要感謝我的同窗同學(xué)，他