電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)時代的到來，企業(yè)的管理方式、個人以及家庭的工作生活方式等都有了很大的改變，企業(yè)越來越向虛擬組織發(fā)展，而家庭、個人則傾向于個性化的消費。在這種背景下，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理逐漸暴露出它的局限性，已經(jīng)不能適應(yīng)電子商務(wù)時代的要求。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究正是針對電子商務(wù)時代企業(yè)以及客戶的現(xiàn)實需求，并且基于電子商務(wù)環(huán)境所提出來的客戶關(guān)系管理研究課題，其研究具有深刻意義。 本文共分為6章。第1章概述了課題的背景以及意義、國

2、內(nèi)外研究現(xiàn)狀，并簡要介紹了本文研究的主要范圍以及主要工作；第2章客戶關(guān)系管理以及電子商務(wù)相關(guān)理論，主要介紹了客戶關(guān)系管理的起源背景、定義目標(biāo)以及傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的局限性，電子商務(wù)的定義、特性，此外還對電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的環(huán)境、客戶的擴(kuò)展以及展現(xiàn)出的新的優(yōu)勢進(jìn)行了分析；第3章電子商務(wù)環(huán)境下CRM體系的構(gòu)建，首先確立了體系構(gòu)建的需求，然后根據(jù)需求建立了電子商務(wù)環(huán)境下理想的客戶關(guān)系管理體系，這個體系包括功能模塊以及技術(shù)模塊。功能模塊

3、中有營銷、銷售以及服務(wù)等子模塊，技術(shù)模塊中有客戶信息、數(shù)據(jù)分析以及基礎(chǔ)技術(shù)等子模塊。第4章電子商務(wù)環(huán)境下CRM“漏斗．魚缸”模型的應(yīng)用，首先提出了“漏斗-魚缸”模型，然后具體介紹了“漏斗-魚缸”模型的應(yīng)用，最后對“漏斗-魚缸”模型進(jìn)行了評價。第5章電子商務(wù)環(huán)境下CRM的實施探討，就客戶關(guān)系管理的實施包括實施規(guī)則、步驟以及關(guān)鍵問題進(jìn)行了詳細(xì)地闡述，然后提出了電子商務(wù)環(huán)境下CRM實施的一些保障措施。第6章，對全文做出了總結(jié)。簡言之，本文在深