淺談物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性—

1、<p>　　物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主的需求為第一信號，實行低收費、高服務(wù)，做到“全方位、全天候、全過程”，使業(yè)主處處感受到溫馨和便利；要達到“量的滿足”更要重視“質(zhì)的保證”。所以在從事物業(yè)服務(wù)工作時，首先要考慮服務(wù)，服務(wù)必須要先行，才能使工作有一個良好的開端。</p&g

2、t;<p>　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理，行業(yè)性質(zhì)，服務(wù)本質(zhì)，服務(wù)重要性</p><p>　　The Importance of Service Property Management Activities</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Property services to owners d

3、emand as the first signal, a low-cost, high service, accomplish "all-round, all-weather, whole process", the owners all feel the warmth and convenience; to achieve "amounts to meet" should pay more at

4、tention to "quality assurance". So in the property service work, we must first consider the service, the service must first, to enable the work to have a good start.</p><p>　　Key words: Property Ma

5、nagement，The nature of the industry，The essence of the service，The importance of service</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　摘要 …………………………………………………………………………………………Ⅰ</p><p>　　ABS

6、TRACT ……………………………………………………………………………………Ⅱ</p><p>　　1物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)…………………………………………………………………1</p><p>　　1.1物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)…………………………………………………………1</p><p>　　1.2物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”…………………………………………1&l

7、t;/p><p>　　2物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和本質(zhì)………………………………………………………………2</p><p>　　2.1物業(yè)管理的概念……………………………………………………………………2</p><p>　　2.2物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容………………………………………………………………2</p><p>　　2.2.1 常規(guī)性公共服務(wù)的內(nèi)容……

8、……………………………………………… 2</p><p>　　2.2.2 針對性專項服務(wù)的內(nèi)容…………………………………………………… 2</p><p>　　2.2.3 委托性特約服務(wù)的內(nèi)容…………………………………………………… 2</p><p>　　2.3物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)………………………………………………………………3</p><p&

9、gt;　　3如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌……………………………………4</p><p>　　3.1必先做到“五知”…………………… ………………………………………………4</p><p>　　3.1.1 知人——知道我們服務(wù)對象是誰………………………………………… 4</p><p>　　3.1.2 知心——要了解為業(yè)主服務(wù)的心理需求…………………

10、……………… 4</p><p>　　3.1.3 知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主……………………………… 4</p><p>　　3.1.4 知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)……………………………… 4</p><p>　　3.1.5 知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做…………………………………… 5</p><p>　　3.2保證服

11、務(wù)質(zhì)量的“五個方面”………………………………………………………5</p><p>　　3.3執(zhí)行“四點要求”……………………………………………………………………5</p><p>　　3.4從物業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務(wù)意識的培養(yǎng)……………………………………5</p><p>　　3.4.1物業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)得要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務(wù)意識………………5</p

12、><p>　　3.4.2 加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量…… 5</p><p>　　3.4.3 改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識…………………………… 6</p><p>　　3.5物業(yè)要規(guī)范自身的物業(yè)服務(wù)行為…………………………………………………6</p><p>　　4物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性…………………

13、…………………………………………8</p><p>　　4.1做好“服務(wù)”項目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素 …………………………8</p><p>　　4.1.1 要牢固樹立服務(wù)居住者的意識…………………………………………… 8</p><p>　　4.1.2 要認真分析居住者的潛在需求…………………………………………… 8</p><p>

14、;　　4.1.3 要關(guān)注提供服務(wù)的每一個細節(jié)…………………………………………… 9</p><p>　　4.2用心“服務(wù)”居住者，是促進物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本出路 …………… 9</p><p>　　4.2.1 用微笑服務(wù)，傳遞給客戶無微不至的親切感……………………………10</p><p>　　4.2.2 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換取客戶對企業(yè)的信任感…………………………

15、………10</p><p>　　4.2.3 變被動服務(wù)為主動服務(wù)，贏得有效的市場份額…………………………11</p><p>　　致 謝…………………………………………………………………………………………12</p><p>　　參考文獻 …………………………………………………………………………………13</p><p>　　1 物業(yè)管理行業(yè)

16、的性質(zhì)</p><p>　　1.1 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)</p><p>　　物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)的激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。</p><p>　　1.2 物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”</p>

17、<p>　　眾所周知，物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動就是提供服務(wù)，它寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中，即物業(yè)管理活動的對象是各種各樣的物業(yè)，其服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”?！　∥飿I(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)它的社會價值

18、。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務(wù)，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價值必將成為無源之水，無本之木。</p><p>　　2 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和本質(zhì)</p><p>　　2.1 物業(yè)管理的概念</p><p>　　物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)

19、備、場所、場地進行管理的活動。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕活動。廣義的物業(yè)管理應(yīng)當包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人進行的管理過程。</p><p>　　2.2 物業(yè)管理服

20、務(wù)的內(nèi)容</p><p>　　其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。　　</p><p>　　2.2.1 常規(guī)性公共服務(wù)的內(nèi)容 　　</p><p>　?。?）房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督； 　　</p><p>　?。?）房屋設(shè)備、設(shè)施的管理； 　　</p>

21、;<p>　　（3）環(huán)境衛(wèi)生的管理； 　　</p><p>　　（4）綠化管理； 　　</p><p>　　（5）配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護和安全防范工作； 　　</p><p>　?。?）車輛道路管理； 　　</p><p>　?。?）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)；</p><p>　　2.2.2

22、 針對性專項服務(wù)的內(nèi)容</p><p><b>　?。?）日常生活類；</b></p><p>　?。?）商業(yè)服務(wù)類； 　　</p><p>　　（3）文化、教育、衛(wèi)生、體育類； 　　</p><p>　?。?）金融服務(wù)類； 　　</p><p>　?。?）經(jīng)紀代理中介服務(wù)； 　　</p&g

23、t;<p>　?。?）社會福利類； 　　</p><p>　　2.2.3 委托性特約服務(wù)的內(nèi)容 　　</p><p>　　物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據(jù)自身的能力和住用人的要求，確定第二、第三大類中的具體服務(wù)項目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營機制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。<

24、/p><p>　　2.3 物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)</p><p>　　物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)消費環(huán)節(jié)的服務(wù)項目之一，與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)關(guān)系密切，物業(yè)服務(wù)實際上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)、流通、消費的全過程中物業(yè)服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。</p><p>　　物業(yè)服務(wù)決定了小區(qū)房屋的購買率和入住率。良好的物業(yè)管理服務(wù)不僅有利于樹立開發(fā)商的形象，加快其市場銷售的進度，而

25、且有利于維護房屋購買者或投資者的利益，以達到保值增值的目的；反之，如果沒有完善的物業(yè)管理服務(wù)，人們的小區(qū)生活就只能停留在“一年新，二年舊，三年亂?！钡幕靵y局面，這樣消費者和開發(fā)商的利益都得不到保障。這無不彰顯物業(yè)管理向高效、精細化物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然趨勢，更加折射出優(yōu)質(zhì)、便捷、精細服務(wù)在物業(yè)管理中的中堅地位。</p><p>　　物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過對物的管理，實現(xiàn)對人的服務(wù)。通過高效、精細化服務(wù)

26、，提高業(yè)主、住戶滿意率?！鞍褱剀傲艚o業(yè)主、住戶”，為業(yè)主、住戶營造一個優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)主、住戶心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，這是社會發(fā)展對物業(yè)服務(wù)行業(yè)提出的新要求。</p><p>　　3 如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌</p><p>　　3.1 必先做到“五知”</p><p>　　3.1.1 知人——知道我們服務(wù)對象是誰<

27、/p><p>　　作為物業(yè)管理服務(wù)人員，要學會包容，學會與不同的客戶溝通和相處。一個管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個比較繁雜的群體，有男女老幼，有當官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。 因此我們對服務(wù)對象盡量做到熟知，很有利于我們有針對性的做好服務(wù)。</p><p>　　3.1.2 知心——要了解為業(yè)主服務(wù)的心理需求</p><p

28、>　　加強與業(yè)主溝通、聯(lián)系，了解業(yè)主的訴求，幫助業(yè)主排憂解難，讓業(yè)主安居樂業(yè)，共同營造和諧的小區(qū)，使我們真正成為業(yè)主的帖心管家。</p><p>　　一般來講，業(yè)主有以下十個方面的需求： </p><p>　?。?）業(yè)主需要受到尊重——“業(yè)主是我們的衣食父母”； </p><p>　?。?）業(yè)主需要誠信——“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”； </p&g

29、t;<p>　?。?）業(yè)主需要受到關(guān)注——“業(yè)主的冷暖我先知”； </p><p>　　（4）業(yè)主需要及時溝通——真城面對、坦誠直言； </p><p>　?。?）業(yè)主需要小區(qū)安全——安全才是美夢的港灣； </p><p>　?。?）業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境——好環(huán)境才有好心情； </p><p>　?。?）業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷——瑣

30、事帶來的是煩惱； </p><p>　?。?）業(yè)主需要看到員工的微笑——員工生機勃勃，滿面春風； </p><p>　　（9）業(yè)主需要家的感覺——勝似親人一家人； </p><p>　?。?0）業(yè)主需要超值享受——“這點費用交得很值”。 </p><p>　　3.1.3 知愛——我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主</p><p&

31、gt;　　愛，博大精深；愛，像陽光雨露，滋潤萬物；愛，像山間流水，令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚，我們的服務(wù)追求才會無怨無悔， 我們要有博愛的胸懷， 才容得下業(yè)主的一切。 </p><p>　　3.1.4 知事——知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)</p><p>　　只有知道要做什么事，才能爭取服務(wù)主動性，物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù)，心中無數(shù)就會被動挨打。</p&

32、gt;<p>　　3.1.5 知為——知道每件服務(wù)工作怎么去做</p><p>　　既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物管企業(yè)要長期提倡向雷鋒同志學習，人人爭做好人好事。</p><p>　　3.2 保證服務(wù)質(zhì)量的“五個方面”</p><p>　　（1）追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量——做到精益求精，細致入微，持續(xù)改進，無可挑剔； </p>

33、;<p>　?。?）樹立物業(yè)管理服務(wù)形象——語言帶微笑的親和力，行為彰顯文明的感染力； </p><p>　?。?）提高物業(yè)管理服務(wù)能力——力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通； </p><p>　?。?）講究物業(yè)管理服務(wù)特色——根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個性化服務(wù)； （5）注重物業(yè)管理的服務(wù)效果——業(yè)主的滿意率+驚喜+社會口碑。</p><

34、p>　　3.3 執(zhí)行“四點要求”</p><p>　　（1）堅持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性；</p><p>　?。?）物業(yè)管理服務(wù)要有透明度；</p><p>　?。?）要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性、擴展性；</p><p>　?。?）加強物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。</p><p>　　3.4 從物業(yè)內(nèi)部著手，要加強自

35、身服務(wù)意識的培養(yǎng)</p><p>　　要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。</p><p>　　3.4.1 物業(yè)各部門

36、領(lǐng)導(dǎo)得要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務(wù)意識 </p><p>　　物業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)要對物業(yè)是服務(wù)行業(yè)有足夠的清醒認識。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構(gòu)，物業(yè)管理者不是對服務(wù)項目統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位?！　榇?，物業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加快自身思想意識的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務(wù)方面的培養(yǎng)方向，加大服務(wù)水平的培訓(xùn)力度，提高服務(wù)水平，不斷的進行加強服務(wù)水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企

37、業(yè)的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經(jīng)驗，逐步推動物業(yè)的服務(wù)管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。</p><p>　　3.4.2 加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量</p><p>　　任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)

38、引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。</p><p>　　3.4.3 改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識　　 </p><p>　　現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提

39、高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上

40、一個臺階。</p><p>　　3.5 物業(yè)要規(guī)范自身的物業(yè)服務(wù)行為</p><p>　?。?）物業(yè)服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。</p><p>　　員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標準，只有在服務(wù)標準上

41、多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足業(yè)主對于物業(yè)管理工作的需要。</p><p>　?。?）在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務(wù)管理水平</p><p>　　物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，是物業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展

42、的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系認證工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，同時，還能夠為企業(yè)物業(yè)的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認證，才能保證該物業(yè)公司是一個服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。</p><p>　?。?）做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。</p><p>　　物

43、業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見，了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)有哪些意見和建議。解決好業(yè)主投訴并及時給予回復(fù)，讓住戶業(yè)主知道物業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解?！　⊥瑫r，物業(yè)在加強服務(wù)工作的同時，也要加緊對業(yè)主實施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急”，做到既讓業(yè)主們了

44、解我們的工作內(nèi)容，又對我們進行監(jiān)督，促使我們不斷的提高服務(wù)水平，完善我們的服務(wù)和工作內(nèi)容。</p><p>　　4 物業(yè)管理活動中服務(wù)的重要性</p><p>　　4.1 做好“服務(wù)”項目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素 </p><p>　　既然物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，可謂“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。用《金牌服務(wù)》書中的話來表達，那就是“除我之外，任何人都是

45、我的客戶；在任何時候都要提供最佳服務(wù)?！蔽飿I(yè)管理服務(wù)人員的“服務(wù)”，是作為一種勞動提供的。服務(wù)就是市場，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場也會失去。因此，要求物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中，既要文明待客、周到服務(wù)、盡心盡責滿足居住者的消費需求，體現(xiàn)出全心全意為居住者服務(wù)的敬業(yè)精神，又不能為討好居住者而無原則地拿人情作交易，以免損害居住者或企業(yè)的利益。</p><p>　　4.1.1 要牢固樹立服務(wù)

46、居住者的意識</p><p>　　培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度和主動服務(wù)的意識，是服務(wù)行業(yè)工作的基礎(chǔ)。物業(yè)管理企業(yè)的“顧客”是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)工作的最終標準。但物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，仍存在著物業(yè)管理是“管理”而不是“服務(wù)”的觀點，或者能夠認識到物業(yè)管理是“服務(wù)”，但卻放不下“管理”的架子，導(dǎo)致“服務(wù)”的質(zhì)量被大大地打了“折扣”。這些陳舊的觀點和不合時宜的做法，成為制約行業(yè)發(fā)

47、展的“瓶頸”。物業(yè)管理企業(yè)既然接受居住者的委托，企業(yè)就必須牢固樹立為居住者服務(wù)的意識，特別是要養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，以專業(yè)精神與敬業(yè)精神，傳遞給居住者“我們很重視客戶并且用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求”的服務(wù)信息。擺正管理與服務(wù)的關(guān)系，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，理順政府、企業(yè)和居住者的責權(quán)利。泰和居小區(qū)物業(yè)在“以人為本”理念下，開通24小時服務(wù)熱線，及時受理居住者需要的服務(wù)，注重文明禮貌，想居住者所想，急居住者所急，真正給居住者提供細致、

48、周到、體貼、滿意的人性化服務(wù)，讓居住者充分體驗“花錢買服務(wù)”所帶來的方便和實惠，贏得了廣大居住者的信賴。</p><p>　　4.1.2 要認真分析居住者的潛在需求</p><p>　　不同時代的價值觀念不同，由此引起的需要也不相同。馬斯洛調(diào)查了愛因斯坦等30位人物，總結(jié)了他們的人生經(jīng)歷提出人的基本需求是：生理需求――安全需求――歸屬和愛的需求――自尊需求――自我實現(xiàn)的需求――認知需求――

49、審美需求。這些需求構(gòu)成層次結(jié)構(gòu)，滿足前一種需求，才會出現(xiàn)后一種需求。隨著物業(yè)管理覆蓋面的擴大、行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，居住者對物業(yè)管理的服務(wù)要求越來越高，項目越來越多，期望值越來越大，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要關(guān)注居住者現(xiàn)在的需求，也要考慮到居住者未來的需求變化；不僅要關(guān)注居住者的個性化需求，還要分析、了解居住者的潛在需求。不同區(qū)域，不同消費群體的消費理念、消費能力、消費行為、消費心理和消費要求差異很大，要求物業(yè)管理企業(yè)必須加強與居住者的溝通，對現(xiàn)

50、實需求和潛在需求進行客觀、全面的分析論證，個性化服務(wù)才能更加貼近消費者。當前，進入“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”的服務(wù)經(jīng)濟時代，物業(yè)管理企業(yè)只有在滿足居住者現(xiàn)實需求的基礎(chǔ)上，用心靈與居住者溝通，不斷挖掘居住者的潛在需求，對居住者的老齡化、獨生子女成長、健康與保健、人際關(guān)系、休閑方式文化等問題，要悉心和深入細化其服務(wù)，有針對性、有目標</p><p>　　4.1.3 要關(guān)注提供服務(wù)的每一個細節(jié)&

51、lt;/p><p>　　服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，做人際關(guān)系。在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動中，居住者的滿意度直接影響他們對企業(yè)的忠誠度，而忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長久穩(wěn)定，還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑，有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。服務(wù)無小事，有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專業(yè)經(jīng)驗、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會經(jīng)驗，洞悉這些需求并滿足他們，

52、不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實現(xiàn)。如星河灣物業(yè)提供一對一的“家政秘書”服務(wù)，打造出關(guān)注居住者生活細節(jié)需求的市場。許多小事中蘊含著深刻的道理。一位名人說過“每一天我們都被召喚帶著摯愛去做一些小事情”。如果你認為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話，那么這只會導(dǎo)致你的工作將永遠留下遺憾，甚至會帶來不可估量的損失。入戶工作人員應(yīng)著企業(yè)標志的工作服，佩戴工號牌，便于用戶監(jiān)督；上門服務(wù)須預(yù)約

53、時間，入戶前輕敲門，主動出示證件，不得隨意摸弄用戶家中的物品，不向居住者詢問與工作無關(guān)的問題，樹立良好形象；帶齊需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入戶后</p><p>　　4.2 用心“服務(wù)”居住者，是促進物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本出路</p><p>　　大量的實踐告訴我們，“服務(wù)”是一把雙刃劍：一方面，用心的服務(wù)會使企業(yè)贏得客戶的依賴，促進企業(yè)的發(fā)展；另一方面，隨意的服務(wù)

54、則使客戶失去對企業(yè)的依賴，甚至完全有可能葬送企業(yè)的前程。物業(yè)管理作為一個服務(wù)性行業(yè)，“服務(wù)”是一個永恒的主題。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)只有得到業(yè)主的認可，才能生存與發(fā)展?？梢哉f，無論21世紀物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓居住者滿意”。因此，倡導(dǎo)“用心服務(wù)”顯得尤為重要。“用心服務(wù)”的“用心”就是用心觀察、發(fā)現(xiàn)，并用自己的知識去做好事情?！坝眯摹币晗氯ィ鋬?nèi)涵還包括琢磨、想辦法、

55、認真、對自己和別人負責、奉獻，等等。“用心”的表現(xiàn)是：熱情、態(tài)度積極、有責任心、敬業(yè)，等等?！坝眯姆?wù)”就是想方設(shè)法、排除困難地把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。</p><p>　　4.2.1 用微笑服務(wù)，傳遞給客戶無微不至的親切感</p><p>　　“微笑”是一種能量，一種可以創(chuàng)造效益而不可忽視的能量。國際旅店業(yè)巨頭希爾頓有一句座右銘，希爾頓從5000美元起家，造就了希爾頓旅店的“帝國”。當今

56、是服務(wù)經(jīng)濟時代，是競優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭顧客心的時代。生活中多一些微笑，可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感，也就多了一些安詳、融洽、和諧和快樂。特別是在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，為居住者服務(wù)要和氣耐心、熱情友好、真誠自然、微笑服務(wù)。有了微笑，物業(yè)管理服務(wù)人員與居住者的心靈情感就能夠溝通了；微笑著為居住者服務(wù)，就會使居住者感覺到服務(wù)更加真誠。只有把居住者當作朋友、親人，站在群眾的角度來考慮問

57、題，才能自然地發(fā)出會心的微笑。泰和居小區(qū)物業(yè)推出一個微笑、一聲問候、一杯茶、一把雨傘、一輛推車“五個一”工程，讓居住者擁有親切感，感受到“家”的溫暖。這樣，物業(yè)管理服務(wù)也就容易博得居住者的尊重和喜愛，并贏得居住者的青睞，最終形成忠誠、可靠的“顧客群”。</p><p>　　4.2.2 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換取客戶對企業(yè)的信任感</p><p>　　無論企業(yè)還是個人，最大的競爭對手永遠是自己?！睹绹?/p>

58、新聞和世界報道》曾經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有68%的客戶是因為某個員工沒有處理好客戶的抱怨而導(dǎo)致的。與此同時，1%的客戶之所以放棄某家公司是因為公司內(nèi)某個人去世了；3%的客戶是因為這家公司更換了地址；5%的客戶是因為另結(jié)新歡了；9%的客戶成了競爭者；14%的客戶是因為不滿意。不難發(fā)現(xiàn)，同其他失去客戶的因素相比，劣質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的破壞性后果是相當發(fā)驚人的。在紛繁復(fù)雜、糾紛不斷的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，目前的當務(wù)之急是要重新審視習以為常的做法，持之以恒地戰(zhàn)勝習慣

59、，在服務(wù)過程中應(yīng)充分發(fā)揮主動性和積極性，增強工作投入感、責任感。在“以人為本”的服務(wù)宗旨引導(dǎo)下，堅持從基礎(chǔ)工作做起，建立健全規(guī)范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服務(wù)意識，以“質(zhì)價相符”為原則，提供科學管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力營造優(yōu)雅和諧的居住環(huán)境。超越期望是服務(wù)成功的萬能鑰匙，只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶。萬科物業(yè)提出“持續(xù)超越顧客不斷增長的期望”，關(guān)注居住者的“每一個”服務(wù)需要，當居住者有服務(wù)要求時，以最快的速度、在

60、最短的時間內(nèi)向居住者提供各種服務(wù)，而且努力使服務(wù)超出居住者的需求。這種</p><p>　　4.2.3 變被動服務(wù)為主動服務(wù)，贏得有效的市場份額</p><p>　　“找到一個顧客需要數(shù)月甚至數(shù)年的時間，而失去一個客戶只需幾秒鐘?！蔽飿I(yè)管理無小事，物管行業(yè)服務(wù)性的特性，決定其在日常工作中想到做到，于細微之處見功夫。服務(wù)就是市場，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場，甚至已經(jīng)占領(lǐng)的市場也會失去。

61、在物業(yè)管理工作中，應(yīng)當借鑒星級酒店管理的做法，建立預(yù)警系統(tǒng)，力爭把問題處理在居住者投訴之前，變被動服務(wù)為主動預(yù)防。通過物業(yè)管理區(qū)域的居住者信息平臺，將掌握的信息資料進行收集歸類，超前進行維護并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)，變被動要求服務(wù)為主動提供服務(wù)，學習和運用心理學“超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性”的原理，掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法，變抱怨客戶為忠誠客戶，以“超前服務(wù)、快捷服務(wù)、文明服務(wù)”。

62、如“貼心管家”服務(wù)，拓寬思路，開發(fā)服務(wù)品種，完善服務(wù)功能，開發(fā)服務(wù)資源，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)延伸和跨越，創(chuàng)造一群客戶、一方市場。</p><p>　　哪一個企業(yè)不希望興旺發(fā)達、事業(yè)長久，做一個長壽企業(yè)、百年老店呢？古語曰“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海?！笨梢越o予我們很多的啟迪：還沒學會站，如何談得上走，又如何談得上跑呢？在有人疾呼“物業(yè)管理體制調(diào)整、法制建設(shè)、管理模式更新、市場擴

63、張等重大課題經(jīng)過多年累積放大，已經(jīng)成為關(guān)系行業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵問題，到了非解決不可的時候”，筆者要吶喊的觀點卻是：“萬丈高樓平地起”。企業(yè)內(nèi)部抓好敬業(yè)樂業(yè)、熱愛本職、不卑不亢、同心同德“四種精神”教育，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；提高員工對服務(wù)客體文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責、殷勤服務(wù)的“四種意識”，增強居住者對服務(wù)工作的信任感。持之以恒，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，不斷提煉企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，增強企業(yè)核心競爭力，最大限度地贏得居住者的認可，物管企業(yè)的“

64、蛋糕”就會越做越大，行業(yè)的正常發(fā)展也就能夠水到渠成。</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　由于我的學術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學友批評和指正！</p><p><b>　　參 考 文 獻</b></p><p>　　[1]孫蘭，白麗華．物業(yè)管理實務(wù)

65、與典型案例分析[M]. 北京：中國物資出版社，2002．</p><p>　　[2]魯捷，付立群，胡振豪．物業(yè)管理法規(guī)案例分析[M]. 大連：大連理工大學出版社，2004．</p><p>　　[3]趙向標．物業(yè)管理操作制度范例[M]. 廣州：海天出版社，2002．</p><p>　　[4]顏真，楊吟．物業(yè)管理危機處理及案例分析[M]. 西南財經(jīng)大學出版社，200

66、2．</p><p>　　[5]勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織．物業(yè)管理員（師）國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程[M]. 北京：中國廣播電視大學出版社，2001．</p><p>　　[6]王在庚，白麗華．物業(yè)管理學[M]. 北京：中國建材工業(yè)出版社，2002．</p><p>　　[7]齊錫品，于冰，趙麗娜．物業(yè)管理理論與實務(wù)[M]．北京：中國建材工業(yè)出版社，2

67、002．</p><p>　　[8]方芳，呂萍．物業(yè)管理實務(wù)[M]. 上海：上海財經(jīng)大學出版社，2001．</p><p>　　[9]班道明．物業(yè)管理概論[M]. 北京：中國林業(yè)出版社社，2000．</p><p>　　[10]趙紹鴻．物業(yè)管理實務(wù).北京：中國林業(yè)出版社，2000．</p><p>　　[11]呂萍.物業(yè)管理.北京：中國建材工