金融專業(yè)畢業(yè)論文---提高商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的策略研究

1、<p><b>　　目錄</b></p><p>　內(nèi)容摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．I</p><p>　Abstract．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．II<

2、/p><p>　1相關(guān)理論問題研究綜述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1</p><p>　1.1 國外相關(guān)理論問題研究綜述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1</p><p>　1.2 國內(nèi)相關(guān)理論問題研究綜述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

3、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2</p><p>　2商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)面臨的問題及原因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3</p><p>　2.1 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)現(xiàn)狀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3</p><p>　2.2 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)存在的問題．．

4、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5</p><p>　2.3 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7</p><p>　3解決商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)存在問題的對策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8</p><p>　3.1 積極進(jìn)行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)環(huán)境

5、建設(shè)和培育．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8</p><p>　3.2 培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)理財(cái)人士．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9</p><p>　3.3 加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，設(shè)計(jì)個(gè)性化的特色理財(cái)品牌．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9</p><p>　3.4

6、優(yōu)化客戶關(guān)系管理和營銷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10</p><p>　3.5 加大技術(shù)投入，完善技術(shù)系統(tǒng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10</p><p>　結(jié)論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

7、．．．．．．．．．11</p><p>　參考文獻(xiàn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12</p><p>　致謝．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13</p><p><b&

8、gt;　　內(nèi)容摘要</b></p><p>　　目前，消費(fèi)信貸已成為各商業(yè)銀行的重要生息資產(chǎn)，在當(dāng)前金融危機(jī)的背景下，銀行拓展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，可以直接和間接拉動內(nèi)需，從而支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展。近年來，隨著消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，消費(fèi)信貸的風(fēng)險(xiǎn)也逐步顯現(xiàn)出來，因此商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對消費(fèi)信貸的風(fēng)險(xiǎn)管理。</p><p>　　本文運(yùn)用相關(guān)消費(fèi)信貸相關(guān)知識，結(jié)合我國消費(fèi)信貸發(fā)展和

9、風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐，對我國商業(yè)銀行消費(fèi)信貸所面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行研究、歸類，對風(fēng)險(xiǎn)成因進(jìn)行分析，并且在美國次貸危機(jī)爆發(fā)的背景下，對我國商業(yè)銀行消費(fèi)信貸在后危機(jī)時(shí)代所面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析。在借鑒美國商業(yè)銀行消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對加強(qiáng)我國商業(yè)銀行消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理提出了建議。提出完善我國商業(yè)銀行消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的外部環(huán)境;商業(yè)銀行內(nèi)部建立一套完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系;樹立風(fēng)險(xiǎn)意識，嚴(yán)格隊(duì)伍管理;加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)事前管理;加強(qiáng)對風(fēng)險(xiǎn)的控制;加強(qiáng)貸后管理;

10、建立風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制等一系列措施，并對防范消費(fèi)信貸潛在風(fēng)險(xiǎn)提出了建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：消費(fèi)信貸；商業(yè)銀行；風(fēng)險(xiǎn)管理</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　At present, expends the credit to become various Commercial bank to live

11、importantly the property, under the current financial crisis's background, the bank development expense credit operation, may direct and the indirect drawing domestic demand, thus supports the economic development. I

12、n recent years, along with the expense credit operation's rapidly expand, the service scale expanded gradually, expends the credit the risk also gradually to appear comes out, therefore the Commercial bank shoul</

13、p><p>　　This article utilizes the related expense credit related knowledge, unifies our country to expend the credit development and the risk management practice, expends the risk factor which to our country Co

14、mmercial bank the credit faces to conduct the research, the classification, carries on the analysis to the risk origin, and under the background which the American loan crisis erupts, expends the credit to our country Co

15、mmercial bank the potential risk which faces after the crisis time to carry on</p><p>　　Key words: Expense credit Commercial bank Risk management </p><p>　　提高商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的策略研究</p>

16、<p>　　商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在西方又被稱為“私人銀行業(yè)務(wù)”,是80年代興起的一項(xiàng)新的銀行業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的推出不僅適應(yīng)了居民日益增長的投資理財(cái)需求,也創(chuàng)新和豐富了銀行的業(yè)務(wù)品種,為銀行的利潤增長開辟了新的空間。</p><p>　　近年來,商業(yè)銀行間競爭的加劇和利率的逐步市場化,使商業(yè)銀行傳統(tǒng)的公司類批發(fā)業(yè)務(wù)獲利空間逐步降低,信貸風(fēng)險(xiǎn)不斷聚集。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和專業(yè)銀行向商業(yè)銀行

17、的逐步過渡,各銀行之間的原有專業(yè)分工已越來越模糊,金融競爭越來越激烈,銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展空間越來越窄,存貸利差進(jìn)一步縮小,收益減少。為改善對客戶的服務(wù),各家銀行都在努力擴(kuò)大服務(wù)范圍,增加服務(wù)項(xiàng)目,開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種。又加上我國加入WTO后,外資銀行又將以其雄厚的資金實(shí)力、靈活的經(jīng)營機(jī)制、豐富的管理經(jīng)驗(yàn),重點(diǎn)爭奪優(yōu)質(zhì)客戶。日益加劇的市場競爭迫使國內(nèi)商業(yè)銀行開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,尋求新的利潤增長空間。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)以其領(lǐng)域廣、批量多、風(fēng)險(xiǎn)小、個(gè)性化

18、、收入穩(wěn)定、附加值高等特點(diǎn),成為商業(yè)銀行生存與發(fā)展的必然趨勢。</p><p>　　1 相關(guān)理論問題研究綜述</p><p>　　1.1 國外相關(guān)理論問題研究綜述</p><p>　　20 世紀(jì) 70 年代以來，受金融創(chuàng)新浪潮沖擊，國外的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，所以西方國家對個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)研究比較早，關(guān)于個(gè)人理財(cái)?shù)难芯亢椭黝H豐，其理論體系、研究層面也較為成熟和深入

19、。</p><p>　　霍爾曼和諾森布魯門著的《個(gè)人理財(cái)計(jì)劃（第六版）》一書詳細(xì)介紹了適用于個(gè)人和家庭的理財(cái)產(chǎn)品和策略及多種理財(cái)計(jì)劃工具，闡述了如何制定個(gè)人理財(cái)計(jì)劃以及根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況選擇合適的理財(cái)工具。本書以實(shí)例、圖表、計(jì)劃秘訣、案例分析的形式，用平實(shí)、易懂的語言闡述了構(gòu)建投資、保險(xiǎn)、退休計(jì)劃、信托及其他技巧的組合，對如何運(yùn)用理財(cái)工具實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值具有十分重要的指導(dǎo)意義。</p><p&

20、gt;　　夸克·霍(Kwok Ho)和克里斯·羅賓遜(Chris Robinson)著的《個(gè)人理財(cái)策劃》（Personal Financial Planning）對個(gè)人理財(cái)策劃進(jìn)行了詳細(xì)系統(tǒng)的論述，既有一定的理論深度，又有較強(qiáng)的實(shí)踐操作價(jià)值，對我們系統(tǒng)了解西方商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的基本框架，吸收西方商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)很有借鑒意義，同時(shí)它將有助于加快我國個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。</p><

21、;p>　　卡普爾著的《個(gè)人理財(cái)(第 7 版)》（Personal Finance）從各個(gè)方面詳細(xì)介紹了個(gè)人理財(cái)?shù)幕A(chǔ)知識，從理財(cái)?shù)闹匾裕浇榻B理財(cái)決定的步驟，理財(cái)?shù)母鞣N工具、方法，再到投資理財(cái)?shù)母鞣N手段。該書全面完整的介紹對人們運(yùn)用理財(cái)工具保障自己的財(cái)富安全具有重大的指導(dǎo)意義。</p><p>　　湯姆 道尼（Tom Downey）著的《標(biāo)準(zhǔn)普爾教你做好個(gè)人理財(cái)》（2006）以深入淺出的筆法，詳述各種理財(cái)

22、方式、投資工具、投資觀念等重要議題，為人們解開隱藏在艱澀難懂的數(shù)字和眼花繚亂的投資理財(cái)環(huán)境背后的重要原則和成功之道。該系列叢書對人們掌握穩(wěn)健而豐碩的投資理財(cái)成果具有很大的幫助和指導(dǎo)作用。</p><p>　　1.2 國內(nèi)相關(guān)理論問題研究綜述</p><p>　　與西方發(fā)達(dá)國家相比，我國商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)還處于起步階段，相對比較滯后。因此，對個(gè)人理財(cái)方面的研究也相對較少。</p&

23、gt;<p>　　林承祖的《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)如何發(fā)展一一兼談客戶導(dǎo)向型銀行的建立》(2002)針對目前國內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)開展當(dāng)中出現(xiàn)的諸多問題，指出客戶導(dǎo)向型銀行的建立是這些問題得以解決的必要條件，而發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)需要銀行在市場細(xì)分、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌建設(shè)以及客戶經(jīng)理制建設(shè)方面采取有效的措施。</p><p>　　謝懷筑編著的《個(gè)人理財(cái)》（2004）一書對個(gè)人理財(cái)各個(gè)方面的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)

24、系統(tǒng)的論述。一共包括三大部分：個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃的概念和內(nèi)容、個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃的理論與技能和個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃實(shí)務(wù)。該書對于個(gè)人一生的理財(cái)規(guī)劃和我國專業(yè)的理財(cái)規(guī)劃師的培養(yǎng)具有重大的意義。</p><p>　　張穎編著的《個(gè)人理財(cái)基礎(chǔ)》（2005）主要介紹了個(gè)人理財(cái)技術(shù)在儲蓄策劃、證券投資策劃、保險(xiǎn)策劃、房產(chǎn)策劃、教育策劃、稅收策劃、退休策劃和遺產(chǎn)策劃方面的應(yīng)用。該書借鑒國家注冊理財(cái)規(guī)劃師考試體系的核心內(nèi)容，結(jié)合國內(nèi)具體情況，并附

25、以生動的實(shí)際案例，有助于理財(cái)專業(yè)人員的培養(yǎng)和個(gè)人理財(cái)技術(shù)的提高。</p><p>　　李玉周主編的《個(gè)人理財(cái)》（2006）在告訴人們正確理財(cái)觀的基礎(chǔ)上，詳細(xì)介紹了理財(cái)?shù)幕局R，包括宏觀經(jīng)濟(jì)狀況的判斷、理財(cái)術(shù)語的掌握、財(cái)務(wù)資料的解讀等等。同時(shí)該書還系統(tǒng)介紹了多種理財(cái)分析工具和各種理財(cái)技能，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)性和可操作性。對于個(gè)人把自己的興趣與理財(cái)技能結(jié)合起來，尋找適合自己的理財(cái)方式具有很大的指導(dǎo)意義。</p&g

26、t;<p>　　辛樹森主編的《個(gè)人理財(cái)》（2007）系統(tǒng)、全面、生動地介紹了當(dāng)前我國商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中的個(gè)人客戶理財(cái)業(yè)務(wù)九個(gè)方面的基本理論與實(shí)務(wù)操作，具有實(shí)用性、可操作性和可借鑒性的特點(diǎn)。對我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)從業(yè)人員學(xué)習(xí)、從業(yè)資格培訓(xùn)和履行崗位職責(zé)以及社會大眾深入了解銀行個(gè)人業(yè)務(wù)知識具有非常重要的理論價(jià)值與指導(dǎo)意義。</p><p>　　2 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)面臨的問題及原因</

27、p><p>　　2.1 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)現(xiàn)狀</p><p>　　2.1.1 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)的含義</p><p>　　個(gè)人理財(cái)是指個(gè)人資產(chǎn)通過銀行專家的理財(cái)服務(wù)實(shí)現(xiàn)保值增值的過程。具體的講，我國當(dāng)前個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)， 就是專家根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況和對風(fēng)險(xiǎn)的承受能力，為客戶提供專業(yè)的個(gè)人投資建議，幫助客戶合理而科學(xué)地將資產(chǎn)投資到股票、債券、保險(xiǎn)和儲蓄等金融品種中

28、，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人資產(chǎn)的保值增值，從而滿足客戶對投資回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)的不同要求。從消費(fèi)者角度講，個(gè)人理財(cái)服務(wù)就是確定自己的階段性生活與投資目標(biāo)， 審視自己的資產(chǎn)分配狀況及承受能力， 在專家建議下調(diào)整資產(chǎn)配置與投資，并及時(shí)了解自己的資產(chǎn)賬戶及相關(guān)信息，以達(dá)到個(gè)人資產(chǎn)收益最大化。</p><p>　　商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)是商業(yè)銀行利用其網(wǎng)點(diǎn)、技術(shù)、人才、信息、資金等方面的優(yōu)勢，以自然人（或個(gè)人客戶）為服務(wù)對象，為其提供包括代理投資

29、理財(cái)、代收代付、代理保管、轉(zhuǎn)賬匯兌結(jié)算、資金融通、信息咨詢等在內(nèi)的全方位的綜合性金融服務(wù)。</p><p>　　2.1.2 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)的現(xiàn)狀</p><p>　　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在西方發(fā)達(dá)國家已有300 年的歷史，目前已發(fā)展到非常成熟階段，是歐美發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行利潤的重要來源和業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)收入已占國外銀行總收入30%以上，個(gè)別銀行甚至達(dá)到全部收入的70%

30、，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在我國起步較晚，開始于上世紀(jì)90 年代中后期，近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速增長，城鄉(xiāng)居民收入水平不斷提高，為我國的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了一片沃土，國內(nèi)各商業(yè)銀行大都建立起了自己的理財(cái)品牌。如建行的“樂當(dāng)家”，工行的“理財(cái)金賬戶”，農(nóng)行的“金鑰匙理財(cái)”，交通銀行的“交銀理財(cái)”，招商銀行的“金葵花”，光大銀行的“陽光理財(cái)”，民生銀行的“非凡理財(cái)”，廣發(fā)銀行的“真情理財(cái)”，浦發(fā)銀行的“行家理財(cái)”等品牌。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2009 年，中

31、國大陸富有客戶的管理資產(chǎn)增加到3.63萬億美元，發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)已成為各家銀行競爭優(yōu)質(zhì)客戶市場的重要手段和新的經(jīng)濟(jì)效益增長點(diǎn)，它是我國商業(yè)銀行今后業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)主要方向。</p><p>　　個(gè)人理財(cái)服務(wù)在國內(nèi)雖然剛剛開始起步,但是,隨著我國居民財(cái)富的迅速增加和個(gè)人投資意識的增強(qiáng),國內(nèi)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)己呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?尤其是從2002年開始,對優(yōu)質(zhì)客戶的理財(cái)服務(wù)成為國內(nèi)各大銀行的競爭焦點(diǎn)。雖然各商業(yè)銀行開辦了各

32、種各樣的業(yè)務(wù),但其共同特點(diǎn)表現(xiàn)為:銀行的理財(cái)服務(wù)產(chǎn)品,以結(jié)算類為主,層次低,品種少;理財(cái)服務(wù)也僅是為客戶咨詢,提供理財(cái)建議書。對于國際上主流的個(gè)人信托業(yè)務(wù)涉足少;側(cè)重于推銷銀行現(xiàn)有產(chǎn)品,對客戶的個(gè)性化服務(wù)不夠;國內(nèi)各銀行所提供的理財(cái)產(chǎn)品基本上同質(zhì),缺乏品牌。而國外商業(yè)銀行可提供的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)品種有:貨幣兌換、貴重物品保管、傳統(tǒng)信托、金融咨詢、現(xiàn)金管理、出售保單、出售退休計(jì)劃、人壽保險(xiǎn)信托、住宅貸款債券信托、證券經(jīng)紀(jì)投資、共同基金等。&l

33、t;/p><p>　　有此可見盡管理財(cái)業(yè)務(wù)在我國發(fā)展較為迅速，但在我國辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶并不多。原因有: 目前的理財(cái)業(yè)務(wù)主要還停留在咨詢、建議或者方案設(shè)計(jì)上，不能為客戶提供增值服務(wù); 具體操作僅是儲蓄功能的擴(kuò)展，將存貸款產(chǎn)品進(jìn)行簡單組合，或是只提供較初級的咨詢服務(wù)，很少涉及房地產(chǎn)、債券、股票、基金等投資品種，盡管一些理財(cái)產(chǎn)品涉及到債券和股票型基金，但收益率不能保證，這兩年一些銀行的理財(cái)產(chǎn)品甚至出現(xiàn)了損失本金的風(fēng)險(xiǎn)，使

34、消費(fèi)者蒙受損失; 投資咨詢只是傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)介紹，而所謂的網(wǎng)上銀行其實(shí)是將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)照搬到互聯(lián)網(wǎng)上，而在線投資品種仍然缺乏。而且，受到政策和法律的限制，我國金融體系仍然處于分業(yè)經(jīng)營狀態(tài)，國內(nèi)的銀行、保險(xiǎn)、證券3個(gè)市場處于割裂狀態(tài)，客戶資金只能分別在3個(gè)市場體系中循環(huán)，而無法享受到混業(yè)經(jīng)營的便利，資金不能在3個(gè)市場間自由流動，這樣，在一個(gè)市場的客戶資金就不能利用其他兩個(gè)市場實(shí)現(xiàn)理財(cái)增值。</p><p>　　2.2

35、 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)存在的問題</p><p>　　2.2.1 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的市場環(huán)境有待改善</p><p>　　我國金融分業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀使得銀行不能為客戶提供全方位的金融服務(wù)，銀行不能直接涉足證券、保險(xiǎn)等投資領(lǐng)域，產(chǎn)品的創(chuàng)新范圍和創(chuàng)新深度有限，難以滿足客戶全方位、一站式的理財(cái)需求。分業(yè)經(jīng)營使得銀行無法與非銀行金融機(jī)構(gòu)積極合作，無法根據(jù)客戶自身盈利要求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、心理素質(zhì)等綜

36、合條件，制定個(gè)性化的理財(cái)管理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶資金在銀行、證券、保險(xiǎn)各領(lǐng)域的不同配置。另一方面客戶對理財(cái)業(yè)務(wù)的認(rèn)識不夠深入，許多客戶僅了解傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，認(rèn)為到銀行辦理業(yè)務(wù)就是存取款，對銀行新興的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)知之不多，不少客戶到銀行理財(cái)就是單純追求高收益、高回報(bào)，他們認(rèn)為銀行理財(cái)一定是風(fēng)險(xiǎn)低、收益高，同時(shí)又不能接受本金損失的風(fēng)險(xiǎn)，不認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)和收益之間的客觀規(guī)律?？蛻魧︺y行理財(cái)業(yè)務(wù)理解偏差，阻礙了銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。</p>

37、<p>　　2.2.2 我國高素質(zhì)的理財(cái)人才培養(yǎng)慢</p><p>　　近年來, 雖然銀行加快步伐進(jìn)行理財(cái)客戶經(jīng)理的培養(yǎng), 但多數(shù)客戶經(jīng)理是從個(gè)人金融從業(yè)人員中臨時(shí)抽調(diào)而來的, 即使參加了由銀行組織的專業(yè)培訓(xùn), 個(gè)人理財(cái)技能仍以銀行類業(yè)務(wù)為主, 但理財(cái)涉及到稅收、財(cái)務(wù)、會計(jì)、法律、投資、銀行、保險(xiǎn)等各方面理論知識和實(shí)務(wù)操作,若不具備全面及規(guī)范的財(cái)務(wù)分析能力及金融專業(yè)知識, 很難確保服務(wù)質(zhì)量。</p

38、><p>　　由于理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性的業(yè)務(wù), 它要求理財(cái)人員不僅必須全面了解個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)產(chǎn)品和功能, 還應(yīng)掌握證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)等相關(guān)知識, 并具有良好的人際交往能力和豐富的金融從業(yè)經(jīng)驗(yàn), 具有優(yōu)良的職業(yè)操守和組織協(xié)調(diào)能力。因此對從事理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理要求極高。目前, 培養(yǎng)和選拔高素質(zhì)的理財(cái)客戶經(jīng)理是制約我國個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)步的一個(gè)問題。</p><p>　　2.2.3 理財(cái)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)

39、新、比較單一，缺乏競爭力</p><p>　　我國商業(yè)銀行長期以來受外部環(huán)境、體制、技術(shù)等因素的影響, 金融創(chuàng)新的意識、能力不強(qiáng)。近幾年來隨著銀行競爭的加劇, 我國商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新有所起步, 但總的來說, 金融創(chuàng)新的層次較低, 范圍較窄, 產(chǎn)品的科技含量低, 運(yùn)用效果差, 尤其是中間業(yè)務(wù)方面的創(chuàng)新更是非常落后, 導(dǎo)致個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品趨同。</p><p>　　2.2.4 銀行客戶關(guān)系管理不

40、善，營銷觀念滯后</p><p>　　近幾年，為了提升個(gè)人理財(cái)服務(wù)的核心競爭力，盡管國內(nèi)商業(yè)銀行紛紛制定了客戶的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，極大地優(yōu)化了客戶結(jié)構(gòu)，有效提高了國內(nèi)商業(yè)銀行的資源利用效率; 并有效運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，幫助客戶制定和實(shí)施個(gè)人理財(cái)服務(wù)解決方案，以切實(shí)降低客戶成本，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化; 且按照“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，大力調(diào)整內(nèi)部的組織架構(gòu)，實(shí)行經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和服務(wù)流程再造，努力增強(qiáng)商業(yè)銀行的品牌效應(yīng)，創(chuàng)新

41、客戶關(guān)系管理與營銷模式。但是，受傳統(tǒng)經(jīng)營理念與經(jīng)營模式慣性的影響，國內(nèi)商業(yè)銀行在個(gè)人客戶關(guān)系管理與營銷過程中，普遍存在著“過于關(guān)注負(fù)債業(yè)務(wù)，而忽視資產(chǎn)業(yè)務(wù)與中間業(yè)務(wù); 過于關(guān)注賬戶余額不足的客戶的收費(fèi)管理，而忽視服務(wù)水平與綜合營銷能力的提升”的現(xiàn)象; 況且，國內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)行的定價(jià)體系是一種非市場化的無序競爭的定價(jià)體系，不僅面對中高價(jià)值客戶的營銷，各家商業(yè)銀行競相優(yōu)惠和壓價(jià)，希冀藉此提高自身的市場將競爭力，從而導(dǎo)致部分中高價(jià)值客戶利用商業(yè)

42、銀行間的盲目無序競爭討價(jià)還價(jià)，最終必然造成國內(nèi)商業(yè)銀行整體盈利能力下降。因此，國內(nèi)商業(yè)銀行必須認(rèn)真吸取國外商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，從提升客戶與商業(yè)銀行合作價(jià)值入手，強(qiáng)化客戶關(guān)</p><p>　　2.2.5 技術(shù)手段相對貧乏落后，缺乏系統(tǒng)支持</p><p>　　國內(nèi)商業(yè)銀行電子化規(guī)模小，網(wǎng)絡(luò)化程度低，這些都成為了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展的障礙。建立和運(yùn)用客戶資料庫分析系統(tǒng)是銀行個(gè)

43、人理財(cái)?shù)幕A(chǔ)，以客戶而不是以賬戶為基礎(chǔ)的客戶資料庫在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中扮演著重要的角色，銀行可以通過整理和分析客戶資料，如客戶資金增減、資金流動趨勢、客戶對銀行服務(wù)的不同選擇等等，及時(shí)了解客戶不斷變化的需求，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，確定理財(cái)目標(biāo)群體，并以此為基礎(chǔ)為客戶提供個(gè)性化的理財(cái)建議，實(shí)施理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值。此外，金融機(jī)構(gòu)之間的有關(guān)客戶信息資料庫不能共享，有時(shí)甚至還相互封鎖，客觀上造成了客戶信息資源的浪費(fèi)，不利于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的縱深

44、發(fā)展。</p><p>　　2.3 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因</p><p>　　個(gè)人理財(cái)服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品的一種表現(xiàn)形式, 具有服務(wù)產(chǎn)品的一般特點(diǎn)。服務(wù)的獨(dú)特性要求以不同于制造業(yè)的觀點(diǎn)定義和衡量服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)營銷領(lǐng)域, 服務(wù)質(zhì)量被定義為顧客評估過程的結(jié)果, 即顧客將他們感知的服務(wù)績效與預(yù)期的服務(wù)績效相比較或評價(jià)過程的結(jié)果。實(shí)質(zhì)上, 顧客感知的服務(wù)反映的是服務(wù)企業(yè)提供給顧客的

45、服務(wù)水平, 而顧客服務(wù)期望反映的是顧客的服務(wù)需求。因此, 服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)上是服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供物或服務(wù)水平滿足顧客服務(wù)需求的程度。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越高說明企業(yè)服務(wù)滿足顧客需求的程度越高。</p><p>　　當(dāng)今個(gè)人金融服務(wù)市場變得更加多樣化, 這是消費(fèi)者的生活方式多樣化和個(gè)性化的結(jié)果。從服務(wù)質(zhì)量的定義可以看到, 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)實(shí)質(zhì)上是顧客對服務(wù)產(chǎn)品滿足他們需求程度的評價(jià)。而顧客的服務(wù)需求的多樣性使得顧客更

46、加傾向于定制化的服務(wù)產(chǎn)品。也就是說金融服務(wù)企業(yè)在向顧客提供服務(wù)之前需要了解顧客獨(dú)自的需求, 采取定制營銷的方法。同時(shí), 作為評價(jià)準(zhǔn)則的顧客期望也因顧客的不同而存在差異因?yàn)轭櫩屯罁?jù)自己的價(jià)值取向例如, 個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)偏好、興趣、個(gè)人所處的環(huán)境以及經(jīng)驗(yàn)等建立評價(jià)準(zhǔn)則。因此, 在金融服務(wù)領(lǐng)域, 能否與顧客有效溝通、挖掘顧客獨(dú)自的需求或期望, 并滿足顧客個(gè)性化的需求以及滿足他們各自的評價(jià)準(zhǔn)則關(guān)系到能否獲得顧客的滿意, 或者說能否獲得顧客對服務(wù)質(zhì)

47、量的高的評價(jià)。因此, 個(gè)性化要素也是顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要要素。對個(gè)人理財(cái)服務(wù)業(yè)務(wù)來說, 商業(yè)銀行為了提高其個(gè)人理財(cái)服務(wù)的質(zhì)量, 需要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化的定制服務(wù), 需要同時(shí)提供高的技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。也就是說, 既要重視個(gè)性化的服務(wù)結(jié)果, 又要著眼于提高服務(wù)交付過程中個(gè)性化的服務(wù)水平。</p><p>　　3 解決商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)存在問題的對策</p><p>　

48、　3.1 積極進(jìn)行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)環(huán)境建設(shè)和培育</p><p>　　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)環(huán)境建設(shè)和培育,既包括政策環(huán)境的建設(shè)與培育,也包括市場環(huán)境的建設(shè)與培育。當(dāng)前,由于政策、法律的限制，我國金融機(jī)構(gòu)只能分業(yè)經(jīng)營，銀行不能涉及證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，也就不能給客戶提供綜合理財(cái)業(yè)務(wù)。在這個(gè)前提下，銀行應(yīng)根據(jù)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和要求，專門指定一個(gè)職權(quán)相對獨(dú)立的、職責(zé)比較明晰的、 專業(yè)結(jié)構(gòu)比較綜合的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的管理、

49、規(guī)劃和發(fā)展，從而使個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)由以往的隨意性服務(wù)轉(zhuǎn)向有目的、專業(yè)化、長期性的理財(cái)規(guī)劃，并能較好地融入現(xiàn)行體制，推動個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場發(fā)展。</p><p>　　3.2 培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)理財(cái)人士</p><p>　　在理財(cái)業(yè)務(wù)組織體系中應(yīng)引進(jìn)、培養(yǎng)和貯備一批熟悉理財(cái)規(guī)劃和外匯、基金、證券期貨和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的高、精、尖專門業(yè)務(wù)人才，培養(yǎng)一支忠誠敬業(yè)的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，發(fā)揮他們作為個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)

50、主力軍的作用。第一，要制定系統(tǒng)的理財(cái)人員培訓(xùn)計(jì)劃，精心挑選具備一定金融專業(yè)知識、懂得營銷技巧、通曉客戶心理的優(yōu)秀員工作為理財(cái)候選人才，同時(shí)加強(qiáng)與證券、保險(xiǎn)等行業(yè)系統(tǒng)建立橫向聯(lián)合培訓(xùn)機(jī)制。第二，必須對理財(cái)候選人員進(jìn)行有針對性的崗位交流，使其盡快熟悉銀行的各類業(yè)務(wù)，能夠進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的獨(dú)立操作。讓理財(cái)候選人員參加各類專題討論會和金融知識專家講座等，使其能全面了解銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展情況、業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、面臨的經(jīng)營環(huán)境和最前沿的金融業(yè)務(wù)信息。理財(cái)人員必

51、須在服務(wù)中倡導(dǎo)“終生理財(cái)”的理念，從而能夠從已有的客戶中開拓更大的理財(cái)市場。</p><p>　　3.3 加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，設(shè)計(jì)個(gè)性化的特色理財(cái)品牌</p><p>　　在個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的整合和創(chuàng)新過程中，商業(yè)銀行要在認(rèn)真分析市場與客戶需求的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)在的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行全面的分析，推進(jìn)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與重組; 在個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的組織和推廣上，要按照整合一批、創(chuàng)新一批、開發(fā)一

52、批的策略，形成動態(tài)遞進(jìn)的創(chuàng)新序列，并按照客戶的現(xiàn)實(shí)財(cái)富管理需求，將個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新的范圍由貨幣市場引向資本市場及其衍生產(chǎn)品和稀缺資源。</p><p>　　首先，要及時(shí)了解和把握客戶的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品需求，不斷加大力度整合和創(chuàng)新個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品?？蛻羰巧虡I(yè)銀行經(jīng)營的基礎(chǔ)，加強(qiáng)客戶和市場需求分析，有助于增強(qiáng)商業(yè)銀行的針對性和實(shí)效性，從而提高商業(yè)銀行的營銷業(yè)績。</p><p>　　其次，要從創(chuàng)新性、

53、前瞻性角度出發(fā)，不斷推出科技含量高、附加值高的理財(cái)新產(chǎn)品，不斷充實(shí)和完善理財(cái)產(chǎn)品體系，提升商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的整體競爭力。在當(dāng)前我國金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營格局尚未發(fā)生重大變化的條件下，進(jìn)一步深化與證券、基金、保險(xiǎn)、信托等公司的協(xié)調(diào)、溝通與合作，合理規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)，依托商業(yè)銀行的渠道優(yōu)勢與客戶優(yōu)勢，整合服務(wù)資源，進(jìn)一步豐富理財(cái)產(chǎn)品，對國內(nèi)商業(yè)銀行而言，有極其重要的意義。</p><p>　　最后，要在深入分析貴賓客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)

54、承受等特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，優(yōu)選外幣資產(chǎn)、負(fù)債與基金、國債等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，針對不同客戶需求量量身定做個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品組合和投資套餐。</p><p>　　3.4 優(yōu)化客戶關(guān)系管理和營銷</p><p>　　第一，要依據(jù)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)與資源優(yōu)勢，合理定位目標(biāo)客戶?，F(xiàn)代商業(yè)銀行競爭主要的是客戶的競爭。在金融市場競爭日趨激烈、客戶資源參差不齊、各家商業(yè)銀行盲目爭搶客戶的現(xiàn)實(shí)條件下，目標(biāo)客戶

55、的合理定位，對于實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展無疑具有重要意義。</p><p>　　第二，要牢固樹立正確地客戶關(guān)系管理與營銷理念，不斷鞏固和加強(qiáng)國內(nèi)商業(yè)銀行與客戶間的合作關(guān)系。關(guān)注客戶的全面需求比關(guān)注單一產(chǎn)品更重要，是國外商業(yè)銀行幾十年客戶關(guān)系管理與營銷理念的科學(xué)結(jié)合。因此，國內(nèi)商業(yè)銀行必須牢固樹立正確地客戶關(guān)系管理與營銷理念。</p><p>　　第三，要強(qiáng)化客戶關(guān)系管理與營銷的信息系統(tǒng)建設(shè)

56、，加強(qiáng)與中高價(jià)值客戶的溝通，關(guān)注中高價(jià)值客戶的反應(yīng)。這是做好國內(nèi)商業(yè)銀行關(guān)系管理與營銷的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理與營銷系統(tǒng)是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高決策水平，提升核心競爭力，改善客戶服務(wù)效率，有效防范和控制金融風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)系統(tǒng)執(zhí)行能力的基礎(chǔ)性工程。</p><p>　　3.5 加大技術(shù)投入，完善技術(shù)系統(tǒng)</p><p>　　商業(yè)銀行要加強(qiáng)便利客戶交易和可以增加客戶附加價(jià)值的技術(shù)，如增強(qiáng)自助銀行服務(wù)，完善

57、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的理財(cái)服務(wù)，加強(qiáng)電話銀行服務(wù)。要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的信息管理系統(tǒng)的建設(shè)。對于銀行來說，主要是以下兩方面技術(shù)支撐的建設(shè): 其一，發(fā)展便利客戶交易、增加客戶的附加技術(shù)。其二，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的信息管理系統(tǒng)技術(shù)建設(shè)。</p><p><b>　　4 結(jié)論</b></p><p>　　通過分析，可以看出我國個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)市場將是一個(gè)巨大的有潛力的市場，而這塊市

58、場所具有的低分險(xiǎn)、收益穩(wěn)定的特點(diǎn)，成為各大商業(yè)銀行主要的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，從而成為競爭的焦點(diǎn)，隨著我國人民幣業(yè)務(wù)完全對外開放，競爭將更加激烈。誰能在這個(gè)市場抓住先機(jī)，抓住客戶，誰就會立于不敗之地。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行首先應(yīng)重視個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的營銷策略。經(jīng)營理念上，要由追求市場擴(kuò)張向注重價(jià)值創(chuàng)造的轉(zhuǎn)變，努力做到從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。</p><p>　　在服務(wù)體系上，要由同質(zhì)化向差別化轉(zhuǎn)變。如何

59、適應(yīng)激烈的市場競爭、不斷滿足廣大客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶的需要，提高商業(yè)銀行核心競爭力，一個(gè)重要的營銷策略就是提供差別化服務(wù)，為客戶量身定做、量體裁衣。這就要求商業(yè)銀行改革傳統(tǒng)的服務(wù)模式，細(xì)分客戶群體，提供個(gè)性化金融服務(wù)。</p><p>　　我國商業(yè)銀行必須充分利用現(xiàn)有的資源與能力，趨利弊害，抓住環(huán)境提供的機(jī)會，避開外界的威脅;揚(yáng)長避短，發(fā)揮自己的長處，改善自己的弱點(diǎn)，將外部環(huán)境的機(jī)會、威脅與內(nèi)部的優(yōu)勢、劣勢結(jié)合起來

60、，制定出適合我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的對策。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　?。?］ 柯小榮,丁名欽. 對我國銀行發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)[ J ]. 金融經(jīng)濟(jì), 2002年3期</p><p>　?。?］陳憲, 劉翠玲, 尹百寬 提高商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的對策淺議 </p><p>

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62、十大因素[ N]. </p><p>　　首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)學(xué)報(bào), 2008(5) </p><p>　　［6］唐新軍. 銀行開展理財(cái)業(yè)務(wù)的建議及對策[ J ].新金融, 2002年2期</p><p>　?。?］陸益美. 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢與策略選擇[ J ]. 金融科學(xué), 2001年4月</p><p>　?。?］周煒． 商業(yè)銀行個(gè)人理

63、財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題及解決對策［J］． </p><p>　　中小企業(yè)管理與科技，2008 (4)</p><p>　?。?］李平． 我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展探討［J］，現(xiàn)代商業(yè)，2009 (35) </p><p>　?。?0］徐煒． 商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展制約因素及出路探討［J］． 金融經(jīng)濟(jì)，2007 ( 12) </p><p>

64、;　?。?1］徐棟立. 淺析個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸及解決對策［J］,上海金融,2004,(9)</p><p>　?。?2］徐煒. 我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展問題[ J] . 時(shí)代經(jīng)貿(mào), 2008(12) </p><p>　　［13］林功實(shí)《個(gè)人投資理財(cái)》，清華大學(xué)出版社，2003 年第 1 版</p><p>　?。?4］戴相龍主編《商業(yè)銀行經(jīng)營管理》，中國金融