提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑 畢業(yè)論文

1、1目錄提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑...........................................................................................................3摘要..............................................................................................

2、.........................................................3一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)...........................................................................................................3（一）鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析.........................

3、..............................................................3（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)...............................................................................................3二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題.............................

4、..........................................................4(一)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷.................................................................................................41運(yùn)能不足供需矛盾比較突出...................................

5、...................................................42.客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷..................................................................................................4(二)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制.....................................

6、........................................51.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)............................................................................................52.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制..........................................................

7、..................................5(三)客運(yùn)服務(wù)管理存在差距.........................................................................................................51.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)..........................................................

8、..........................................................52.服務(wù)質(zhì)量不高....................................................................................................................63.客運(yùn)服務(wù)方式落后..........................

9、..................................................................................64.客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后....................................................................................................6三、提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施.....

10、..............................................................................6(一)提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量.....................................................................6(二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念......................................

11、...........................................................................71、樹立“顧客至上”的理念..............................................................................................72、樹立“顧客價(jià)值最大化”的理念....................

12、..............................................................73、重視服務(wù)營(yíng)銷.................................................................................................................8(三)構(gòu)建特色服務(wù)體系........................

13、.........................................................................................81.服務(wù)方式要多元化............................................................................................................82.服務(wù)內(nèi)容要溫馨化.

14、...........................................................................................................83.服務(wù)過(guò)程親情化.......................................................................................................

15、.........84.應(yīng)急服務(wù)人性化................................................................................................................95、服務(wù)對(duì)象差異化...............................................................................

16、..............................9(四)加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè).........................................................................................9參考文獻(xiàn)..............................................................................

17、...............................................................103快旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí)交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇交通運(yùn)輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會(huì)逐步緩解某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場(chǎng)會(huì)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。因此鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以追求“顧客滿意”和“顧客價(jià)值最大化”為目標(biāo)從反映鐵

18、路客運(yùn)產(chǎn)品的六個(gè)質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問題鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。(一)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷1運(yùn)能不足運(yùn)能不足供需矛盾比較突出供需矛盾比較突出運(yùn)輸產(chǎn)品同有形

19、產(chǎn)品的一個(gè)明顯區(qū)別在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)備運(yùn)輸產(chǎn)品不能運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備的只有運(yùn)輸能力。由于我國(guó)鐵路整體發(fā)展水平的滯后運(yùn)輸能力不足。同時(shí)我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長(zhǎng)期快速的發(fā)展速度對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是客貨爭(zhēng)能我國(guó)鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的矛盾長(zhǎng)期存在。二是施工與運(yùn)營(yíng)的矛盾自1997年開始我國(guó)鐵路實(shí)施了六次大面積

20、提速大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率但是也帶來(lái)一些矛盾特別是施工對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)主要是運(yùn)輸安全帶來(lái)不利影響。三是不均衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡?？傊F路客運(yùn)的不均衡性特征和相對(duì)短缺的運(yùn)輸能力加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?，?duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。2.客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例。部分車站遠(yuǎn)離城區(qū)旅客乘車不方便部分車站沒有與其他交通運(yùn)輸