超市形象對(duì)消費(fèi)者購買行為的影響—以溫州人本超市為例畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目錄</b></p><p>　　摘要…………………………………………………………………………………………..……1</p><p>　　關(guān)鍵詞……………………………………………………………………………………….…….1</p><p>　　一、超市形象的內(nèi)涵及構(gòu)成…………………………………………………………………

2、.1</p><p>　　(一)超市形象的內(nèi)涵…….…………….………………….......................................................1</p><p>　　(二)超市形象的構(gòu)成………………………………………………………………………….2</p><p>　　二、消費(fèi)者購買行為分析…………………………………………

3、………………….…..…….2</p><p>　　(一)誘發(fā)需求產(chǎn)生……………………………...……….…………………………….....……3</p><p>　?。ǘ┳龊媚繕?biāo)定位以創(chuàng)造有效需求….…………………………………………………….3</p><p>　?。ㄈ┌驯M可能多的信息傳遞給消費(fèi)者….………………………………………………….3</p>

4、<p>　　三、超市形象對(duì)消費(fèi)者購買行為的影響………………….……………………………..….3</p><p>　　(一)門面裝飾對(duì)消費(fèi)者購買產(chǎn)生的影響………..……….……………………..…………....3</p><p>　　(二)購物內(nèi)部環(huán)境對(duì)消費(fèi)者購買產(chǎn)生的影響…….…..………………………………..…....4</p><p>　　(三) 商

5、場(chǎng)服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的影響.…………….………...………………………………….….4</p><p>　　(四)周邊環(huán)境對(duì)消費(fèi)者購買的影響…………….…..…………………………..……….…...4四、購買行為視角下溫州人本超市形象塑造的策略…………………………………...4 </p><p>　　(一)溫州人本超市間介………………….…………………………………………….….…..4&

6、lt;/p><p>　　(二)溫州人本超市形象塑造的策略…….……………………………………..……….…….5</p><p>　　五、結(jié)論……………………………………………………………………….…………….…...7</p><p>　　參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………………….…7</p><p>　　超市形

7、象對(duì)消費(fèi)者購買行為的影響—以溫州人本超市為例</p><p>　　摘要：在經(jīng)濟(jì)體制不斷改革，各大超市系統(tǒng)的不斷完善，超市之間競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈的背景下，溫州人本超市在經(jīng)歷了輝煌期之后，如何考慮超市的發(fā)展成為重中之重。而現(xiàn)如今已經(jīng)由工業(yè)社會(huì)時(shí)代進(jìn)入到了信息社會(huì)時(shí)代，信息社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)形象，所以超市形象已經(jīng)成為超市一種最具核心競(jìng)爭(zhēng)力的資源。溫州人本超市可以通過不斷的超市形象設(shè)計(jì)、塑造和管理來提升超市形象，使超市能夠保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)

8、優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：超市形象；消費(fèi)者購買行為；核心競(jìng)爭(zhēng)力 </p><p>　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，超市作為一種業(yè)態(tài)以其特有的優(yōu)勢(shì)迅速發(fā)展壯大。我國(guó)連鎖超市發(fā)展到現(xiàn)在，總數(shù)已達(dá)七千六百八十五家。溫州人本超市作為溫州本土發(fā)展起來的超市，現(xiàn)已下轄子（分）公司20余家，門店總數(shù)1000余家，建成六個(gè)功能強(qiáng)大的配送中心，在浙閩過兩地?fù)?/p>

9、有不凡的影響力。但是，各大超市之間競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。聯(lián)華超市以其醒目的門面設(shè)計(jì)形成強(qiáng)有力的視覺沖擊，是人本超市發(fā)展的一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;美國(guó)的沃爾瑪也以其西方型的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷策略, 競(jìng)爭(zhēng)中國(guó)超市市。人本超市對(duì)于如何加強(qiáng)超市形象已經(jīng)成為了企業(yè)所面臨的頭等大事。</p><p>　　一、超市形象的內(nèi)涵以及構(gòu)成</p><p>　?。ㄒ唬┏行蜗蟮膬?nèi)涵</p><p>　

10、　傳統(tǒng)的的管理理論認(rèn)為，超市的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要來源于兩個(gè)方面：一是低成本，其優(yōu)勢(shì)變現(xiàn)為商品的低價(jià)格。二是產(chǎn)品的差異化，其優(yōu)勢(shì)變現(xiàn)為商品的獨(dú)特個(gè)性。但是隨著當(dāng)今物流配送和科技的發(fā)展，商品的低成本差異越來越小，商品的同質(zhì)化也也越來越嚴(yán)重。在各大超市之間，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在商品的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、包裝、促銷等方面都大同小異，故超市之間的競(jìng)爭(zhēng)就不僅僅表現(xiàn)為產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、包裝、促銷等方面的競(jìng)爭(zhēng)，還表現(xiàn)為超市之間的形象競(jìng)爭(zhēng)。</p>&l

11、t;p>　　那么，什么是超市形象？羅長(zhǎng)海先生認(rèn)為：“所謂企業(yè)形象，是企業(yè)在其全部活動(dòng)過程中所展現(xiàn)的各種特性和品質(zhì)，是企業(yè)文明的總體狀態(tài)，也是社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)?！本唧w來說，超市形象是超市的外觀形象和內(nèi)在氣質(zhì)在社會(huì)公眾心目中的一種綜合反映。所謂外觀形象是指能依賴人的視覺感官去認(rèn)知和識(shí)別的外在印象，是超市的硬件部分，它包括超市的環(huán)境、衛(wèi)生及環(huán)境保護(hù)，美化狀況，員工的儀表、儀態(tài)、素質(zhì)，辦公用品及設(shè)施中獨(dú)特的色彩與標(biāo)志，以及超市的

12、一切外在包裝。所謂內(nèi)在氣質(zhì)是指超市在運(yùn)行中處理各種問題時(shí)所表現(xiàn)出來的精神風(fēng)貌、價(jià)值指向、道德觀念、行為準(zhǔn)則、超市的凝聚力、超市的實(shí)力、辦事效率等無形的東西，是企業(yè)形象的軟件。</p><p>　　（二）超市形象的構(gòu)成</p><p>　　超市形象的建立受諸多因素的影響，其構(gòu)成要素也非常復(fù)雜，但可以歸納為以下幾個(gè)方面的層次：第一是超市的理念形象，是由超市的精神、宗旨、發(fā)展目標(biāo)、風(fēng)格、道德、風(fēng)

13、氣、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等組成；第二是超市的行為形象，它是由超市及其成員在內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中表現(xiàn)出來的員工素質(zhì)、超市制度、行為規(guī)范等組成；第三是視覺形象，它是由超市的基本標(biāo)識(shí)、商品的外觀包裝、廣告設(shè)計(jì)等組成；第四是超市的知名度和美譽(yù)度。知名度指超市及其商品或服務(wù)被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)超市名氣大小的客觀尺度，是從數(shù)量上來衡量超市形象的。它是超市通過各種傳播活動(dòng)建立與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系來獲得的，是擴(kuò)大超市影響的第一步。美譽(yù)度是公眾對(duì)超市的認(rèn)

14、同和信任程度，是從質(zhì)量上來衡量超市形象的。它建立在知名度上，是超市通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)、提高整體聲譽(yù)以及消除形象危機(jī)等途徑來獲得的。 </p><p>　　二、消費(fèi)者購買行為分析

15、

16、 </p><p>　　消費(fèi)者的購買行為，按購物者的介入程度不同，可以劃分為三類：一是習(xí)慣

17、性購買。這一類購買行為比較簡(jiǎn)單, 基本不涉及決策過程, 屬低度購買介入, 包括日常生活必需品和品牌忠誠(chéng)型產(chǎn)品或服務(wù)的購買。二是淺度選擇性購買。這類購買行為的介入程度要高于習(xí)慣性購買,屬中度購買介入。所需購買的產(chǎn)品或服務(wù)的重要性高于日常生活必需品, 或在這種產(chǎn)品或服務(wù)上還未形成對(duì)某一品牌的忠誠(chéng), 如大多數(shù)年輕婦女購買服就是這類購買行為。三是深度選擇性購買。這類購買行為的介入程度最高, 屬深度購買介入型。所需購買的產(chǎn)品或服務(wù)的重要性非常高,

18、 購買頻率比較低且金額較大。比如房子、汽車購買或送孩子到國(guó)外讀書等。</p><p>　　從上述購買的實(shí)現(xiàn)過程來看, 購買不能實(shí)現(xiàn)的原因主要來自三個(gè)方面: 一是理想境況與實(shí)際境況基本沒有差別, 消費(fèi)者沒有消費(fèi)的需求; 二是消費(fèi)者目前還無法實(shí)現(xiàn)的需求, 即非有效需求; 三是沒有令消費(fèi)者滿意的方案, 即滿足條件未出現(xiàn)。這與經(jīng)濟(jì)學(xué)上的需求分析正好吻合, 即只有滿足條件的有效需求才能導(dǎo)致購買行為的發(fā)生。因此要想增加銷售量

19、，可以從以下幾個(gè)方面著手：</p><p>　　(一) 誘發(fā)需求產(chǎn)生</p><p>　　誘發(fā)需求產(chǎn)生想方設(shè)法使消費(fèi)者清晰地意識(shí)到其在得到某一商品或服務(wù)時(shí), 現(xiàn)實(shí)境況會(huì)得到怎樣的改善, 消費(fèi)者將得到什么樣的滿足, 以此加大理想境況與現(xiàn)實(shí)境況的差距, 并最終反映在消費(fèi)者的心理落差上,使之產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的強(qiáng)烈沖動(dòng), 即需求產(chǎn)生。</p><p>　?。ǘ┳龊媚繕?biāo)定位以創(chuàng)

20、造有效需求</p><p>　　做好目標(biāo)定位, 創(chuàng)造有效需求，這似乎是消費(fèi)者方面的問題, 好像與供給者無關(guān), 其實(shí)不然。購買過程具有個(gè)性化的特點(diǎn), 對(duì)某一消費(fèi)者來說無法構(gòu)成有效需求的商品或服務(wù), 對(duì)另一消費(fèi)者來說可能相反。因此, 不應(yīng)抱怨消費(fèi)者太窮或其他原因而不去購買超市的商品或服務(wù), 真正的原因可能是沒有對(duì)商品明確的定位, 沒有在正確的目標(biāo)消費(fèi)群體中推介該商品或服務(wù), 而那些真正需該種商品或服務(wù)的消費(fèi)者可能對(duì)這

21、種商品或服務(wù)還一無所知。因此, 不應(yīng)希望所有的人都來消費(fèi)該種商品或服務(wù), 這是對(duì)消費(fèi)者的奢求, 應(yīng)把盡可能多的目標(biāo)消費(fèi)者變?yōu)閷?shí)際消費(fèi)者, 以期達(dá)到營(yíng)銷的目的。</p><p>　?。ㄈ┌驯M可能多的信息傳遞給消費(fèi)者</p><p>　　消費(fèi)者購買前很重要的一步是綜合所了解的全部信息, 對(duì)所有方案給予評(píng)價(jià)并進(jìn)行選擇, 最終決定是否購買, 這是離購買最近的一步。通常來說,消費(fèi)在需求產(chǎn)生的初始只

22、是為了解決單一問題, 但隨著了解信息增多和對(duì)相關(guān)商品的了解增多, 很多消費(fèi)發(fā)現(xiàn)在解決上述單一問題同時(shí), 還可以滿足其他方面的一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)。所以, 除主買點(diǎn)以外,要把盡可能多的與商品或服務(wù)相關(guān)的信息提供給消費(fèi)者, 以供消費(fèi)者進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。非目標(biāo)消費(fèi)群體不去購買該種商品或服務(wù)無可厚非, 但目標(biāo)消費(fèi)顧客因?yàn)樾畔⒌牟蛔愣x擇了其他品牌則是該種商品或服務(wù)營(yíng)銷上的失敗。</p><p>　　三、超市形象對(duì)消費(fèi)者購買行為的影

23、響</p><p>　?。ㄒ唬╅T面裝飾對(duì)消費(fèi)者購買產(chǎn)生的影響</p><p>　　消費(fèi)者對(duì)于商店的認(rèn)識(shí)，除了廣告宣傳、傳統(tǒng)聲望等因素外，多是從商店的外觀開始的。門面會(huì)給人一種直觀、形象、生動(dòng)的印象。一個(gè)商店的門面如果富麗堂皇、高雅的話，那么它銷售的商品會(huì)給人高檔、優(yōu)質(zhì)的感覺；而如果門面簡(jiǎn)陋、陳舊的話，往往會(huì)讓人感覺產(chǎn)品的質(zhì)量難以保證。良好的外觀，和諧的外在氛圍，能引起消費(fèi)者進(jìn)去瀏覽、購物的

24、欲望， 而搭不和諧的外觀，則會(huì)使消費(fèi)者沒有進(jìn)去的欲望。</p><p>　?。ǘ┵徫飪?nèi)部環(huán)境對(duì)消費(fèi)者購買產(chǎn)生的影響</p><p>　　購物內(nèi)部環(huán)境包括總體布局如貨架、墻壁、地板、天花板的設(shè)計(jì)、貨場(chǎng)照明等內(nèi)部裝飾，及貨物陳列、聲響、氣味和濕度的調(diào)節(jié)與控制等相關(guān)內(nèi)容。理想的購物環(huán)境，會(huì)對(duì)消費(fèi)者的感覺器官有著較強(qiáng)的刺激力，使他們?cè)谟^賞選購商品時(shí)，感到優(yōu)雅、舒適、和諧，始終保持興致勃勃的情緒

25、，從而促成購買行動(dòng)，而且在購物或消費(fèi)之后，還能吸引他們?cè)僖淮喂馀R這個(gè)場(chǎng)所，讓他們把滿意的體會(huì)轉(zhuǎn)告其他顧客，為這個(gè)營(yíng)銷單位傳播美譽(yù)。</p><p>　?。ㄈ┲苓叚h(huán)境對(duì)消費(fèi)者購買的影響</p><p>　　周邊環(huán)境主要影響消費(fèi)者對(duì)購物場(chǎng)所的辨認(rèn)，還可能影響消費(fèi)者購物的方便程度，比如購物環(huán)境周圍的商業(yè)氣氛良好、交通狀況便利以及購物環(huán)境優(yōu)美、離消費(fèi)者之間的地理距離較近等因素都會(huì)對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成影響

26、，能夠明顯的促進(jìn)消費(fèi)者的購買。</p><p>　　（四）商場(chǎng)服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的影響</p><p>　　消費(fèi)者去越來越注重的是超市的內(nèi)涵，商場(chǎng)的服務(wù)，體驗(yàn)的是那種被尊重的感覺。這正符合馬斯諾的需要需求理論。消費(fèi)者在社會(huì)生活中希望有一定的社會(huì)地位和自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，獲得相應(yīng)的榮譽(yù)，收到別人的尊重，享受較高的威望等的需要。顧客體會(huì)到自己受到尊重，無形中拔高自己的地位，同時(shí)，讓顧客體會(huì)那種溫馨的家的

27、感覺，顧客自然經(jīng)常去消費(fèi)了。商場(chǎng)的服務(wù)人員還應(yīng)該把顧客當(dāng)做朋友來看待，與顧客交朋友，做到交心，讓顧客感覺到家的感覺。商場(chǎng)還應(yīng)該對(duì)顧客資料進(jìn)行存檔，經(jīng)常性的顧客進(jìn)行走訪或者舉辦一些交流會(huì)，逢年過節(jié)送一些小禮物或者介紹一下新品，讓顧客感受到自己的重要。</p><p>　　四、購買行為視角下溫州人本超市形象塑造的策略</p><p>　　（一）溫州人本超市簡(jiǎn)介</p><p

28、>　　浙江人本超市有限公司成立于1997年6月28日，公司立足溫州、臺(tái)州市場(chǎng)，網(wǎng)點(diǎn)已輻射至金華、福建寧德等地區(qū)，現(xiàn)下轄子公司20余家，共有300余家門店，并建成六個(gè)功能強(qiáng)大的配送中心，經(jīng)營(yíng)品種近30000種，員工4000多名。擁有“人本”、“十足”、“之上”三大連鎖品牌,涵蓋便利店、綜合超市、大賣場(chǎng)三種零售業(yè)態(tài)，連鎖門店1000余家。2011年實(shí)現(xiàn)年銷售額37.7億元。連鎖網(wǎng)點(diǎn)以溫州、臺(tái)州為據(jù)點(diǎn)，輻射至杭州、金華、義烏、紹興、麗水

29、、滬杭高鐵、甬臺(tái)溫沿海高鐵、福建寧德等地區(qū)，已實(shí)現(xiàn)溫州三區(qū)兩市六縣全面覆蓋，是浙江省規(guī)模最大、連鎖門店最多、輻射面最廣的連鎖超市公司之一。</p><p>　　浙江人本超市通過自身的摸索和努力，憑借卓越的奉獻(xiàn)作風(fēng)和敬業(yè)精神，逐漸建立一套完善的連鎖運(yùn)營(yíng)機(jī)制。在店鋪開發(fā)、商品采購、店鋪運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷企劃、信息技術(shù)、物流技術(shù)、財(cái)務(wù)管理、品質(zhì)管理等方面形成了系統(tǒng)化的模式，公司率先在區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物業(yè)務(wù)，開辟了區(qū)域內(nèi)零售行業(yè)

30、電子商務(wù)的先河。成熟的連鎖運(yùn)作體系，配合便捷的終端網(wǎng)點(diǎn)；優(yōu)質(zhì)的商品、服務(wù)；實(shí)惠的價(jià)格；強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感構(gòu)筑人本超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為浙江省千鎮(zhèn)連鎖超市龍頭企業(yè)，浙江人本超市在應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外零售巨頭強(qiáng)大壓力的同時(shí)，堅(jiān)持先做強(qiáng)再做大的發(fā)展理念，以振興浙江本土化連鎖業(yè)為己任，不斷地挑戰(zhàn)自我，超越自我，有理由相信在不久的將來人本超市必將屹立于世界優(yōu)秀連鎖企業(yè)之林。</p><p>　?。ǘ刂萑吮境行蜗笏茉觳呗?lt;/

31、p><p>　　1.設(shè)計(jì)人本超市視覺形象</p><p>　　將人本超市變成一個(gè)親和的、禮貌的、熱情的、與消費(fèi)者充分溝通的形象。標(biāo)志作為企業(yè)獨(dú)特的個(gè)性形象的集中體現(xiàn), 是企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)。從某種愈義上來說, 企業(yè)幾代人所有的。努力不過是在向公眾推銷一個(gè)成熟的符號(hào)而已。人本超市原先的標(biāo)志已傳播了較長(zhǎng)時(shí)間, 因此, 在其原先基礎(chǔ)上略作修改和設(shè)計(jì), 以提升改普形象并保持其延續(xù)性, 一來可以節(jié)的傳播

32、費(fèi)用. 二來可以給消費(fèi)者以新鮮感。</p><p>　　原先的標(biāo)志為七彩光標(biāo)，寓意為“誠(chéng)信是基石，雙贏是一切，團(tuán)結(jié)合作是一條雙贏的路?！痹⒁夂苌羁蹋诮y(tǒng)一制服上給人的感覺就沒那么深刻了.應(yīng)該做一些適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)了。首先應(yīng)在原先的七色傘周圍點(diǎn)綴一點(diǎn)鮮花，這樣可以起到眾星拱月的效果，讓消費(fèi)者感覺更加的深刻。另外字體顏色也應(yīng)該更換黃色，這個(gè)顏色很容易讓人記住，更加的有親和力。另外標(biāo)志制造工藝應(yīng)該改進(jìn)一下，讓人感覺自然、親

33、和。</p><p>　　2.創(chuàng)造人本超市舒適的購物環(huán)境</p><p>　　明亮的光線, 清新的空氣, 明快的音樂,同時(shí), 燈光的冷暖設(shè)計(jì), 貨架高低, 均應(yīng)以人為本,符合消費(fèi)者的視覺習(xí)慣。舒適的購物環(huán)境, 不僅能增添氣氛, 還能延長(zhǎng)顧客在超市中逗留的時(shí)間, 增添商機(jī)。早上開門和晚上關(guān)門都是顯示企業(yè)形象的機(jī)會(huì), 建議舉行簡(jiǎn)要的迎、送儀式, 奏迎賓曲和送賓曲, 用音樂來歡迎顧客, 用音樂來

34、提醒顧客關(guān)門而非催促顧客。同時(shí)定期配.、檢修、更斷超市內(nèi)所有的設(shè)備. 增設(shè)落地冰柜、電子存物箱等. 時(shí)時(shí)想到方便顧客。</p><p>　　3.改進(jìn)超市服務(wù)水平</p><p>　?。?）提高人本超市服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)水平</p><p>　　在人本超市購買東西，我們常常看到這樣的一幕，服務(wù)人員經(jīng)常三五個(gè)聚一群閑聊，或者是你多問一個(gè)問題，服務(wù)人員就“黑臉”，極

35、度欠缺耐心與熱情。這樣冷漠的態(tài)度自然達(dá)不到消費(fèi)者的要求。相反，如果服務(wù)人員能夠積極主動(dòng)的幫助消費(fèi)者解決問題，熱情而有耐心的回答消費(fèi)者的問題，那么，消費(fèi)者自然而然會(huì)對(duì)此超市留有良好的印象，進(jìn)而忠誠(chéng)。</p><p>　　人本超市有明確的規(guī)定儀容儀表該怎么做，超市的服務(wù)人員依然沒有做到完全的統(tǒng)一。試想，如果人本超市的服務(wù)人員著裝統(tǒng)一，儀表整潔，這樣給人精神煥發(fā)的感覺，消費(fèi)者看到此幕心情也自然會(huì)變得愉快，久而久之，不僅

36、留住了老顧客，新顧客也不斷地增加，這樣，銷量也就不斷增長(zhǎng)。</p><p>　　收銀人員在收銀的時(shí)候存在著多打價(jià)的問題。由于消費(fèi)者在購買東西的時(shí)候一般不注意收銀單與所購商品的對(duì)照，或者是拿了收銀單就將收銀單扔掉，這就給了素質(zhì)不佳的收銀人員有了可乘之機(jī)，不只是故意還是無意的多出商品打價(jià)格。這嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，也大大影響了消費(fèi)者的滿意度與信任感。這點(diǎn)要從制度上給予根本的解決，表現(xiàn)不好的要嚴(yán)肅處理，變現(xiàn)好的一定要

37、獎(jiǎng)勵(lì)，讓這種行為良性循環(huán)。</p><p>　　（2）切實(shí)提高超市的收銀效率</p><p>　　人本超市的收銀臺(tái)確實(shí)不多。在顧客排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍等待收賬時(shí)，焦慮等待的心情直接影響了此次購物的情緒，很有可能消費(fèi)者面對(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍放棄了此次購買，更有勝者，會(huì)有一批消費(fèi)者在下次購物時(shí)就不會(huì)選擇此家超市。因此，收銀員對(duì)于收銀的速度直接影響客流量，這點(diǎn)要切實(shí)做好培訓(xùn)工作。</p><

38、;p>　?。?）改進(jìn)服務(wù)臺(tái)服務(wù)水平</p><p>　　人本超市的服務(wù)臺(tái)在進(jìn)口處，服務(wù)臺(tái)的服務(wù)好壞直接影響顧客的購物心情。例如，在服務(wù)臺(tái)，消費(fèi)者的東西得不到及時(shí)的寄存，消費(fèi)者就很有可能流失掉?；蛘呤?，服務(wù)臺(tái)的服務(wù)態(tài)度沒有讓消費(fèi)者滿意，也會(huì)造成消費(fèi)者的滿意度降低。服務(wù)臺(tái)是與顧客面對(duì)面的交流的平臺(tái)，顧客投訴與退換貨都在這里進(jìn)行。以往人本超市服務(wù)臺(tái)人員偏少，顧客一多起來就無法處理及時(shí)，讓顧客時(shí)間等長(zhǎng)了，就容易產(chǎn)生

39、煩躁情緒，可能產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。另外，顧客投訴滿意度也不太高。這點(diǎn)要處理好，可以多增加一點(diǎn)處理應(yīng)變能力強(qiáng)的員工，一定要及時(shí)處理顧客的問題，才能保證不流失客源。</p><p>　　4.提升超市商品品質(zhì)</p><p>　　提升人本超市形象，首先應(yīng)保證商品品質(zhì)。以食品為例，消費(fèi)者在挑選食品時(shí)，其安全消費(fèi)意識(shí)不斷增強(qiáng)。在人本超市，很多消費(fèi)者在選購商品時(shí)，都會(huì)有一個(gè)擔(dān)心：這個(gè)商品是否有質(zhì)量保證，這個(gè)是否

40、過了生產(chǎn)日期，商品進(jìn)貨渠道是否規(guī)范，這個(gè)商品是否是正品，等等。再以樂清市縣的中型超市為例，超市負(fù)責(zé)人在面對(duì)利潤(rùn)誘惑時(shí)，是否會(huì)在生鮮肉類食品中加注生水、添加色素等，或者是面對(duì)供貨商給出的優(yōu)惠，是否會(huì)選擇某些沒有質(zhì)量保證的商品等，這些就都很難得到保證了。這些現(xiàn)象都在損害者消費(fèi)者的合法利益。</p><p>　　其次，商品種類要滿足消費(fèi)者的需求。由于目前經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏也在一步一步的加快，現(xiàn)在的消費(fèi)者為了

41、節(jié)省精力與時(shí)間都希望能夠在一個(gè)地點(diǎn)買完所需商品，但是由于超市面積大小的有限性，其商品種類也就具有一定的局限性，消費(fèi)者在選購商品時(shí)就有了單一性，這在一定程度上就很難滿足消費(fèi)者的需求。所以對(duì)于這點(diǎn)，人本超市如果廣度無法保證，可以從商品的深度方面考慮。形成商品的系列化，凸顯特色，留住回頭客。</p><p><b>　　五、結(jié)語</b></p><p>　　CI是企業(yè)組織的

42、一個(gè)兵團(tuán)共同作戰(zhàn), 而非僅僅是一個(gè)士兵。VI只是CI中視覺設(shè)計(jì)的一部分, M l 和BI 是CI不可缺少的關(guān)鍵。超市要嚴(yán)格按照視覺設(shè)計(jì)規(guī)范, 并持之以恒地進(jìn)行培訓(xùn)。每個(gè)員工, 每件商品, 都是企業(yè)CI的一部分。超市所能提供的商品和空間是有限的, 而服務(wù)是無限的。塑造人本超市的形象需要每一個(gè)人不懈地努力。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>

43、　　[1] 那隆困: 重塑聯(lián)華超市形象[J]. 廣告大觀, 2009(1)；</p><p>　　[2] 潘洪志：消費(fèi)者購買行為分析[J]. 商業(yè)經(jīng)濟(jì),2006(1)；</p><p>　　[3] 王燕: 基于形象管理的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建[J].經(jīng)管空間, 2003(5)；</p><p>　　[4] 姜巖: 秒殺式營(yíng)銷下消費(fèi)者的購買決策過程探析[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理