b2c電子商務(wù)企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化問(wèn)題畢業(yè)設(shè)計(jì)

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，物流環(huán)節(jié)越來(lái)越成為制約電子商務(wù)發(fā)展的主要瓶頸，物流配送能力也逐漸成為B2C企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，物流領(lǐng)域也成為了B2C企業(yè)混戰(zhàn)中的主要戰(zhàn)場(chǎng)。物流服務(wù)的水平關(guān)系著消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，關(guān)系著用戶對(duì)B2C企業(yè)品牌的認(rèn)可，關(guān)系著B(niǎo)2C企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率和成本。在這種前提下，如何提升物流水平就成了B2C電子商務(wù)企業(yè)關(guān)注

2、的焦點(diǎn)。</p><p>　　本論文就B2C電子商務(wù)企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化問(wèn)題展開(kāi)研究，首先介紹了電子商務(wù)的概念、產(chǎn)生背景及條件，然后分析了中國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)物流的發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的主要問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上通過(guò)基本的流程分析方法，重點(diǎn)闡述了我國(guó)B2C企業(yè)物流的業(yè)務(wù)模式和流程，最后針對(duì)B2C企業(yè)物流的三個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程提出了相應(yīng)的優(yōu)化策略及注意要點(diǎn)。本論文提出B2C企業(yè)應(yīng)該通過(guò)對(duì)物流業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，縮短物流環(huán)節(jié)的距

3、離并實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)間的無(wú)縫銜接，進(jìn)一步提高B2C企業(yè)的工作效率和客戶服務(wù)水平，減少不必要的運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)而增強(qiáng)B2C企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施奠定基礎(chǔ)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)；物流流程；優(yōu)化</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要1</b></p>

4、<p><b>　　緒 論3</b></p><p>　　第1章 B2C電子商務(wù)概述5</p><p>　　1.1電子商務(wù)概述5</p><p>　　1.1.1電子商務(wù)的概念5</p><p>　　1.1.2 電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展6</p><p>　　1.1.3 電

5、子商務(wù)的發(fā)展階段7</p><p>　　1.2 B2C電子商務(wù)概述8</p><p>　　1.2.1 B2C電子商務(wù)的定義和類型8</p><p>　　1.2.2我國(guó)B2C電子商務(wù)的規(guī)模及發(fā)展趨勢(shì)9</p><p>　　第2章 我國(guó)B2C企業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題及動(dòng)向12</p><p>　　2.1我國(guó)B2C企

6、業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀12</p><p>　　2.2我國(guó)B2C企業(yè)所面臨的物流問(wèn)題13</p><p>　　2.3近期B2C領(lǐng)軍企業(yè)物流發(fā)展動(dòng)向16</p><p>　　第3章B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程分析18</p><p>　　3.1 B2C企業(yè)物流模式分析18</p><p>　　3.1.1自建物流模式18&l

7、t;/p><p>　　3.1.2共同物流配送模式18</p><p>　　3.1.3網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合的連鎖經(jīng)營(yíng)模式20</p><p>　　3.1.4 EMS、普通快遞模式20</p><p>　　3.1.5京東商城物流模式的選擇21</p><p>　　3.2 B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程分析22</p>

8、;<p>　　第4章B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略25</p><p>　　4.1 B2C企業(yè)進(jìn)行物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的必要性25</p><p>　　4.2 B2C物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化26</p><p>　　4.2.1訂單處理的優(yōu)化26</p><p>　　4.2.2出庫(kù)配送的優(yōu)化28</p><p&g

9、t;　　4.2.3售后服務(wù)（退換貨）的優(yōu)化30</p><p>　　4.3案例——當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的持續(xù)優(yōu)化之路32</p><p><b>　　結(jié)論35</b></p><p><b>　　致 謝36</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)37</b></p>

10、;<p><b>　　緒 論</b></p><p>　　B2C電子商務(wù)是以Internet為主要服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)公眾消費(fèi)和提供服務(wù)，并輔之以電子化的付款方式。早在十多年前，電子商務(wù)剛剛起步時(shí)，專家們就指出制約電子商務(wù)的發(fā)展有三大瓶頸：網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上支付和物流配送，對(duì)于前兩項(xiàng)，現(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)、管理和實(shí)踐都已證實(shí)，這些問(wèn)題都構(gòu)不成瓶頸，而物流配送的瓶頸問(wèn)題卻沒(méi)有明顯的改觀?，F(xiàn)代物流在

11、中國(guó)飛速發(fā)展，理論研究日新月異，但相應(yīng)的市場(chǎng)化、實(shí)踐化卻未能跟上理論研究的步伐?？v觀現(xiàn)在，由于“爆倉(cāng)”而導(dǎo)致多家快遞公司開(kāi)始進(jìn)行第二輪的漲價(jià)；一些打著能做全國(guó)或者區(qū)域代收貨款旗號(hào)的物流公司，甚至個(gè)別老牌的代收貨款物流公司已經(jīng)瀕臨倒閉，挪用B2C企業(yè)貨款的現(xiàn)象嚴(yán)重；多家B2C電子商務(wù)企業(yè)由于配送問(wèn)題而導(dǎo)致用戶投訴量銳增。時(shí)至今日，對(duì)于B2C電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流水平的桎梏已成為B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的最大障礙。</p>&l

12、t;p>　　本論文在上述背景下，立足于電子商務(wù)領(lǐng)域，在分析了B2C企業(yè)物流現(xiàn)狀和問(wèn)題的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)物流環(huán)節(jié)關(guān)鍵流程（訂單處理、出庫(kù)分配、售后服務(wù)）的分析研究，致力于緩解困擾電子商務(wù)發(fā)展的物流配送瓶頸問(wèn)題，旨在通過(guò)思想的創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)來(lái)提高B2C企業(yè)的物流效率。在結(jié)合前人研究成果的基礎(chǔ)之上，重點(diǎn)關(guān)注了近期B2C行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的現(xiàn)狀和動(dòng)態(tài)，力求使本論文能與實(shí)際情況相吻合，能與最新電子商務(wù)市場(chǎng)相貼近，從而使本論文有更好的實(shí)用價(jià)值。

13、</p><p>　　第1章 B2C電子商務(wù)概述</p><p><b>　　1.1電子商務(wù)概述</b></p><p>　　1.1.1電子商務(wù)的概念</p><p>　　電子商務(wù)是在20世紀(jì)90年代興起于北美、歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家的一個(gè)新概念。1997年IBM公司首次使用了電子商務(wù)（E-Business）一詞，它認(rèn)為：電

14、子商務(wù)是在Internet等網(wǎng)絡(luò)的廣泛聯(lián)系與傳統(tǒng)信息技術(shù)系統(tǒng)的豐富資源相結(jié)合的背景下，應(yīng)運(yùn)而生的一種相互關(guān)聯(lián)的動(dòng)態(tài)商務(wù)活動(dòng)。它強(qiáng)調(diào)在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境下的商業(yè)化應(yīng)用；強(qiáng)調(diào)買方、賣方、廠商及其合作伙伴在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算下的完美結(jié)合；強(qiáng)調(diào)E電子商務(wù)=信息技術(shù)+Web+業(yè)務(wù)。</p><p>　　聯(lián)想公司則認(rèn)為：電子商務(wù)不僅僅是一種管理手段，而且觸及企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組乃至社會(huì)管理思想的變革。企業(yè)的電子商務(wù)的發(fā)展道路是一個(gè)循

15、序漸進(jìn)、從基礎(chǔ)到高端的過(guò)程：構(gòu)建企業(yè)的信息基礎(chǔ)設(shè)施；實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化（OA）；建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)（包括ERP和外部網(wǎng)站）；針對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的三個(gè)直接增值環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理和產(chǎn)品生命周期管理。</p><p>　　有關(guān)組織和政府也對(duì)電子商務(wù)給出了自己的定義。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織（OECD）認(rèn)為：電子商務(wù)是發(fā)生在開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)上的，包含企業(yè)間（B2B或B to B）、企業(yè)和消費(fèi)者之間（B2

16、C或B to C）的商務(wù)交易。加拿大電子商務(wù)協(xié)會(huì)則認(rèn)為：電子商務(wù)是通過(guò)數(shù)字通信進(jìn)行商品和服務(wù)的買賣以及資金的轉(zhuǎn)賬，它包括公司間和公司內(nèi)利用電子郵件、EDI、文件傳輸、傳真、電視會(huì)議、遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)所能實(shí)現(xiàn)的全部功能，如市場(chǎng)營(yíng)銷、金融結(jié)算、銷售以及商務(wù)談判。而美國(guó)政府在1997年7月1日所發(fā)布的“全球電子商務(wù)綱要”中比較籠統(tǒng)的指出：電子商務(wù)是通過(guò)Internet進(jìn)行的各項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)，包括廣告、交易、支付、服務(wù)等活動(dòng)。</p>

17、<p>　　雖然不同的IT企業(yè)和組織對(duì)電子商務(wù)的定義不同，但是它們只是闡述的角度和強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同而已。概括的講，電子商務(wù)是一個(gè)具有商業(yè)活動(dòng)能力的社會(huì)實(shí)體（企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、政府組織、個(gè)人用戶）在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算環(huán)境下（主要指Internet）所進(jìn)行的一系列規(guī)范、有序、有目的的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。這里強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)：一是活動(dòng)要有商業(yè)背景；二是環(huán)境主要是指Internet；三是規(guī)范有序。</p><p>　　我們還可以更加寬泛

18、的認(rèn)為：任何能加速上述商務(wù)活動(dòng)處理過(guò)程、減少商務(wù)成本、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值、增加商機(jī)的活動(dòng)均可以納入電子商務(wù)范疇。</p><p>　　1.1.2 電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展</p><p>　　電子商務(wù)最早產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代，迅猛發(fā)展于20世紀(jì)90年代中后期，其產(chǎn)生和發(fā)展的重要條件有：</p><p>　　（1）計(jì)算機(jī)的廣泛使用：近些年來(lái)，計(jì)算機(jī)的運(yùn)算速度越來(lái)越快，處理能

19、力越來(lái)越強(qiáng)，價(jià)格越來(lái)越低廉，體積越來(lái)越小，應(yīng)用越來(lái)越廣泛，這就為電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展提供了基礎(chǔ)。</p><p>　　（2）網(wǎng)絡(luò)的普及：由于Internet具有快捷、安全、低成本的特點(diǎn)，具有良好的溝通性，因此，全球上網(wǎng)用戶迅猛增長(zhǎng)，Internet也逐漸成為全球通信與貿(mào)易的主流媒介，這就為電子商務(wù)的發(fā)展提供了應(yīng)用條件。</p><p>　?。?）信用卡的普及應(yīng)用和支付手段的完善：信用卡以其

20、方便、快捷、安全等優(yōu)點(diǎn)成為了人們消費(fèi)支付的重要手段，并由此形成了較為完善的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支付與計(jì)算系統(tǒng)，使“一卡在手，走遍全球”、“一卡在手，輕松擁有”成為了現(xiàn)實(shí)，伴隨著近年來(lái)不斷發(fā)展與改進(jìn)的網(wǎng)上支付新平臺(tái)新手段的出現(xiàn)，這些跨越性的改革和創(chuàng)新均極大地促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，為其規(guī)模的壯大奠定了基石。</p><p>　?。?）各國(guó)政府的政策扶持：“全球電子商務(wù)框架”作為美國(guó)政府發(fā)展電子商務(wù)的戰(zhàn)略性政策框架，反映了產(chǎn)業(yè)部

21、門(mén)、消費(fèi)群及網(wǎng)絡(luò)界的廣泛意見(jiàn)與要求，體現(xiàn)出聯(lián)邦政府大力促進(jìn)從業(yè)者與消費(fèi)者參與電子商務(wù)的戰(zhàn)略意圖。這一框架自誕生之日起，一直是美國(guó)政府電子商務(wù)發(fā)展政策的綱領(lǐng)性文件，美國(guó)政府電子商務(wù)工作組每年報(bào)告執(zhí)行情況，提出政策調(diào)整與更新戰(zhàn)略建議，并促進(jìn)相關(guān)政策及戰(zhàn)略的實(shí)施。縱觀“全球電子商務(wù)框架”所確定的原則與相關(guān)政策建議，不難看出美國(guó)正在以下幾個(gè)方面，致力于電子商務(wù)在美國(guó)以及全球的發(fā)展：①營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境；②創(chuàng)造適宜的制度環(huán)境；③電子商務(wù)的全球化；

22、④確立一致性原則；⑤加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和投入。</p><p>　　雖然各國(guó)各地區(qū)的具體政策不同，但是對(duì)于電子商務(wù)的總體態(tài)度都是贊賞和支持的，這也極大的促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，引導(dǎo)其向著更健康穩(wěn)定的方向邁進(jìn)。</p><p>　　1.1.3 電子商務(wù)的發(fā)展階段</p><p>　　從整體上看，電子商務(wù)的發(fā)展分為兩個(gè)階段：</p><p>　

23、?。?）20世紀(jì)60年代—90年代：基于EDI的電子商務(wù)</p><p>　　單純的從技術(shù)的角度來(lái)看，人類早在幾十年前就利用電子通訊的方式進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)了。20世紀(jì)60年代，人們利用電報(bào)報(bào)文發(fā)送商務(wù)文件；70年代又開(kāi)始使用更為便捷的傳真機(jī)來(lái)代替電報(bào)，但是傳真機(jī)無(wú)法將信息直接轉(zhuǎn)入信息系統(tǒng)中去，所以人們開(kāi)始使用EDI（電子數(shù)據(jù)交換）作為企業(yè)間商務(wù)的應(yīng)用技術(shù)，不同商家可以在商務(wù)活動(dòng)中將商業(yè)文件如訂單、發(fā)票、報(bào)關(guān)單、進(jìn)出口

24、許可證，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)編制成計(jì)算機(jī)能識(shí)別和處理的數(shù)據(jù)格式進(jìn)行傳輸，這也就形成了電子商務(wù)的雛形。</p><p>　　EDI在60年代末期產(chǎn)生于美國(guó)，當(dāng)時(shí)的貿(mào)易商們?cè)谑褂糜?jì)算機(jī)處理各類商務(wù)文件的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，由人工輸入到一臺(tái)計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)70%是來(lái)源于另一臺(tái)計(jì)算機(jī)輸出的文件，由于過(guò)多的人為因素，影響了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和工作效率的提高，人們開(kāi)始嘗試在貿(mào)易伙伴之間的計(jì)算機(jī)上使數(shù)據(jù)能夠自動(dòng)交換，EDI應(yīng)運(yùn)而生。</p>

25、;<p>　　從技術(shù)上講，EDI包括硬件與軟件兩大部分。硬件主要是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，軟件包括計(jì)算機(jī)軟件和EDI標(biāo)準(zhǔn)。 從硬件方面講，90年代之前的大多數(shù)EDI都不通過(guò)Internet，而是通過(guò)租用的電腦線在專用網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)，這類專用的網(wǎng)絡(luò)被稱為VAN（增值網(wǎng)），這樣做的目的主要是考慮到安全問(wèn)題。但隨著Internet安全性的日益提高，作為一個(gè)費(fèi)用更低、覆蓋面更廣、服務(wù)更好的系統(tǒng)，其已表現(xiàn)出替代VAN而成為EDI的硬件載體

26、的趨勢(shì)，因此有人把通過(guò)Internet實(shí)現(xiàn)的EDI直接叫做Internet EDI。</p><p>　　從軟件方面看，EDI所需要的軟件主要是將用戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中的信息，翻譯成EDI的標(biāo)準(zhǔn)格式以供傳輸交換。由于不同行業(yè)的企業(yè)是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)規(guī)定數(shù)據(jù)庫(kù)的信息格式的，因此，當(dāng)需要發(fā)送EDI文件時(shí)，從企業(yè)專有數(shù)據(jù)庫(kù)中提取的信息，必須把它翻譯成EDI的標(biāo)準(zhǔn)格式才能進(jìn)行傳輸，這時(shí)就需要相關(guān)的EDI軟件來(lái)幫忙

27、了。</p><p>　　（2）20世紀(jì)90年代—至今：基于Internet的電子商務(wù)</p><p>　　20世紀(jì)80年代后期，美國(guó)國(guó)家科學(xué)基金會(huì)構(gòu)架了其骨干計(jì)算機(jī)網(wǎng)路NSFNET，形成了Internet的雛形。從1991年起，一直排斥在互聯(lián)網(wǎng)之外的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)正式進(jìn)入到這個(gè)王國(guó)，因此而使電子商務(wù)成為互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的最大熱點(diǎn)。</p><p>　　1996年，Inte

28、rnet上的商業(yè)信息業(yè)務(wù)量首次超過(guò)科教信息業(yè)務(wù)量，成為基于Internet的電子商務(wù)大規(guī)模起步的標(biāo)志。以直接面對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)直銷模式而聞名的美國(guó)戴爾（Dell）公司1998年5月的在線銷售額高達(dá)500萬(wàn)美元，該公司期望2000年在線收入能占總收入的一半。另一個(gè)網(wǎng)絡(luò)新貴亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的營(yíng)業(yè)收入從1996年的1580萬(wàn)美元猛增到1998年的4億美元。像這樣的營(yíng)業(yè)性網(wǎng)站已從1995年的2000個(gè)急升為1998年的42.4萬(wàn)個(gè)。面對(duì)電子商務(wù)如此

29、迅猛的發(fā)展趨勢(shì)，弗雷斯特公司不得不將它對(duì)于2002年電子商務(wù)的預(yù)測(cè)由原來(lái)的3270億美元改為8427億美元。 此后，由于個(gè)人計(jì)算機(jī)的廣泛使用、Internet技術(shù)的迅速發(fā)展、信用卡的普及、電子安全交易協(xié)議的制定以及政府的支持與推動(dòng)，基于Internet的電子商務(wù)的發(fā)展變得勢(shì)不可擋。</p><p>　　1.2 B2C電子商務(wù)概述</p><p>　　1.2.1 B2C電子商務(wù)的定

30、義和類型</p><p>　　（1）B2C電子商務(wù)的定義</p><p>　　B2C電子商務(wù)是指企業(yè)對(duì)個(gè)人開(kāi)展的電子商務(wù)活動(dòng)的總稱，如企業(yè)為消費(fèi)者或用戶提供在線咨詢或者在線商品購(gòu)買等。B2C，即Business to customer的簡(jiǎn)稱，是在網(wǎng)上將信息流、資金流、商流和部分的物流活動(dòng)完整的實(shí)現(xiàn)連接，將產(chǎn)品和服務(wù)直接傳遞給消費(fèi)者。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，基本等同于網(wǎng)上商店

31、或稱在線零售商店。</p><p>　　B2C模式屬于電子商務(wù)模式的一種，是我國(guó)最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式，以8848網(wǎng)上商城的正式運(yùn)營(yíng)為標(biāo)志。</p><p>　?。?）B2C電子商務(wù)企業(yè)的類型</p><p>　　近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的B2C電子商務(wù)企業(yè)紛涌而出，雖然不同的企業(yè)之間交易形態(tài)及商業(yè)模式略有不同，但概括地講，B2C電子商務(wù)企業(yè)仍然可以歸納為以

32、下幾種：</p><p>　　1）綜合型B2C企業(yè)</p><p>　　這類型的B2C企業(yè)經(jīng)營(yíng)品種多樣，經(jīng)營(yíng)范圍廣泛，涵蓋各行各業(yè)，其典型代表包括：京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜。</p><p>　　2）垂直型B2C企業(yè)</p><p>　　這類型的B2C企業(yè)對(duì)單個(gè)行業(yè)的研究比較系統(tǒng)、深入，具有較強(qiáng)的專業(yè)性，其典型代表包括：紅孩子、麥包包、凡客誠(chéng)

33、品、京東商城（專注于3C產(chǎn)品）。</p><p>　　3）傳統(tǒng)制造企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售型B2C</p><p>　　這類型的B2C企業(yè)自己制造商品并采用網(wǎng)絡(luò)渠道銷售其產(chǎn)品，其典型代表包括：海爾、聯(lián)想、李寧網(wǎng)上商城、百麗淘秀。</p><p>　　4）零售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售型B2C</p><p>　　這類型的B2C企業(yè)經(jīng)營(yíng)著實(shí)實(shí)在在的店鋪或商場(chǎng)，網(wǎng)上銷售只

34、是作為開(kāi)拓市場(chǎng)的一條渠道，該類型又被稱作“鼠標(biāo)”加“水泥”的零售商。其典型代表包括：國(guó)美電器在線商城、蘇寧易購(gòu)、美國(guó)沃爾瑪、中國(guó)北京西單商場(chǎng)等。</p><p>　　5）平臺(tái)型B2C網(wǎng)站</p><p>　　這類型的B2C企業(yè)或者網(wǎng)站僅僅提供用于B2C交易的平臺(tái)，其自身并不參與買賣雙方的交易活動(dòng)，其典型代表包括：樂(lè)酷天、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶商城。</p><p>　　值得一

35、提的是，原本專注于細(xì)分市場(chǎng)的B2C企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行多元化的經(jīng)營(yíng)，例如，紅孩子由原來(lái)的母嬰用品銷售商努力變身為包含化妝品、家居、健康用品的百貨商城；京東商城最初憑借3C數(shù)碼產(chǎn)品起家，如今也開(kāi)始涉足百貨家居；凡客誠(chéng)品除了原有的襯衫之外，也推出了帆布鞋、牛仔褲、T恤等商品，進(jìn)一步擴(kuò)大了產(chǎn)品線。這種多元化的經(jīng)營(yíng)策略也開(kāi)始被更多的B2C企業(yè)關(guān)注和采用。</p><p>　　1.2.2我國(guó)B2C電子商務(wù)的規(guī)模及發(fā)展趨勢(shì)</

36、p><p>　　根據(jù)艾瑞咨詢公司的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)延續(xù)了交易規(guī)模和用戶規(guī)模的雙增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)：2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模接近5000億，達(dá)到4980.0億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的3.2%；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到1.48億，在網(wǎng)民中的滲透率達(dá)30.8%。</p><p>　　在交易規(guī)模方面，2010年中國(guó)B2C交易規(guī)模達(dá)630.0億元，占中國(guó)整體網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易

37、規(guī)模的比重為12.7%，較2009年增長(zhǎng)了三個(gè)百分點(diǎn)；其中，類似于京東商城、卓越亞馬遜等自主銷售式B2C交易規(guī)模占6.6%，淘寶商城等平臺(tái)式B2C交易規(guī)模占6.0%。艾瑞咨詢預(yù)計(jì)，2011年平臺(tái)式B2C交易規(guī)模將首次超過(guò)自主銷售式B2C。</p><p>　　在B2C購(gòu)物網(wǎng)站的市場(chǎng)份額方面，京東商城繼續(xù)領(lǐng)跑，市場(chǎng)份額達(dá)到35.6%；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜緊隨其后，VANCL、易訊商城等交易規(guī)模亦有所提升。具體市場(chǎng)份額

38、比例如圖1-1所示。</p><p>　　圖1-1 2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易額市場(chǎng)份額圖</p><p>　　此外，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)也越來(lái)越將呈現(xiàn)出四大發(fā)展趨勢(shì)：</p><p>　　趨勢(shì)一：市場(chǎng)主體多樣化</p><p>　　從TCL、格蘭仕、國(guó)美商城、蘇寧易購(gòu)上線，到物美、銀泰百貨網(wǎng)上商城開(kāi)業(yè)；從中國(guó)郵政與TOM集團(tuán)合作推出郵樂(lè)購(gòu)，到

39、申通、圓通等物流公司也推出自家B2C網(wǎng)站。艾瑞咨詢觀察，傳統(tǒng)企業(yè)加速觸網(wǎng)，整個(gè)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)主體呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢(shì)。</p><p>　　趨勢(shì)二：網(wǎng)站交易規(guī)?；?lt;/p><p>　　2010年，中國(guó)B2C購(gòu)物網(wǎng)站交易規(guī)模高速增長(zhǎng)。不完全統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)上，年交易額過(guò)百億元的購(gòu)物網(wǎng)站一家；年交易額介于10-30億元的購(gòu)物網(wǎng)站不少于4家；年交易額介于1-10億元的購(gòu)物網(wǎng)站

40、超過(guò)20家。交易規(guī)模剛過(guò)億元的購(gòu)物網(wǎng)站，年交易規(guī)模約增長(zhǎng)300%。中國(guó)市場(chǎng)B2C購(gòu)物網(wǎng)站朝規(guī)模化運(yùn)營(yíng)方向發(fā)展。</p><p>　　趨勢(shì)三：電子商務(wù)企業(yè)品牌化</p><p>　　從凡客誠(chéng)品簽約明星代言、打出戶外廣告，到京東商城推出地鐵廣告、贊助體育賽事，到瑪薩瑪索開(kāi)設(shè)線下實(shí)體店，無(wú)論是品牌型的電商企業(yè)，還是渠道型的電商企業(yè)均加大品牌建設(shè)。與傳統(tǒng)企業(yè)相比，網(wǎng)上誕生的電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展時(shí)間短，

41、品牌價(jià)值低。加大品牌宣傳推廣，能搶先覆蓋潛在網(wǎng)購(gòu)用戶，增加其未來(lái)同傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。</p><p>　　趨勢(shì)四：購(gòu)物網(wǎng)站平臺(tái)化</p><p>　　為滿足用戶的多方面需求，迅速擴(kuò)展商品品類，提升網(wǎng)站交易規(guī)模，購(gòu)物網(wǎng)站平臺(tái)化的趨勢(shì)日漸顯現(xiàn)。從當(dāng)當(dāng)?shù)穆?lián)合運(yùn)營(yíng)到京東商城宣布開(kāi)放平臺(tái)，從V+平臺(tái)、樂(lè)酷天上線到淘寶商城獨(dú)立域名發(fā)布，平臺(tái)化成為B2C購(gòu)物網(wǎng)站重要發(fā)展趨勢(shì)之一。</p>

42、;<p>　　第2章 我國(guó)B2C企業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題及動(dòng)向</p><p>　　現(xiàn)代物流與電子商務(wù)的關(guān)系極為密切。一方面，現(xiàn)代物流是電子商務(wù)必不可少的支撐體系；另一方面，現(xiàn)代物流的信息交換與組織管理也要借助電子商務(wù)的手段與技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，從而使現(xiàn)代物流效率更高、物流資源利用更加充分。因此，二者之間相互依存、相互發(fā)展，然而與我國(guó)電子商務(wù)的高速發(fā)展相對(duì)比，B2C物流的發(fā)展進(jìn)程卻顯得十分緩慢，在不斷革新的曲

43、折道路上也凸顯出了種種問(wèn)題和弊端。</p><p>　　2.1我國(guó)B2C企業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　首先，電子商務(wù)在中國(guó)起步比較晚，1993年我國(guó)才首次引進(jìn)了這一概念，第一次網(wǎng)上交易發(fā)生在1998年3月，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，1999年我國(guó)網(wǎng)上消費(fèi)總額為5500萬(wàn)元人民幣，占社會(huì)零售總額的0.0018%，然而同期美國(guó)的上網(wǎng)購(gòu)物的家庭有1700多萬(wàn)，網(wǎng)上消費(fèi)總額高達(dá)202億美元，也就是說(shuō)我

44、國(guó)電子商務(wù)同期發(fā)展規(guī)模只有美國(guó)的0.23%。1999年那一場(chǎng)轟轟烈烈的“72小時(shí)網(wǎng)絡(luò)生存”活動(dòng)將中國(guó)電子商務(wù)的物流缺陷完全地暴露出來(lái)，人們開(kāi)始意識(shí)到，并不是電腦連上了Internet就成為了電子商務(wù)了，電子商務(wù)的重難點(diǎn)不在網(wǎng)上，而在網(wǎng)下。美國(guó)發(fā)達(dá)的電子商務(wù)正是在其發(fā)達(dá)的物流設(shè)施技術(shù)與強(qiáng)大的配送體系的支撐下運(yùn)行的。高效率的運(yùn)作是電子商務(wù)的一大優(yōu)勢(shì)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)只是實(shí)現(xiàn)了商流、信息流、部分資金流，由瀏覽器取代了商場(chǎng)柜臺(tái)，縮短了信息

45、流、商流上的距離，但是最重要的卻也常被人忽視的是：電子商務(wù)目標(biāo)的最終完成要依賴于物流活動(dòng)。物流已經(jīng)成為了電子商務(wù)中不可缺少的一個(gè)重要組成部分，物流行業(yè)發(fā)展的滯后已嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的快速發(fā)展。</p><p>　　其次，作為企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的商務(wù)活動(dòng)，B2C物流配送服務(wù)的落后更是直接影響著人們對(duì)電子商務(wù)的態(tài)度和信心。在2010年“光棍節(jié)”期間，馬云的淘寶商城和淘寶C2C率先發(fā)力，揭開(kāi)了節(jié)假日促銷的大幕。突然暴漲的訂單

46、量讓合作的快遞公司無(wú)法喘息。在西南、中部甚至部分東部發(fā)達(dá)城市相繼出現(xiàn)爆倉(cāng)現(xiàn)象。低水平的訂單處理能力，走丟了的快件，延誤半個(gè)月還遲遲無(wú)法運(yùn)出的包裹，這無(wú)疑又將B2C、C2C物流的形象付之一炬。</p><p>　　在剛過(guò)去不久的兔年春節(jié)中，中國(guó)B2C電子商務(wù)零售市場(chǎng)的表現(xiàn)也讓人大失所望。此前剛在紐約交易所實(shí)現(xiàn)IPO的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)盡管為相關(guān)配送員工提供了幾倍的加班薪水，但是其在春節(jié)期間的配送環(huán)還是出現(xiàn)了問(wèn)題。許多網(wǎng)站都貼出

47、公告稱，訂單將延遲1-2周發(fā)貨，甚至有的直接關(guān)門(mén)歇業(yè)，這也極大地影響了消費(fèi)者購(gòu)買的信心。而在商務(wù)部公布的一份數(shù)據(jù)中顯示，春節(jié)黃金后7天時(shí)間里，國(guó)內(nèi)商場(chǎng)零售和餐飲開(kāi)支達(dá)4050億元人民幣，較去年同期上漲19%。而面對(duì)年末零售市場(chǎng)的井噴，電子商務(wù)企業(yè)卻受制于配送環(huán)節(jié)而多多少少地錯(cuò)失了分享這塊蛋糕的機(jī)會(huì)。因此，目前B2C企業(yè)物流的表現(xiàn)不容樂(lè)觀，特別是在節(jié)假日的時(shí)候。如何能提速配送，提高B2C物流的運(yùn)作水平就成了重中之重。</p>

48、<p>　　再者，雖然不斷有大大小小的物流公司、快遞公司出現(xiàn)在市場(chǎng)上，但沒(méi)有一家血型相配的、服務(wù)于B2C的專業(yè)快遞公司。星辰急便總裁陳平說(shuō)，“商務(wù)市場(chǎng)滋潤(rùn)了順豐，淘寶的快速發(fā)展造就了‘四通一達(dá)’。B2C市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的是誰(shuí)？”沒(méi)有一家快遞公司能跟上B2C年300%的增速。這些相互之間的不協(xié)調(diào)不匹配阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展，也迫使電子商務(wù)企業(yè)對(duì)其戰(zhàn)略方向進(jìn)行了適度調(diào)整，同時(shí)也需待物流業(yè)繼續(xù)發(fā)展并在充分競(jìng)爭(zhēng)中提升服務(wù)意識(shí)和水平來(lái)彌補(bǔ)這個(gè)差

49、距。</p><p>　　2.2我國(guó)B2C企業(yè)所面臨的物流問(wèn)題</p><p>　　B2C物流是一種高度依賴現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)的管理思想的物流運(yùn)作方式。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)B2C物流無(wú)論在裝備設(shè)施上，還是管理水平上都存在著較大的差距。</p><p>　　首先來(lái)看一看B2C行業(yè)人士是如何評(píng)價(jià)目前的B2C物流水平的。</p><p>　　1.“

50、物流配送已成為B2C行業(yè)發(fā)展的瓶頸，有能力覆蓋全國(guó)提供代收貨款業(yè)務(wù)的快遞公司太少，B2C企業(yè)的可選擇面極窄，而且不少企業(yè)的服務(wù)意識(shí)較為滯后?！薄獦?lè)淘網(wǎng)CEO畢勝</p><p>　　2.“目前在全國(guó)三四級(jí)以上市場(chǎng)做代收貨款業(yè)務(wù)的民營(yíng)快遞企業(yè)只有宅急送和順豐兩家，而真正能覆蓋全國(guó)鄉(xiāng)村市場(chǎng)的快遞公司只有EMS一家。EMS代收款手續(xù)費(fèi)在5%以上，且賬期長(zhǎng)，一般快遞業(yè)平均手續(xù)費(fèi)率僅在1%~2%之間。有多少毛利能分給這個(gè)

51、惹不起的大國(guó)企？丟了貨只賠5塊，要不就別玩了，可在中國(guó)，不跟他玩跟誰(shuí)玩？”——物流業(yè)內(nèi)人士李先生</p><p>　　3.“有的配送企業(yè)還非常強(qiáng)勢(shì)，直接要求我們將用戶資料給他們，否則拒絕為我們配送。一般的，B2C行業(yè)內(nèi)基本上都通過(guò)技術(shù)手段屏蔽了快遞人員對(duì)用戶資料的直接掌握，但一些快遞公司則希望獲得用戶資料以出售變現(xiàn)?！薄d長(zhǎng)信達(dá)CEO劉磊</p><p>　　然后再來(lái)分析一下目前主流的幾

52、家物流（快遞）企業(yè)所暴露的弊端。</p><p><b>　　1.大而不強(qiáng)</b></p><p>　　具有全國(guó)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的快遞公司中，郵政因體制所造成的運(yùn)營(yíng)活力有限，而民營(yíng)快遞公司的特許加盟制，對(duì)品質(zhì)的全面保證略有不足，難免“大而不強(qiáng)”。</p><p>　　對(duì)要求無(wú)縫銜接的B2C，郵局有其優(yōu)勢(shì)：其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)無(wú)人可及，三四線城市乃至邊遠(yuǎn)地區(qū)只有郵

53、政有配送隊(duì)伍。但它也有不可逾越的障礙—連開(kāi)箱驗(yàn)貨都做不到。而另一點(diǎn)讓B2C企業(yè)們望而卻步的，還有郵局的定價(jià)策略。同樣一件從北京發(fā)往上海的快件，郵局的價(jià)格幾乎是民營(yíng)快遞的三倍，邊遠(yuǎn)地區(qū)就更離譜。 </p><p>　　所以郵政是萬(wàn)不得已的選擇，做全國(guó)性的覆蓋還是要和民營(yíng)快遞談。目前的選擇就是包括申通、圓通、匯通、中通和韻達(dá)在內(nèi)的四通一達(dá)（以下簡(jiǎn)稱“四通一達(dá)”），其服務(wù)也不盡如人意。盡管電商們是以B對(duì)B的方式和“四通

54、一達(dá)”簽訂的全國(guó)性服務(wù)協(xié)議，但其在全國(guó)提供的服務(wù)卻并不一致。比如收貨，可能廣州公司什么貨都可以收，但北京公司則只做貴重物品的配送；還有比如代收貨款，也是各地有各地的做法；甚至連結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)都不統(tǒng)一，有的以實(shí)際重量為標(biāo)準(zhǔn)，有的則是按照體積大小。 另外，“四通一達(dá)”各地公司“來(lái)源都不一樣”。這幾家同出浙江桐廬的快遞公司，其組織架構(gòu)采用的都是特許加盟制，而且除總部外，其余分支部門(mén)都可以加盟，可能分公司是加盟的，分公司下面的配送站又都是加盟的。這

55、就會(huì)導(dǎo)致總公司提供的服務(wù)模式和承諾，極可能不能落實(shí)到配送環(huán)節(jié)。 </p><p>　　2.好快遞未必專長(zhǎng)于B2C</p><p>　　在快遞業(yè)，順豐被認(rèn)為是最好的快遞公司，但即便如此，在運(yùn)作模式上，這家公司與B2C公司的業(yè)務(wù)鏈之間依然需要許多調(diào)整。 無(wú)論順豐還是UPS都只精專于某幾個(gè)城市，同時(shí)諸如順豐“每單超過(guò)16塊才配送”的定價(jià)策略也確實(shí)讓B2C們有些猶疑。</p><

56、;p>　　此外，順豐的運(yùn)作系統(tǒng)其實(shí)與B2C并不十分匹配：順豐配送員的收入是和送件量直接掛鉤的，“快”是其工作的主節(jié)奏。但B2C的送貨周期其實(shí)可以很長(zhǎng)：如果跟顧客約定是3天到貨，那第三天能把貨送到就可以了。這個(gè)配送中可能涉及很多其他環(huán)節(jié)：比如驗(yàn)收，試用、退換貨甚至還有顧客的咨詢乃至指責(zé)，這無(wú)疑會(huì)占用很多時(shí)間。</p><p>　　順豐配送員的工作流程和B2C也不同。在順豐，每個(gè)配送員都要取貨、貼標(biāo)簽、寫(xiě)編號(hào)，

57、然后開(kāi)車把這些快件送到配送站，再由公司統(tǒng)一集中、發(fā)到全國(guó)各地去配送。但B2C的環(huán)節(jié)其實(shí)相對(duì)簡(jiǎn)單，即使凡客的自營(yíng)配送公司如風(fēng)達(dá)，也只負(fù)責(zé)把貨從倉(cāng)庫(kù)拉到配送站，經(jīng)過(guò)分揀之后做配送就可以了。 </p><p>　　綜上所述，再結(jié)合其他的一些資料，筆者認(rèn)為可以將我國(guó)B2C企業(yè)所面臨的物流問(wèn)題歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：</p><p>　　1.物流基礎(chǔ)設(shè)施不完善，物流行業(yè)整體落后</p>&

58、lt;p>　　無(wú)論是B2C企業(yè)自建物流還是與國(guó)內(nèi)第三方物流合作，其效果都不大令人滿意。自建物流雖然便于管理，也能較大的提高效率，但是高昂的成本卻讓一些中小企業(yè)望而卻步。舉個(gè)例子，康佳在全國(guó)擁有60多個(gè)分公司，210個(gè)經(jīng)營(yíng)部，8000多支銷售隊(duì)伍，那么維持這個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)的代價(jià)是一年2個(gè)億；TCL集團(tuán)也將建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)化專業(yè)物流配送體系，這就需要投入5個(gè)億。對(duì)于傳統(tǒng)制造企業(yè)尚且如此，對(duì)于那些急缺資金的B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是雪上加霜。&l

59、t;/p><p>　　2.B2C訂單與配送之間的供求規(guī)模存在差距</p><p>　　眾所周知，一次性運(yùn)送批量越大，物流的成本就越低，經(jīng)濟(jì)效益也越好。但是這與電子商務(wù)所倡導(dǎo)的理念存在著矛盾。B2C訂單來(lái)自全國(guó)各自而且無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，這就造成了配送較少的訂單卻耗費(fèi)了高昂的物流成本，倘若物流成本無(wú)法降低，那么被減少的只能是B2C企業(yè)的利潤(rùn)。此外，商品訂購(gòu)的隨機(jī)性、分散性給配送路線的規(guī)劃、配送日程的調(diào)

60、度、配送車輛的合理利用都帶來(lái)了更多的難題。對(duì)于B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)售后服務(wù)尤其是退換貨問(wèn)題，以及由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用往往對(duì)其自身的發(fā)展造成了影響。</p><p>　　3.B2C企業(yè)過(guò)于自負(fù)，喜歡唯“我”獨(dú)尊</p><p>　　B2C企業(yè)往往以革命者和領(lǐng)先者自居，忽略甚至否定了傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，拒絕與傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行物流上的合作和整合，沒(méi)有充分利用社會(huì)的所有資源。其傲慢的態(tài)度也使其沒(méi)有認(rèn)真分析快

61、遞公司要付出何種代價(jià)才能夠達(dá)到他們的配送要求，沒(méi)有從實(shí)際出發(fā)去幫助快遞企業(yè)改變現(xiàn)狀。</p><p>　　4.B2C企業(yè)的商品結(jié)構(gòu)還存在著不合理的地方</p><p>　　B2C企業(yè)往往追求“大而全”的模式，但是一些價(jià)值低、專業(yè)性不強(qiáng)的商品并不適合在網(wǎng)上出售，這無(wú)疑會(huì)加大物流配送的難度，使訂單分散又難以形成規(guī)模，甚至對(duì)物流資源造成了很大的浪費(fèi)。</p><p>　　

62、5.B2C企業(yè)品牌意識(shí)欠缺，忽視了品牌建設(shè)</p><p>　　B2C電子商務(wù)企業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到物流配送問(wèn)題關(guān)系著企業(yè)的客戶滿意度，是建立企業(yè)品牌的重要途徑。由于快遞準(zhǔn)入門(mén)檻低、經(jīng)營(yíng)規(guī)范亂、行業(yè)規(guī)則短缺等缺陷，快遞業(yè)在給消費(fèi)者帶來(lái)便利服務(wù)的同時(shí)也添加了不少煩惱，“快”而不遞、“收”而不達(dá)、“損”而不陪、“丟”而不理、有“價(jià)”不明，這些現(xiàn)象無(wú)疑會(huì)給合作的B2C企業(yè)形象抹黑，難免讓人“恨屋及烏”。</p>

63、<p>　　2.3近期B2C領(lǐng)軍企業(yè)物流發(fā)展動(dòng)向</p><p>　　2010年，我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)融資已達(dá)到10億美元，這種風(fēng)投資金瘋狂撲向電子商務(wù)的現(xiàn)象從去年就已經(jīng)初露端倪，根據(jù)易觀國(guó)際提供的數(shù)據(jù)估計(jì)，2010年我國(guó)電子商務(wù)全行業(yè)融資額高達(dá)10億美元，而2006~2009年中國(guó)電子商務(wù)B2C行業(yè)的投資金額總共才6億美元。在2011年初，風(fēng)險(xiǎn)投資商們對(duì)電子商務(wù)的投資就更加的“肆無(wú)忌憚”了，其中京東商

64、城成功融資1.5億美元。伴隨著這股融資熱潮而來(lái)的是B2C行業(yè)集體燒錢(qián)，自建物流成為了熱門(mén)選項(xiàng)，物流倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)成為了主要戰(zhàn)場(chǎng)。</p><p>　　2010年5月，繼武漢、西安倉(cāng)儲(chǔ)中心投入運(yùn)營(yíng)后，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)尚品牌凡客誠(chéng)品位于成都的倉(cāng)儲(chǔ)中心也正式運(yùn)營(yíng)。在此之前，淘寶商城、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、樂(lè)淘、好樂(lè)買等國(guó)內(nèi)主流電商均在成都建倉(cāng)。這標(biāo)志著在成都，電商將在商品種類、質(zhì)量、價(jià)格、物流等各方面展開(kāi)全方位競(jìng)爭(zhēng)。<

65、/p><p>　　2010年6月，樂(lè)淘網(wǎng)剛剛在沈陽(yáng)近郊完成了近千平方米倉(cāng)庫(kù)的收尾工作，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也開(kāi)始著手在沈陽(yáng)建倉(cāng)，緊隨當(dāng)當(dāng)而來(lái)的是它十年的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手—卓越。同樣，京東商城也變現(xiàn)不俗，他們將在上海打造亞洲最大的倉(cāng)儲(chǔ)中心—“亞洲一號(hào)”，預(yù)計(jì)占地15萬(wàn)平方米，相當(dāng)于八個(gè)鳥(niǎo)巢大小。除此之外，京東還在成都購(gòu)置了土地，在北京通州、廣州也都簽訂了倉(cāng)儲(chǔ)中心建設(shè)計(jì)劃。VAVCL自然不甘落后，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，全國(guó)庫(kù)容整體擴(kuò)大了4倍。

66、</p><p>　　“絕對(duì)不會(huì)做物流”，是淘寶網(wǎng)過(guò)去是否進(jìn)入物流領(lǐng)域一直持有的態(tài)度，而目前，這個(gè)諾言恐怕已被打破。2010年6月，馬云首次對(duì)外宣布：淘寶大物流計(jì)劃正式推出。該計(jì)劃包含淘寶物流寶平臺(tái)、物流合作伙伴體系、物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系三大塊內(nèi)容。2011年2月，阿里巴巴集團(tuán)高調(diào)宣布進(jìn)軍物流行業(yè)，首期投入200億-300億元人民幣在貨物存儲(chǔ)上。阿里倉(cāng)儲(chǔ)也將成為中國(guó)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)放的社會(huì)化倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。任何物流企業(yè)、

67、淘寶網(wǎng)賣家、B2C電子商務(wù)企業(yè)等均可以使用阿里倉(cāng)儲(chǔ)的公共服務(wù)，在“云存儲(chǔ)”的模式下，物流公司和B2C電子商務(wù)企業(yè)則有可能大大降低自己的物流成本。</p><p>　　由于目前各家電商商品均有偏向，唯有物流是共同所指，其差異化競(jìng)爭(zhēng)更能提升顧客體驗(yàn)，物流建設(shè)也就成了各家電商競(jìng)爭(zhēng)的重中之重。盡管這些大手筆彰顯了電子商務(wù)的大好前程，但是同時(shí)也更加的凸顯了物流的瓶頸問(wèn)題，比如馬云投資星辰急便的失利等都暴漏除了物流行業(yè)極大的

68、弊端。因此，自建物流是否符合中國(guó)現(xiàn)狀，未來(lái)的B2C發(fā)展是否一帆風(fēng)順，還都還有待時(shí)間去驗(yàn)證。</p><p>　　第3章B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程分析</p><p>　　3.1 B2C企業(yè)物流模式分析</p><p>　　目前，我國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流狀況與水平等均不一致，經(jīng)營(yíng)模式也有不少差異。在和國(guó)外B2C企業(yè)物流模式進(jìn)行分析比較之后，筆者在此將國(guó)內(nèi)B2C企業(yè)主要

69、的物流模式歸結(jié)為以下幾種。</p><p>　　3.1.1自建物流模式</p><p>　　物流服務(wù)水平的高低直接影響著B(niǎo)2C企業(yè)的客戶滿意度，是B2C企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。從我國(guó)實(shí)際情況來(lái)看，由于第三方物流起步較晚、發(fā)展緩慢，難以滿足大型電子商務(wù)企業(yè)訂單劇增的現(xiàn)狀，因此行業(yè)內(nèi)實(shí)力比較強(qiáng)勁的企業(yè)均選擇在主要地區(qū)建立自己的物流體系，企業(yè)自身也擁有比較良好的物流網(wǎng)絡(luò)與相當(dāng)現(xiàn)代化的設(shè)備和管理經(jīng)驗(yàn)。

70、伴隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，這些企業(yè)在經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)的同時(shí)就可以通過(guò)優(yōu)化自身資源，整合社會(huì)閑散資源，完善自身物流網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)，形成最適合自己的配送體系。在構(gòu)建自身物流體系時(shí)，B2C企業(yè)可以適當(dāng)?shù)嘏c倉(cāng)儲(chǔ)公司、第三方物流公司合作，并在物流的各個(gè)環(huán)節(jié)上整合合作伙伴們的資源與優(yōu)勢(shì)，打造一條高品質(zhì)的供應(yīng)鏈。當(dāng)自身體系比較完善時(shí)，還可以利用自己的物流網(wǎng)咯來(lái)承擔(dān)其他B2C企業(yè)或商家的物流配送業(yè)務(wù)，進(jìn)而減少資源的閑置和浪費(fèi)，達(dá)到網(wǎng)絡(luò)配送的規(guī)模效應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)低

71、成本、高品質(zhì)的配送。</p><p>　　3.1.2共同物流配送模式</p><p>　　在電子商務(wù)環(huán)境下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的大小在于其能調(diào)動(dòng)和整合多少社會(huì)資源，因此與第三方物流進(jìn)行合作也越來(lái)越成為B2C企業(yè)考慮的一個(gè)重點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)理念、物流成本、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、信息化建設(shè)、信息系統(tǒng)接口能否對(duì)接整合等是企業(yè)追求第三方物流時(shí)的重要考慮因素。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展斟酌，企業(yè)應(yīng)重視在在經(jīng)濟(jì)可行基礎(chǔ)上與專業(yè)

72、物流公司建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，增強(qiáng)在庫(kù)存把持、商品在途信息跟蹤、商品銷售信息及服務(wù)、信息系統(tǒng)之間的整合，從更高層次上實(shí)現(xiàn)商流、物流信息的共享。</p><p>　　而在這種模式下，又包括以下幾種情況：</p><p>　?。?）虛擬物流聯(lián)盟模式 由于國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)籠罩廣，物流本錢(qián)低，信息化水平高，經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)化程度高的專業(yè)物流企業(yè)未幾，B2C企業(yè)往往難以在眾多物流代理企業(yè)中選出一

73、家各方面都符合本企業(yè)物流業(yè)務(wù)需求的合作方來(lái)實(shí)現(xiàn)物流配送?！疤摂M物流聯(lián)盟”的情勢(shì)為我國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)組建物流配送體系提出了新的方向。B2C企業(yè)可以在不同地區(qū)內(nèi)選擇適合的物流代理公司，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將居于各地的倉(cāng)庫(kù)、配送中心憑借網(wǎng)絡(luò)體系銜接起來(lái)使之成為“虛擬聯(lián)盟”，通過(guò)各物流代理企業(yè)商流、物流信息之間的共享以及一系列的決策支撐技巧來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度和治理，使得物流服務(wù)半徑和貨物集散空間變大從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的配送。企業(yè)與物流代理公司之間暢

74、通無(wú)阻的信息化高速平臺(tái)是構(gòu)建“虛擬物流聯(lián)盟”的基本。同時(shí)，這一虛擬聯(lián)盟對(duì)于企業(yè)間物流技術(shù)、企業(yè)組織構(gòu)造等都要求較高。B2C企業(yè)應(yīng)樹(shù)立同盟伙伴之間的評(píng)估與淘汰機(jī)制，不斷優(yōu)化聯(lián)盟內(nèi)的資源優(yōu)化組合。這一方法對(duì)解決我國(guó)企業(yè)的物流配送的跨區(qū)域合作、全部物流系統(tǒng)資源優(yōu)化配置具有主要作用。</p><p>　?。?）企業(yè)＋第三方物流共建模式</p><p>　　由于“最后一公里配送”籠罩面極廣、運(yùn)作繁瑣

75、，電子商務(wù)企業(yè)往往將其轉(zhuǎn)由物流代理公司來(lái)完成。而出于對(duì)庫(kù)存本錢(qián)、信息的掌控，防止突發(fā)情形帶來(lái)的缺貨喪失，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展等的斟酌，B2C企業(yè)往往會(huì)考慮樹(shù)立和管理自己的倉(cāng)庫(kù)和配送中心。</p><p>　　以上背景促使企業(yè)采用與第三方物流共建來(lái)共同實(shí)現(xiàn)物流配送。在這種模式下，B2C企業(yè)一般沿用或是通過(guò)建模與實(shí)證剖析在合適的處所自建大型的存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)和配送中心，不斷調(diào)整和優(yōu)化倉(cāng)庫(kù)、配送中心的布局，通過(guò)信息化平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)

76、與物流代理公司的合作，將其后環(huán)節(jié)的物流配送業(yè)務(wù)交由專業(yè)物流公司來(lái)完成，共同實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的物流配送。雙方之間溝通、信賴機(jī)制的構(gòu)建，雙向信息對(duì)接、整合等問(wèn)題對(duì)B2C企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。B2C企業(yè)可通過(guò)靈巧發(fā)揮自身和代理公司的雙重優(yōu)勢(shì)來(lái)實(shí)現(xiàn)低成本、高效的物流配送。</p><p>　?。?）物流全體外包模式</p><p>　　物流全部外包模式即企業(yè)將非核心優(yōu)勢(shì)的物流業(yè)務(wù)全部交由物流代理公司來(lái)承

77、擔(dān)，而B(niǎo)2C企業(yè)則集中優(yōu)勢(shì)資源發(fā)展核心業(yè)務(wù)。目前，由于我國(guó)“大而全、小而全”的原有經(jīng)濟(jì)體制的影響，我國(guó)第三方物流企業(yè)大都處于起步或轉(zhuǎn)型階段，同時(shí)考慮到外包業(yè)務(wù)及相關(guān)要害業(yè)務(wù)的把持風(fēng)險(xiǎn)，因而只有極少數(shù)B2C電子商務(wù)企業(yè)采用這一模式。</p><p>　　隨著我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)大經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改良，專業(yè)物流企業(yè)對(duì)自身進(jìn)行全新的變更，全國(guó)性物流配送網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建，適應(yīng)于物流全體外包的社會(huì)環(huán)境亦將逐步形成。這一模式對(duì)于雙方之間戰(zhàn)略

78、合作機(jī)制、好處分配機(jī)制、信息共享機(jī)制等提出了新的挑戰(zhàn)。在全球電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇和倡導(dǎo)核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)期，物流全部外包模式將成為不少B2C企業(yè)逐步過(guò)渡、終極實(shí)現(xiàn)的方向。</p><p>　　3.1.3網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合的連鎖經(jīng)營(yíng)模式</p><p>　　連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，豐富合理的商品種類，高附加值的相關(guān)服務(wù)，高效運(yùn)作的配送體系等。連鎖經(jīng)營(yíng)店鋪可以為網(wǎng)上虛擬商城提供實(shí)際的支

79、持。依托著傳統(tǒng)連鎖企業(yè)分布廣泛的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，B2C企業(yè)可以直接開(kāi)展銷售和配送服務(wù)。這種店鋪開(kāi)到家門(mén)口的特點(diǎn)，正是B2C電子商務(wù)企業(yè)與之進(jìn)行合作的基礎(chǔ)，人們?cè)贐2C網(wǎng)站上提交訂單訂購(gòu)商品，來(lái)到附近的連鎖店鋪?zhàn)约禾嶝浕蛘哂蛇B鎖店鋪配送上門(mén)，即可十分方便快捷地完成購(gòu)物過(guò)程，還可以更加方便地享受產(chǎn)品維修、更新升級(jí)等售后服務(wù)。B2C企業(yè)通過(guò)連鎖企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源，縮短了物品的移動(dòng)距離，降低了頻率，減少了物流的成本，而連鎖企業(yè)與B2C企業(yè)合作也可以獲得諸

80、多好處，比如，提高知名度，借助B2C企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳和促銷。二者的結(jié)合能夠充分發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在這種模式下，表現(xiàn)出眾的當(dāng)屬蘇寧易購(gòu)和國(guó)美商城，其人氣和銷量都急劇攀升，僅僅一年時(shí)間，蘇寧易購(gòu)就開(kāi)始了獨(dú)立運(yùn)作，彰顯了這種模式的活力和優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　3.1.4 EMS、普通快遞模式</p><p>　　對(duì)于部分商品，其性質(zhì)或狀況更適合使用EMS或傳統(tǒng)快遞配

81、送；或者特殊情況下，B2C企業(yè)也會(huì)采用這種方式進(jìn)行配送。比如配送數(shù)量較少的情況下，B2C企業(yè)也會(huì)轉(zhuǎn)走EMS或者圓通、申通等快遞，這涉及到幾家企業(yè)內(nèi)部的交接與合作。</p><p>　　在此需要強(qiáng)調(diào)的是，筆者一般不將EMS、圓通等普通快遞型企業(yè)定性為嚴(yán)格意義的第三方物流公司，因?yàn)檫@些快遞企業(yè)僅僅負(fù)責(zé)了商品的配送（有時(shí)也包括遠(yuǎn)途運(yùn)輸），亦不支持貨到付款，同時(shí)多數(shù)快遞企業(yè)仍然無(wú)法落實(shí)驗(yàn)貨后再簽字。這種為了送貨而送貨的行

82、為與發(fā)達(dá)國(guó)家優(yōu)秀的第三方物流運(yùn)作（全球500強(qiáng)中的快遞公司沒(méi)有一家是特許加盟模式）相比，依然存在著很大的差距。鑒于中國(guó)物流行業(yè)的定位不清晰，同時(shí)由于有些企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不全，導(dǎo)致多家物流企業(yè)之間相互委派，因此無(wú)法對(duì)上述行為或性質(zhì)作出嚴(yán)格的界定，在此也不做深入探究。這也從一個(gè)角度反映了中國(guó)物流行業(yè)的不規(guī)范，需要更多的指引與規(guī)劃。</p><p>　　3.1.5京東商城物流模式的選擇</p><p&g

83、t;　　京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。自從2004年初正式涉足電子商務(wù)以來(lái)，京東一直保持著高速增長(zhǎng)，連續(xù)六年增長(zhǎng)率均超過(guò)200%。目前，京東擁有遍及全國(guó)各地的2000萬(wàn)注冊(cè)用戶，1200家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品等11大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌約70余萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過(guò)15萬(wàn)單，網(wǎng)站日均PV超過(guò)3500萬(wàn)。

84、現(xiàn)在，京東已占據(jù)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)份額33.9%，連續(xù)12個(gè)季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。</p><p>　　在這么大的交易量背后，需要一個(gè)強(qiáng)勁的物流運(yùn)作體系來(lái)支撐。隨著配送環(huán)節(jié)問(wèn)題的增多，京東也在不斷摸索，逐漸找出最適合自己發(fā)展、最符合實(shí)情的物流道路。截止至目前，京東商城主要采用了以下幾種物流模式：</p><p><b>　?。?）自建物流體系</b></p>

85、<p>　　2009年，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、濟(jì)南、深圳等23座重點(diǎn)城市建立了城市配送站，最終，配送站將覆蓋全國(guó)200個(gè)城市，均由自建快遞公司提供物流配送、貨到付款、上門(mén)換取件等服務(wù)。</p><p>　　2009年3月，京東商城斥資2000萬(wàn)人民幣成立了上海圓邁快遞公司，全面提升了上海及華東地區(qū)乃至發(fā)往全國(guó)的貨物物流配送速度和服務(wù)質(zhì)量。京東商城憑借自己的物流體系，現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)十幾個(gè)城市可以做到

86、“211”限時(shí)達(dá)，即上午11點(diǎn)下單，晚上11點(diǎn)送到。</p><p>　?。?）自建物流體系與第三方物流相結(jié)合</p><p>　　隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入，京東商城的業(yè)務(wù)陣營(yíng)已經(jīng)拓展到三級(jí)或四級(jí)城市，甚至部分鄉(xiāng)村，可是，倘若在每個(gè)三級(jí)城市都建立自己的物流運(yùn)輸公司或配送中心，那么總成本不會(huì)少于上百億，而且多數(shù)三級(jí)城市的業(yè)務(wù)量并不足以維持物流中心的運(yùn)作。因此，京東也選擇了與 第三方物流公司合作完

87、成配送。</p><p>　　在北京、上海、深圳、廣州等大型城市之外的其他城市里，京東商城選擇和當(dāng)?shù)氐目爝f公司合作，完成商品的配送。而在配送家電等大件商品時(shí)，京東商城選擇和廠商直接合作。這些制造廠商在各個(gè)城市都建立自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并且擁有自己的專業(yè)化配送隊(duì)伍或者物流合作伙伴，比如海爾公司在山西太原就擁有自己的倉(cāng)庫(kù)和合作的物流伙伴。京東商城與海爾公司的合作，不僅可以利用海爾公司在當(dāng)?shù)氐闹忍孀约簲U(kuò)大宣傳，同時(shí)

88、大公司的信譽(yù)比較高，這樣就比較好地解決了資金流與信息流的問(wèn)題。</p><p>　　（3）其他物流方式，如高校代理</p><p>　　高校學(xué)生日益成為一個(gè)比較大、比較集中的消費(fèi)群體，但是大學(xué)生的不確定因素也是最多的。產(chǎn)品配送的時(shí)間大多在白天，白天卻又是學(xué)生的上課集中時(shí)間，因此，時(shí)間上的不協(xié)調(diào)經(jīng)常導(dǎo)致貨到了無(wú)人取，貨物還需要第二天繼續(xù)派送，造成了人員和資金的浪費(fèi)。</p>&

89、lt;p>　　另外，絕大多數(shù)的高校出于安全考慮并不允許配送人員進(jìn)入校園，配送人員只能和高校學(xué)生用電話聯(lián)絡(luò)，但部分高校學(xué)生上課無(wú)法接聽(tīng)電話，或者忘記攜帶，亦或者已經(jīng)關(guān)機(jī)，導(dǎo)致雙方聯(lián)系上存在一定的障礙，給配送人員人、收貨人均帶來(lái)了不便。</p><p>　　在這種情況下，京東出于實(shí)際情況，選擇了一些高校代理。憑借他們時(shí)間、地理上的優(yōu)勢(shì)，可以比較好的緩解這一群體的問(wèn)題。</p><p>　

90、　3.2 B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程分析</p><p>　　Business Process Analysis（BPA），即業(yè)務(wù)流程分析，是對(duì)業(yè)務(wù)功能分析的進(jìn)一步細(xì)化，從而得到業(yè)務(wù)流程圖（Transaction Flow Diagram），是一個(gè)反映企業(yè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程的“流水賬本”。其分析的對(duì)象則是相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，他們可以被視為一個(gè)業(yè)務(wù)周期中不同步驟，或貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中用來(lái)滿足用戶需求的一組步驟或活動(dòng)。通過(guò)整體上

91、的分析，企業(yè)就可以追蹤進(jìn)行中的流程、分析劣勢(shì)環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行持續(xù)改善。其常用的分析方法包括：頭腦風(fēng)暴法、關(guān)鍵成功因素法、約束理論、魚(yú)骨圖、作業(yè)成本法、價(jià)值鏈分析法、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法等。本章就擬對(duì)B2C企業(yè)的采購(gòu)、銷售配送和退換貨的流程進(jìn)行分析，以進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)優(yōu)化的側(cè)重點(diǎn)所在。</p><p>　　1.B2C企業(yè)采購(gòu)物流流程</p><p>　　由于目前B2C企業(yè)規(guī)模不一，其商品的

92、采購(gòu)方式差異也較大，有的是廠商供貨同時(shí)負(fù)責(zé)物流，有的是自己去提貨運(yùn)輸，有的則只轉(zhuǎn)移商品所有權(quán)而貨物仍然存放廠商倉(cāng)庫(kù)。本文僅以生產(chǎn)廠商發(fā)貨，物流由專業(yè)物流公司承擔(dān)為例，簡(jiǎn)述下B2C企業(yè)采購(gòu)物流的業(yè)務(wù)流程。</p><p>　?、貰2C企業(yè)根據(jù)需求預(yù)測(cè)，生成采購(gòu)訂單</p><p>　　②生產(chǎn)企業(yè)或供應(yīng)商備貨，同時(shí)給物流公司發(fā)送送貨通知單</p><p>　?、畚锪鞴?/p>

93、接貨，辦理運(yùn)輸業(yè)務(wù)</p><p>　?、芪锪鞴窘oB2C企業(yè)發(fā)送取貨通知，B2C企業(yè)辦理貨物交接、入庫(kù)</p><p>　?、軧2C企業(yè)給供應(yīng)商發(fā)送到貨通知并按約定支付貨款</p><p>　　⑥供應(yīng)商確認(rèn)貨款，至此B2C企業(yè)完成本次商品采購(gòu)</p><p>　　2.B2C企業(yè)銷售配送業(yè)務(wù)流程</p><p>　　（

94、1）第三方物流企業(yè)配送業(yè)務(wù)流程（含普通快遞和EMS）</p><p>　　①客戶下達(dá)訂單（訂單來(lái)自于合作的B2C企業(yè)）</p><p>　?、诳头块T(mén)收集信息，并將信息傳遞給自有資源或其承運(yùn)企業(yè)收件人員</p><p>　?、凼占藛T到達(dá)出貨區(qū)收攬貨物</p><p>　?、芘c客戶辦理貨物交接并進(jìn)行訂單掃描完成接貨全過(guò)程</p>

95、<p>　　⑤貨物返回站點(diǎn)，進(jìn)行貨物確認(rèn)</p><p>　?、奚宪噿呙?，裝回完畢后進(jìn)行運(yùn)輸</p><p>　　⑦到達(dá)分撥站點(diǎn)或者目的站點(diǎn)并進(jìn)行掃描</p><p><b>　?、嗯渌偷较M(fèi)者</b></p><p>　?、岷炇招畔⑸蟼骺偛?，進(jìn)行信息整理、傳遞</p><p>　?。?/p>

96、2）自建物流配送業(yè)務(wù)流程</p><p>　?、儆唵翁峤?，消費(fèi)者提交訂單，自動(dòng)生成訂單信息并將訂單信息傳遞至中心系統(tǒng)</p><p>　?、谟唵翁幚恚到y(tǒng)確認(rèn)有貨，是否需要調(diào)撥等，自動(dòng)進(jìn)入訂單打印程序</p><p><b>　?、蹝洺鰩?kù)</b></p><p><b>　?、芊謷c配貨</b>&

97、lt;/p><p><b>　　⑤掃描、開(kāi)票、包裝</b></p><p><b>　?、捱\(yùn)輸、配送</b></p><p>　?、呦M(fèi)者簽收，資金、信息整理傳遞</p><p>　　3.退換貨逆向物流業(yè)務(wù)流程</p><p>　　①消費(fèi)者提出返修退換貨申請(qǐng)，并在線填寫(xiě)返修退換貨

98、申請(qǐng)單</p><p>　?、诳蛻羰酆蟛块T(mén)通過(guò)審核</p><p>　　③貨物交接處理，包括上門(mén)換新、上門(mén)取件、客戶自行選擇物流公司發(fā)貨、客戶送貨到自提點(diǎn)等方式</p><p><b>　?、芊敌?、換貨、退貨</b></p><p>　?、菪畔⑻幚?，細(xì)節(jié)落實(shí)</p><p>　　第4章B2C企業(yè)物

99、流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略</p><p>　　4.1 B2C企業(yè)進(jìn)行物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的必要性</p><p>　　美國(guó)著名管理學(xué)家愛(ài)德華.戴明曾經(jīng)提出，一個(gè)企業(yè)85%的質(zhì)量問(wèn)題和浪費(fèi)現(xiàn)象往往是由流程體系的不當(dāng)造成的，而只有15%來(lái)自崗位因素。至其晚年，他又將這一比例調(diào)整為96%和4%，以強(qiáng)調(diào)流程的持續(xù)性改進(jìn)對(duì)于企業(yè)完善質(zhì)量控制、提高工作效率、降低成本、提高客戶滿意度的必要性。</p>

100、<p>　　如果將企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)看作是一條奔騰不息流向大海的河流的話，那么企業(yè)的一系列業(yè)務(wù)流程則是確保其流向大海的航道。任何一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略設(shè)定與達(dá)成都包含著兩個(gè)內(nèi)容：思想觀念的轉(zhuǎn)變和行為方式的改變。形成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是對(duì)企業(yè)思想的一次洗禮，是一種思想觀念的轉(zhuǎn)變，而行為方式的改變則依賴于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進(jìn)才能實(shí)現(xiàn)。這對(duì)于B2C電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)也同樣適用。</p><p>　　因此，流程的設(shè)計(jì)必須與企業(yè)

101、的發(fā)展戰(zhàn)略相一致，而業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化則主要體現(xiàn)在效率、效益和效果方面。</p><p>　　首先，一個(gè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的越長(zhǎng)、越復(fù)雜，那么流程的反應(yīng)速度也就越慢，它的運(yùn)作效率也最低下，這對(duì)于以高效快捷著稱的B2C企業(yè)來(lái)說(shuō)則是致命的。速度經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更多地體現(xiàn)在速度上，誰(shuí)能快速響應(yīng)顧客的需求，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，進(jìn)而獲取更多的資源。張瑞敏也說(shuō)過(guò)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于企業(yè)擁有多少客戶資源 ，誰(shuí)擁有了客戶資源誰(shuí)的

102、競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)，之所以搶占客戶資源就因?yàn)槠涫嵌倘辟Y源，而這要靠快速響應(yīng)用戶的需求才可得到。</p><p>　　其次，流程過(guò)于臃腫，設(shè)計(jì)不夠科學(xué)，不增值的環(huán)節(jié)也就越多，使流程運(yùn)行的成本費(fèi)用增多，流程的經(jīng)濟(jì)性也難以實(shí)現(xiàn)。</p><p>　　再者，流程控制節(jié)點(diǎn)過(guò)多，就需要增加相應(yīng)的工作崗位。工作中人的因素增多了，那么工作中出錯(cuò)的幾率也就越大。</p><p>　　因此，作

103、為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的先行者，B2C電子商務(wù)企業(yè)只有堅(jiān)定不移地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，企業(yè)才能不斷調(diào)整步伐，獲得新的生機(jī)與活力。</p><p>　　4.2 B2C物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化</p><p>　　流程優(yōu)化是一項(xiàng)通過(guò)不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。對(duì)現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)的過(guò)程，即稱為流程的優(yōu)化。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。其常用的途徑有：

104、取消不必要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容、合理重排程序、合并或簡(jiǎn)化相關(guān)環(huán)節(jié)等，對(duì)于某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。</p><p>　　從整體層面來(lái)看，完成消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程包括三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：訂單處理、出庫(kù)配送、售后服務(wù)（退換貨為主）。因此，本論文的優(yōu)化也將從這三個(gè)環(huán)節(jié)入手。</p><p>　　4.2.1訂單處理的優(yōu)化</p><p>　　訂單處理(Or

105、der Processing)就是由訂單管理部門(mén)對(duì)客戶的需求信息進(jìn)行及時(shí)的處理，這是物流活動(dòng)的關(guān)鍵之一，是從客戶下訂單開(kāi)始到客戶收到貨物為止，這一過(guò)程中所有單據(jù)處理活動(dòng)。訂單處理是企業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。訂單處理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的影響因素。改善訂單處理過(guò)程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，提供訂單處理全程跟蹤信息，可以大大提高顧客服務(wù)水平與

106、顧客滿意度，同時(shí)也能夠降低庫(kù)存水平，在提高顧客服務(wù)水平的同時(shí)降低物流總成本。其整體流程如圖4-1所示：</p><p>　　圖4-1 B2C企業(yè)訂單處理流程圖</p><p>　　訂單處理強(qiáng)調(diào)的是對(duì)單據(jù)的處理，由于目前信息系統(tǒng)的不斷改進(jìn)和完善，對(duì)訂單的處理能力也大大增強(qiáng)。對(duì)訂單處理的優(yōu)化的重點(diǎn)將放在訂單處理系統(tǒng)的改進(jìn)與完善上，主要的方面包括：</p><p>　　

107、（1）訂單提交的及時(shí)性</p><p>　　不少消費(fèi)者喜歡在晚飯后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，繼而下達(dá)訂單，然而不可否認(rèn)的是很多B2C企業(yè)無(wú)法提供全天候24小時(shí)的服務(wù)，通常在晚上的處理能力和及時(shí)性會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于白天上班時(shí)間，可是消費(fèi)者并不買賬，消費(fèi)者計(jì)算貨物送達(dá)的時(shí)間往往從點(diǎn)擊購(gòu)買的那一刻算起，這就造成了訂單提交的滯后，也給消費(fèi)者帶來(lái)了不好的體驗(yàn)。因此，除了努力做好人性化界面，完善商品購(gòu)買的引導(dǎo)措施之外，還需要根據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)相關(guān)下單時(shí)