b2c電子商務物流服務質(zhì)量研究

1、中圖分類號： F 0 6 2 ．9U D C ： 3 0 0密級：學校代碼：河北經(jīng)貿(mào)大學碩士學位論文( 學歷碩士)B 2 0 電子商務物流服務質(zhì)量研究公開118 3 2T h e s t u d y o f B 2 C e - c o m m e r c e l o g i s t i c s s e r v i c e q u a l i t y作者姓名：指導教師：學科專業(yè)名稱：論文完成日期：杜冉冉劉東英教授產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學2 0 1 4

2、年3 月摘 要近年來，我國的B 2 C 電子商務得到了較快的發(fā)展。2 0 1 3 年根據(jù)艾瑞咨詢的一項調(diào)查，中國電子商務市場交易規(guī)模已達1 3 0 4 0 億元，較2 0 1 2 增長了6 6 ．2 ％。這其中，B 2 C電子商務占比達到了2 9 ．7 ％，并且呈繼續(xù)增大的趨勢。B 2 C 電子商務企業(yè)快速發(fā)展的同時也給物流服務提出了更高的要求。從電子商務購買的特點看，顧客是通過互聯(lián)網(wǎng)購買所需的產(chǎn)品，消費者的分布范圍較廣，且對個人消費而

3、言其購買產(chǎn)品的數(shù)量有限，這樣大范圍、高頻率的購買會提高產(chǎn)品配送中損壞、丟失的概率。產(chǎn)品對B 2 C 電子商務下的物流供應商提出了更高的要求。從其發(fā)展模式來看，電子商務下的物流配送開始網(wǎng)絡化、柔性化的需求，顧客所期望的配送服務是短時間的、高柔性的。傳統(tǒng)的B 2 C 電子商務下的物流服務已經(jīng)不再僅僅是從供應商到購買者的實體運動了，而是在傳統(tǒng)物流的基礎上追求短時間、服務柔性、高附加值的服務。因此，物流配送質(zhì)量對B 2 C 電子商務的發(fā)展起到了

4、愈來愈重要的作用。當前學術界對電子商務物流服務質(zhì)量的內(nèi)涵并沒有統(tǒng)一的說法，筆者通過研讀國內(nèi)外關于服務質(zhì)量、物流服務質(zhì)量等方面的相關文獻，梳理了前人的研究觀點，再根據(jù)B 2 C 電子商務下物流服務的特點對物流服務質(zhì)量內(nèi)涵進行了定義。從內(nèi)涵角度出發(fā)構建了包含五個維度1 6 個指標的評價體系，并選取京東商城和天貓商城兩個有代表性的B 2 C電子商務企業(yè)用模糊綜合評價法進行了實證分析，以探究當前我國B 2 C 電子商務物流服務發(fā)展的短板，并提出

5、相應的對策建議。研究表明，當前我國B 2 C 電子商務物流服務的質(zhì)量還不是很令顧客滿意，在信息服務維度上顧客反映的尤為突出。而從當前電子商務物流模式來看，京東商城自建物流模式所耗費的成本雖高，但其服務質(zhì)量也相應得到了提高，消費者更加滿意。鑒于此，對于物流配送能夠達到規(guī)模效應的B 2 C 電子商務企業(yè)來說，自建物流有相對于成本來說更大的優(yōu)勢。此外，我國也要加強第三方物流企業(yè)的建設，并積極促進第三方物流企業(yè)與電子商務企業(yè)的合作。關鍵詞：電子