ddi全套勝任力字典

1、<p><b>　　此頁為空</b></p><p><b>　　目錄頁碼</b></p><p><b>　　相關能力清單5</b></p><p><b>　　相關能力13</b></p><p>　　主動學習 Active Le

2、arning13</p><p>　　適應能力 Adaptability14</p><p>　　發(fā)揮最高績效 Aligning Performance for Success15</p><p>　　應用所學 Applied Learning16</p><p>　　任務管理 Assignment Management17

3、</p><p>　　正直誠信 Authenticity18</p><p>　　成為業(yè)務顧問 Becoming a Business Advisor19</p><p>　　拓展業(yè)務價值 Broadening Business Value20</p><p>　　建立成功團隊 Building a Successful Tea

4、m21</p><p>　　建立客戶忠誠度 Building Customer Loyalty22</p><p>　　培養(yǎng)組織人才 Building Organizational Talent23</p><p>　　建立伙伴關系 Building Partnerships24</p><p>　　加強自我認知 Buildi

5、ng Self-Insight25</p><p>　　建立策略性工作關系 Building Strategic Work Relationships26</p><p>　　建立銷售組織 Building the Sales Organization27</p><p>　　建立銷售團隊 Building the Sales Team28</p

6、><p>　　建立信任 Building Trust29</p><p>　　建立互信關系 Building Trusting Relationships30</p><p>　　業(yè)務敏銳度 Business Acumen31</p><p>　　商業(yè)頭腦 Business Savvy32</p><p>

7、　　輔導 Coaching33</p><p>　　輔導和發(fā)展他人 Coaching and Developing Others34</p><p>　　輔導銷售團隊 Coaching the Sales Team35</p><p>　　互助合作 Collaboration36</p><p>　　溝通 Communica

8、tion37</p><p>　　高管溝通 Compelling Communication38</p><p>　　持續(xù)改善 Continuous Improvement39</p><p>　　持續(xù)學習 Continuous Learning40</p><p>　　能力定義與關鍵行為（續(xù)）</p><p

9、>　　促進團隊成功 Contributing to Team Success41</p><p>　　勇氣 Courage43</p><p>　　建立服務聲望 Creating a Service Reputation44</p><p>　　營造交際網(wǎng)絡 Cultivating Networks45</p><p>

10、　　客戶至上 Customer Focus46</p><p>　　制定決策 Decision Making47</p><p>　　授權委責 Delegating Responsibility48</p><p>　　發(fā)展他人 Developing Others49</p><p>　　策劃銷售方法與解決方案 Devisi

11、ng Sales Approaches and Solutions50</p><p>　　推動執(zhí)行 Driving Execution51</p><p>　　結果導向 Driving for Results52</p><p>　　情商 Emotional Intelligence53</p><p>　　高管授權 Emp

12、owerment/Delegation54</p><p>　　精力充沛 Energy55</p><p>　　敬業(yè)投入 Engagement Readiness56</p><p>　　企業(yè)家精神 Entrepreneurship57</p><p>　　制定戰(zhàn)略方向 Establishing Strategic Direc

13、tion58</p><p>　　高管風范 Executive Disposition59</p><p>　　擴大及推進機會 Expanding and Advancing Opportunities60</p><p>　　促進變革 Facilitating Change61</p><p>　　財務敏感度 Financi

14、al Acumen62</p><p>　　后續(xù)追蹤 Follow-Up63</p><p>　　演講技巧 Formal Presentation64</p><p>　　贏得認同 Gaining Commitment65</p><p>　　全球視野 Global Acumen66</p><p>

15、　　引導銷售機會 Guiding Sales Opportunities67</p><p>　　高效溝通 High-Impact Communication68</p><p>　　專業(yè)形象 Impact69</p><p>　　影響力 Influence70</p><p>　　信息監(jiān)控 Information Moni

16、toring71</p><p>　　積極主動 Initiating Action72</p><p>　　創(chuàng)新 Innovation73</p><p>　　能力定義與關鍵行為（續(xù)）</p><p>　　激勵他人 Inspiring Others74</p><p>　　職務適配性 Job Fit7

17、5</p><p>　　領導力素質(zhì) Leadership Disposition79</p><p>　　引領變革 Leading Change80</p><p>　　領導團隊 Leading Teams84</p><p>　　愿景與價值觀領導 Leading Through Vision and Values85<

18、/p><p>　　善用多樣性 Leveraging Diversity83</p><p>　　制定銷售運營決策 Making Sales Operations Decisions84</p><p>　　沖突管理 Managing Conflict85</p><p>　　工作管理（包括時間管理） Managing Work (i

19、ncludes Time Management)86</p><p>　　配置資源 Marshaling Resources87</p><p>　　領導會議 Meeting Leadership88</p><p>　　參與會議 Meeting Participation89</p><p>　　激勵銷售組織 Motivat

20、ing the Sales Organization90</p><p>　　駕馭復雜性 Navigating Complexity91</p><p>　　政治敏感性 Navigating Politics92</p><p>　　談判能力 Negotiation93</p><p>　　制定運營決策 Operational

21、 Decision Making94</p><p>　　優(yōu)化多樣性 Optimizing Diversity95</p><p>　　組織適配性 Organization Fit96</p><p>　　積極追求結果 Passion for Results100</p><p>　　個人成長導向 Personal Growt

22、h Orientation101</p><p>　　計劃與組織能力 Planning and Organizing102</p><p>　　積極心態(tài) Positive Disposition103</p><p>　　質(zhì)量導向 Quality Orientation104</p><p>　　建立高目標 Raising t

23、he Bar105</p><p>　　挑戰(zhàn)風險 Risk Taking106</p><p>　　安全意識 Safety Awareness107</p><p>　　銷售/說服能力 Sales Ability/Persuasiveness108</p><p>　　銷售素質(zhì) Sales Disposition109<

24、;/p><p>　　銷售談判 Sales Negotiation110</p><p>　　銷售機會分析 Sales Opportunity Analysis111</p><p>　　能力定義與關鍵行為（續(xù)）</p><p>　　選拔人才 Selecting Talent112</p><p>　　宣傳愿景

25、 Selling the Vision113</p><p>　　確定銷售組織方向 Setting Sales Organization Direction114</p><p>　　制定銷售單位策略 Setting Sales Unit Strategy115</p><p>　　指引銷售機會 Steering Sales Opportunities

26、116</p><p>　　制定策略決策 Strategic Decision Making117</p><p>　　策略實施 Strategy Execution118</p><p>　　抗壓性 Stress Tolerance119</p><p>　　維持客戶滿意度 Sustaining Customer Satisf

27、action120</p><p>　　技術/專業(yè)知識與技能 Technical/Professional Knowledge and Skills121</p><p>　　堅韌不拔 Tenacity122</p><p>　　追求卓越 Work Standards123</p><p><b>　　相關能力清單 &

28、lt;/b></p><p>　　以下相關能力集提供了若干關鍵行為。如果您使用其中一種能力，在描述相同的工作/角色或一組工作時，請勿使用其相關能力。（在左列中查找某種能力，同時注意右列中與其相關的能力。）</p><p><b>　　相關能力</b></p><p>　　主動學習 Active Learning</p>&

29、lt;p>　　對新信息、知識和經(jīng)驗表現(xiàn)出極大的熱情；經(jīng)常尋找并利用學習機會；能夠迅速吸收和應用新知識。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　熱愛學習—對和銷售或業(yè)務相關的知識，表現(xiàn)出好奇和學習熱情；尋求可獲取新技能、行為和/或知識的機會（正式和非正式）；主動安排時間以獲得這些重要體驗。</p><p>　　迅

30、速吸收知識—注重從正式或非正式的學習經(jīng)驗中，吸取并了解新的信息，對新情況或信息迅速做出判斷，并找出其中最重要的因素。</p><p>　　鼓勵反饋—尋求對自身表現(xiàn)的反饋意見，并樂于接受；有建設性地利用反饋改進知識、技能和行為。</p><p>　　應用所學的知識和技能—將新的知識、理解或技能運用到實際工作中；并通過不斷嘗試加深學習。</p><p><b>

31、;　　注釋</b></p><p>　　主動學習、應用所學、持續(xù)學習和個人成長導向有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　主動學習適用于銷售代表和銷售主管職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　應用所學一般來說適用于員工/團隊成員職位。應用所學不涉及持續(xù)學習中那種積極獲得知識的態(tài)度。應用所學更加適用

32、于那些已經(jīng)為任職者指明需要掌握哪些知識的職位/角色。許多組織并不要求任職者在一開始接受職位時就擁有高水平的知識或能力，但是需要任職者能夠快速勝任工作。這一能力反映的是個人學習職位必備知識以及快速掌握和應用新信息的能力。</p><p>　　持續(xù)學習一般來說適用于經(jīng)理、基層領導和專業(yè)/知識工作者職位。在所從事的職位知識更新快、需要不斷學習的情況下，這項能力更加適用。</p><p>　　個人

33、成長導向一般來說適用于高管職位。</p><p>　　適應能力 Adaptability</p><p>　　當工作任務或環(huán)境中發(fā)生重大變化時，仍能保持工作效率；并能做出有效的調(diào)整以適應新的工作架構、流程、要求或文化。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　設法理解變化—積極收集有關新工作環(huán)

34、境的信息；努力理解工作職責或環(huán)境變化的原因和內(nèi)涵。</p><p>　　積極地面對變化或者新事物—將變化和新環(huán)境視為學習或發(fā)展的機會；認清變化所產(chǎn)生的益處；在他人面前以積極的態(tài)度談論變化。</p><p>　　調(diào)整自身行為—迅速改變行為舉止以有效地應對工作環(huán)境中的變化；嘗試新的方法來適應新環(huán)境；不固守堅持無效的行為。</p><p><b>　　注釋<

35、;/b></p><p>　　適應能力的意思是能夠根據(jù)不斷變化、新的或不同的環(huán)境有效地做出調(diào)整。這不同于行為靈活性。行為靈活性是人際關系和領導領域諸多能力的特征，例如溝通能力和領導會議能力。這些能力中涉及的行為靈活性要處理的是調(diào)整一個人在團體或一對一互動中的人際互動風格，從而有效地與其他具有不同需求、背景和技能的人合作。</p><p><b>　　比較：</b>

36、;</p><p>　　抗壓性—面對壓力能保持穩(wěn)定的績效表現(xiàn)，能夠以可接受的方式釋放壓力。壓力在工作中不可避免。面對壓力能保持穩(wěn)定的績效表現(xiàn)（具有抗壓性）的人不一定能夠很好地適應變化（適應能力）。</p><p>　　計劃與組織能力 或 管理工作（包括時間管理）—在這兩項能力中，一個人必須能夠通過重新確定工作優(yōu)先順序或利用新資源來完成工作目標，以適應變化。它們在很大程度上屬于認知行為；它們

37、注重于通過有效計劃和管理資源來解決目前的情況，而非注重個人臨場應變能力。</p><p>　　發(fā)揮最高績效 Aligning Performance for Success</p><p>　　根據(jù)工作重點，指導他人達成工作目標。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　設定績效目標—與下屬共

38、同設定具體的績效目標并明確衡量標準。</p><p>　　制定方法—與下屬一起找出達成目標所需要的行為、知識及技巧；確認具體的行為、知識和技巧作為評估和關注的重點。</p><p>　　創(chuàng)造學習的環(huán)境—確保員工獲得發(fā)展所需的資源；確保為員工提供發(fā)展所需的機會；幫助員工克服學習中出現(xiàn)的障礙。</p><p>　　共同制定發(fā)展計劃—與下屬共同確定觀摩、輔導、培訓課程及研

39、討會等發(fā)展機會，幫助其達成重要的目標。</p><p>　　追蹤績效—通過系統(tǒng)或方法來追蹤績效是否達標，同時追蹤所需的行為、知識與技巧的獲取及應用狀況。</p><p>　　評估績效—定期與每位下屬正式討論工作進展并對其績效進行復核；評估每個目標、行為、知識及技巧領域。</p><p><b>　　注釋</b></p><p

40、>　　發(fā)揮最高績效注重實施正式的績效管理體系，其中包括對直接下屬設置具體且可衡量的目標并對其績效進行評估。它側重于根據(jù)塑造職位行為的正式流程來實現(xiàn)具體績效目標和增強整體技能。</p><p><b>　　比較：</b></p><p>　　輔導：注重日?；蜥槍唧w工作的互動、反饋和培訓。發(fā)揮最高績效流程中可以包含輔導，以幫助個人實現(xiàn)目標；但同時輔導仍有很多其他用

41、途，應當對其予以單獨考慮。</p><p>　　發(fā)展他人：與發(fā)揮最高績效這個能力有一些相同的關鍵行為。不同之處在于，發(fā)展他人的著眼點是長期發(fā)展計劃，這超出了績效管理流程（例如支持與當前或未來工作職責相關的發(fā)展行為）。</p><p>　　應用所學 Applied Learning</p><p>　　迅速掌握并運用與工作有關的新知識。</p><

42、;p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　積極參與學習活動—采用能從學習體驗中取得最大收獲的方式來參與必要的學習活動（例如，記筆記，提問題，完成所布置的任務等）。</p><p>　　快速掌握知識或技能—通過正式及非正式的學習體驗，快速理解并吸收新知識。</p><p>　　應用所學的知識和技能—將新的知識、理解或技能運用到

43、實際工作中；并通過不斷嘗試加深學習。</p><p><b>　　注釋</b></p><p>　　主動學習、應用所學、持續(xù)學習和個人成長導向有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　主動學習適用于銷售代表和銷售主管職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　應用所學一般

44、來說適用于員工/團隊成員職位。應用所學不涉及持續(xù)學習中那種積極獲得知識的態(tài)度。應用所學更加適用于那些已經(jīng)為任職者指明需要掌握哪些知識的職位/角色。許多組織并不要求任職者在一開始接受職位時就擁有高水平的知識或能力，但是需要任職者能夠快速勝任工作。這一能力反映的是個人學習職位必備知識以及快速掌握和應用新信息的能力。</p><p>　　持續(xù)學習一般來說適用于經(jīng)理、基層領導和專業(yè)/知識工作者職位。在所從事的職位知識更新

45、快、需要不斷學習的情況下，這項能力更加適用。</p><p>　　個人成長導向一般來說適用于高管職位。</p><p>　　任務管理 Assignment Management</p><p>　　通過合理分配時間，優(yōu)先處理重要目標、重要任務和銷售機會，有效掌控銷售活動。</p><p><b>　　關鍵行為</b>&

46、lt;/p><p>　　平衡銷售預測及實際進展—定期比較目標與銷售進展，以認清當前及潛在的差距；追蹤每一步銷售目標的進展情況，推進滯后的銷售，確定所需要的潛在客戶，通過電話聯(lián)系、營銷活動、內(nèi)部關系網(wǎng)絡以及其他方法，尋求更多機會，擴大客戶基礎。</p><p>　　確定優(yōu)先順序—系統(tǒng)地評估銷售機會，鎖定有可能獲得最大業(yè)務成果的機會；認清關鍵性和非關鍵性的活動，調(diào)整優(yōu)先次序，合理安排時間。<

47、/p><p>　　排定日程—分配適當?shù)臅r間完成工作；在同一時間內(nèi)妥善處理多項活動及任務；避免日程沖突；列出進度表及重要任務。</p><p><b>　　注釋</b></p><p>　　任務管理、管理工作、計劃與組織能力和制定銷售單位策略有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　任務管

48、理適用于銷售代表職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　管理工作一般來說適用于員工/團隊成員職位。當職位的重點是要求任職者能夠規(guī)劃自己的時間及工作并且/或者協(xié)助他人完成工作（例如為其他人安排會議時間或協(xié)調(diào)他人的日程），而非確定他人的日程和活動時，此能力適用。</p><p>　　計劃與組織能力一般來說適用于經(jīng)理、基層領導和專業(yè)/知識工作者職位。當職位需要任職者計劃自己和其他

49、人的時間和活動時，計劃與組織能力適用。如果職位中需要任職者負責協(xié)調(diào)其他人的工作和行為（通常包括分配任務職責），此能力也適用。僅僅負責維護書面日程或為其他人安排會議尚稱不上是計劃其他人時間和活動。職位/角色中必須確實存在其他計劃和組織行為才能使用計劃與組織能力。</p><p>　　制定銷售單位策略適用于銷售主管職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　正直誠信 Authen

50、ticity</p><p>　　坦率、真誠、言行一致，遵從倫理道德，符合專業(yè)和組織的準則，從而贏得他人的信任。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　開誠布公—與他人分享有關自己的信息，坦承自身的強項與弱點；表明自己堅定的原則、價值觀、動機和意圖；準確完整地提供信息。</p><p>　　表

51、現(xiàn)真我—即使在壓力下也能按照個人的價值觀、標準和信仰行事；確保自己的言行在不同情況下保持一致。</p><p>　　講求誠信—遵守倫理道德、專業(yè)標準、規(guī)章及組織政策；信守承諾。</p><p><b>　　注釋</b></p><p>　　正直誠信、建立信任和建立互信關系 有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p&

52、gt;<p>　　正直誠信屬于個人特質(zhì)，一般來說適用于高管職位。</p><p>　　建立信任屬于人際關系能力，一般來說適用于經(jīng)理和基層領導職位。</p><p>　　建立互信關系屬于人際關系能力，適用與銷售代表和銷售主管職位。其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　成為業(yè)務顧問 Becoming a Business Advisor<

53、;/p><p>　　與客戶一起創(chuàng)建有價值的業(yè)務伙伴關系，以增加客戶的市場價值；積極為客戶尋找商機；對客戶的業(yè)務及政治驅(qū)動因素有深入了解。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　將自己定位為業(yè)務伙伴—在溝通過程中，展現(xiàn)對共同業(yè)務成功的長期承諾。</p><p>　　展現(xiàn)業(yè)務敏銳度—清楚了解客戶的業(yè)務

54、狀況，包括營收成長及其他業(yè)務戰(zhàn)略、財務目標、流程、市場情況和競爭環(huán)境；談論客戶行業(yè)狀況時展現(xiàn)豐富的知識；清楚闡述決策對客戶業(yè)務的影響。</p><p>　　分享具附加價值的觀點—分享可能會影響客戶現(xiàn)在或未來事業(yè)成功的相關信息（如市場、競爭對手、法規(guī)）、專業(yè)知識及見解，以展現(xiàn)個人可信度。</p><p>　　掌握組織內(nèi)部政治生態(tài)—展現(xiàn)政治環(huán)境敏銳度，了解影響客戶組織達成目標的復雜政治環(huán)境與人

55、際關系；在表達想法和采取行動時，考慮政治問題；考慮所有相關人員的立場；與客戶組織中不同層面的人有效交往。</p><p>　　培養(yǎng)一個活躍的人際網(wǎng)絡—充分了解客戶關系的重要戰(zhàn)略意義；積極構建、維護及利用關鍵人脈，來達成銷售目標（包括舉辦活動，鼓勵客戶彼此建立關系）。</p><p><b>　　注釋</b></p><p>　　該能力適用于銷售

56、代表、銷售主管和銷售高管職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　拓展業(yè)務價值 Broadening Business Value</p><p>　　探究客戶的潛在問題與需要，以提出更廣泛的解決方案；密切注意客戶釋放的訊息并以此為基礎贏得客戶對產(chǎn)品、服務及解決方案的承諾，以最大程度增加銷售拜訪的成效；明確有力地表達與推動未來的方向。</p><p>

57、;<b>　　關鍵行為</b></p><p>　　探索能擴展銷售的機會—建議不同的思考方式；視情況所需，探索將目前銷售機會擴展成更大解決方案的可能性；建議能創(chuàng)造更大銷售機會的行動。</p><p>　　制定影響力策略—擬定一項影響策略，以滿足主要決策者的戰(zhàn)略需要，及其顯性和隱性的需要；根據(jù)客戶釋放的訊息調(diào)整影響策略；通過運用業(yè)務及情感因素來影響決定，并有效應對客戶的

58、異議。</p><p>　　推動銷售進展—與客戶在結果與行動上達成共識以推動銷售進展；如情況適當，鍥而不舍追求想達成的結果；總結行動的共識。</p><p><b>　　注釋</b></p><p>　　拓展業(yè)務價值、擴大及推進機會和銷售/說服能力有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>

59、;　　拓展業(yè)務價值一般來說適用于銷售高管和銷售主管職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　擴大及推進機會一般來說適用于銷售代表職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　銷售/說服能力一般來說適用于經(jīng)理、基層領導和并非銷售人員但是需要說服客戶的專業(yè)/知識工作者職位。</p><p>　　建立成功團隊 Building a Success

60、ful Team</p><p>　　使用適當?shù)姆椒ê挽`活的人際互動風格建立一個有凝聚力的團隊；促成團隊目標的達成。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　制定方向—明確團隊的目的和重要性（例如：團隊具有明確的章程或使命宣言）；指導團隊設定具體且可衡量的團隊目標。</p><p>　　建立團隊

61、架構—幫助澄清團隊成員各自的角色和職責；協(xié)助確保隨時提供必要的指導、復核或支持。</p><p>　　促成目標的達成—為達成團隊目標或發(fā)揮團隊功能而提出方法或流程上的建議；提供必要的資源或幫助以消除團隊達成目標的障礙。</p><p>　　鼓勵他人參與—傾聽團隊成員意見并讓團隊成員全面參與到團隊的決策和行動中；珍視并善用個體的差異與天賦。</p><p>　　知會團

62、隊成員—與團隊成員分享重要或相關信息。</p><p>　　做出榜樣—遵循團隊目標與指導方針；履行團隊職責；并展現(xiàn)個人對團隊的承諾。</p><p><b>　　注釋 </b></p><p>　　建立成功團隊、建立銷售團隊和領導團隊 有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　建立成

63、功團隊一般來說適用于經(jīng)理和主管職位。</p><p>　　建立銷售團隊適用于銷售主管職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　領導團隊一般來說適用于高管職位。</p><p><b>　　比較：</b></p><p>　　領導會議—團隊發(fā)展基本都是通過團隊會議發(fā)生。相對于建立成功團隊，在團隊會議中促進會議

64、的行為涉及領導會議或參與會議的能力。建立成功團隊包括一些正式會議之外的行為和團隊會議之外的內(nèi)容。</p><p>　　促進團隊成功—與建立成功團隊密切相關，這兩項能力有一些相同的關鍵行為。促進團隊成功不包括制定方向和建立團隊架構的領導行為，因此該能力通常適用于非領導職位。請謹記，建立成功團隊對于沒有正式領導職位的人仍不失為非常適用的能力。</p><p>　　建立客戶忠誠度 Buildi

65、ng Customer Loyalty</p><p>　　有效滿足客戶的需求；建立良好的客戶關系；以客戶滿意及建立客戶忠誠度為己任。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　運用基本原則—通過使他人感到被尊重、被賞識并有參與感（加強自尊、表達同理心、鼓勵參與、分享和提供支持），建立良好的人際關系。</p>

66、<p>　　歡迎顧客—主動并禮貌地致意客戶；給予客戶充分的關注。</p><p>　　澄清現(xiàn)況—提出問題以確認客戶需求；仔細聆聽；提供適當信息；總結討論以確保雙方理解一致。</p><p>　　滿足或超越需求—遇到常規(guī)問題，立即采取行動；對于非常規(guī)的問題，與客戶協(xié)商達成明確的行動方案；抓住機會超越客戶期望，同時不做出過度承諾。</p><p>　　確認

67、滿意度—詢問客戶的滿意度；在適當情況下，承諾負責到底；并感謝客戶。</p><p>　　處理“客戶抱怨”—處理不滿的客戶時，能耐心聆聽、表達同理心，道歉并親自負責解決顧客的問題。</p><p><b>　　注釋 </b></p><p>　　建立客戶忠誠度、建立服務聲望、客戶至上、患者關系和維持客戶滿意度有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一

68、個職位的能力模型中。</p><p>　　建立客戶忠誠度屬于人際關系能力，一般來說適用于基層領導、專業(yè)/知識工作者和員工/團隊成員職位（非銷售職位）。該能力強調(diào)有效滿足客戶的具體需求，發(fā)展和維護與各個客戶的良好關系。</p><p>　　建立服務聲望屬于客戶管理能力，一般來說適用于銷售高管和銷售主管職位。</p><p>　　客戶至上屬于業(yè)務/管理能力，一般來說適用

69、于高管、經(jīng)理、基層領導和專業(yè)/知識工作者職位（非銷售職位）。該能力強調(diào)在實現(xiàn)業(yè)務成果的過程中，工作的安排和實施要以客戶（典型客戶或特殊客戶）為重。</p><p>　　患者關系屬于人際關系能力，適用于醫(yī)療護理職位，其中包含專門針對醫(yī)療護理的措辭。</p><p>　　維持客戶滿意度屬于客戶管理能力，適用于銷售代表職位。其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>&

70、lt;b>　　比較：</b></p><p>　　銷售/說服能力：它強調(diào)成功展現(xiàn)產(chǎn)品和服務。建立客戶忠誠度是確保銷售長期保持成功的一個要素。與客戶互動的態(tài)度及效果好壞以及對客戶需求的重視程度對銷售能否持續(xù)取得成功（例如與客戶深化合作以及拓展更多客戶）有重大影響。</p><p>　　培養(yǎng)組織人才 Building Organizational Talent</p&

71、gt;<p>　　建立有效的體系和流程以吸引、發(fā)展、任用和留住有才干的員工；創(chuàng)造可以讓員工充分發(fā)揮其潛能的工作環(huán)境，從而使組織有能力應對當前和未來的業(yè)務挑戰(zhàn)。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　確定人才差距—確定組織達成當前和未來目標所需的人才構成和水平；評估當前人才儲備的主要優(yōu)勢和技能差距。</p><

72、;p>　　有策略地招聘人才—吸引和招聘內(nèi)、外部人才，確保組織的人員配置能夠應對當前和未來的業(yè)務挑戰(zhàn)。</p><p>　　支持人才發(fā)展—實施適當?shù)娜瞬挪呗?，在適度選聘外部人才的同時，努力發(fā)展內(nèi)部人才；關注那些有挑戰(zhàn)性的發(fā)展任務以增強個人自信和組織能力。</p><p>　　推行績效獎勵—建立認可與獎勵體系，使之與個人績效水平掛鉤。</p><p>　　注重留才

73、—建立留住人才的體系；滿足員工需要（如薪酬、福利、發(fā)展機會和工作環(huán)境）以提升其職業(yè)滿意度。</p><p><b>　　注釋 </b></p><p>　　培養(yǎng)醫(yī)療人才、培養(yǎng)組織人才、建立銷售團隊、建立銷售組織、發(fā)展他人和選拔人才 有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　培養(yǎng)醫(yī)療人才屬于業(yè)務/管理能力，適

74、用于醫(yī)療高管職位，其中包含專門針對醫(yī)療護理的措辭。</p><p>　　培養(yǎng)組織人才屬于業(yè)務/管理能力，一般說來適用于高管職位。</p><p>　　建立銷售團隊屬于領導能力，適用于銷售主管職位。其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　建立銷售組織屬于業(yè)務/管理能力，適用于銷售高管職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>

75、　　發(fā)展他人屬于領導能力，一般來說適用于經(jīng)理、基層領導和專業(yè)/知識工作者職位。</p><p>　　選拔人才屬于業(yè)務/管理能力，一般說來適用于經(jīng)理和基層領導職位，特別注重招聘和晉升問題。</p><p>　　建立伙伴關系 Building Partnerships</p><p>　　在個人與他人的領域、團隊、部門、單位或組織之間，尋找機會并采取行動，以建立戰(zhàn)略性

76、關系，幫助達成業(yè)務目標。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　辨識合作需求—分析組織及個人的領域，找出為了促進目標達成應當建立或改善的重要關系。</p><p>　　探尋建立伙伴關系的機會—與潛在的合作伙伴交換信息，說明合作的利益及潛在問題；共同決定雙方合作的范圍和期望值以確保符合彼此的需要。</p>

77、<p>　　規(guī)劃行動計劃—共同商定達成雙方目標所需采取的行動方案；針對彼此的責任及所需支持達成共識。</p><p>　　將個人目標置于次要地位—將組織目標置于個人目標之上；預估個人的行動或決策會對合作伙伴產(chǎn)生的影響；促使他人支持伙伴間的共同目標。</p><p>　　監(jiān)控伙伴關系—運用有效方法，來追蹤和評估伙伴關系的建立過程及共同目標達成的狀況。</p><

78、;p><b>　　注釋</b></p><p>　　建立伙伴關系、建立策略性工作關系、互助合作、促進團隊成功、培養(yǎng)臨床和業(yè)務合作關系、營造交際網(wǎng)絡和配置資源有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　建立伙伴關系一般來說適用于經(jīng)理職位，該職位的任職者負責在組織的各個團隊之間、各主要領域之間，或組織和外部機構之間建立良好的關系。

79、</p><p>　　建立策略性工作關系一般來說適用于基層領導和專業(yè)/知識工作者職位。該能力強調(diào)通過與其他人的依存關系來實現(xiàn)工作目標的策略性行為。與直屬團隊之外的其他人合作時，要有效工作就必須具備此項能力。這種能力適用于相互依存的環(huán)境，在這種環(huán)境中，任職者由于工作結構或流程，必須依賴其他人才能完成自己的工作。</p><p>　　互助合作一般來說適用于員工/團隊成員職位，特別注重在工作目標

80、之外建立合作關系。相較于建立伙伴關系和建立戰(zhàn)略性工作關系，互助合作策略性程度較低，影響也較小。該項能力強調(diào)要關心組織整理利益，要按照組織要求同事之間相互幫助。這些行為最重要的成果是培養(yǎng)更好的人際關系。團隊中常常會展現(xiàn)出互助合作能力。</p><p>　　促進團隊成功一般來說適用于員工/團隊成員職位，特別注重團隊目標的實現(xiàn)。</p><p>　　培養(yǎng)臨床和業(yè)務合作關系適用于醫(yī)療護理職位，其中

81、包含專門針對醫(yī)療護理的措辭。</p><p>　　營造交際網(wǎng)絡一般來說適用于高管職位，該職位的任職者負責在組織的各個團隊之間、各主要領域之間，或組織和外部機構之間建立良好的關系。</p><p>　　配置資源適用于銷售主管和銷售代表職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　加強自我認知 Building Self-Insight</p>

82、<p>　　了解自身優(yōu)勢和發(fā)展需要，及自身行為對他人所產(chǎn)生的影響；根據(jù)自我認知改善自身行為以提升影響力。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　尋求反饋—主動尋求反饋以確定需要提高的領域；接受反饋，并利用反饋有效地豐富知識、提高技能、改善行為；愿意認真考慮所收到的反饋及其對自身行為的影響。</p><p>

83、;　　自我評估—主動評估自己的業(yè)務影響力；展現(xiàn)出不斷反思自己的發(fā)展的意愿；努力理解自身行為的盲點。</p><p>　　調(diào)整行動—考慮其它行為方式，根據(jù)反饋、自我評估和對他人的影響調(diào)整行為。</p><p><b>　　注釋</b></p><p>　　此能力一般來說適用于高管職位。</p><p>　　建立策略性工作關

84、系 Building Strategic Work Relationships</p><p>　　發(fā)展并運用合作關系，推動工作目標的實現(xiàn)。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　尋求機會—主動地與他人建立有效的合作關系。</p><p>　　澄清現(xiàn)況—探尋并提供信息，澄清所處狀況。<

85、/p><p>　　發(fā)展他人和自己的想法—尋求并拓展創(chuàng)新的想法，完善并吸納他人的觀點，同時貢獻出自己的主意。</p><p>　　將個人目標置于次要地位—將團隊或組織目標置于個人目標之上。</p><p>　　促成共識—贏得合作伙伴的共識，并采取以伙伴關系為導向的行動；以可信服的理由來解釋行動的價值。</p><p>　　運用基本原則—通過使他人感

86、到被尊重、被賞識和有參與感（加強自尊、表達同理心、鼓勵參與、分享和支持），建立良好的人際關系。</p><p><b>　　注釋</b></p><p>　　建立伙伴關系、建立策略性工作關系、互助合作、促進團隊成功、培養(yǎng)臨床和業(yè)務合作關系、營造交際網(wǎng)絡和配置資源有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　建立

87、伙伴關系一般來說適用于經(jīng)理職位，該職位的任職者負責在組織的各個團隊之間、各主要領域之間，或組織和外部機構之間建立良好的關系。</p><p>　　建立策略性工作關系一般來說適用于基層領導和專業(yè)/知識工作者職位。該能力強調(diào)通過與其他人的依存關系來實現(xiàn)工作目標的策略性行為。與直屬團隊之外的其他人合作時，要有效工作就必須具備此項能力。這種能力適用于相互依存的環(huán)境，在這種環(huán)境中，任職者由于工作結構或流程，必須依賴其他人才

88、能完成自己的工作。</p><p>　　互助合作一般來說適用于員工/團隊成員職位，特別注重在工作目標之外建立合作關系。相較于建立伙伴關系和建立戰(zhàn)略性工作關系，互助合作策略性程度較低，影響也較小。該項能力強調(diào)要關心組織整理利益，要按照組織要求同事之間相互幫助。這些行為最重要的成果是培養(yǎng)更好的人際關系。團隊中常常會展現(xiàn)出互助合作能力。</p><p>　　促進團隊成功一般來說適用于員工/團隊成

89、員職位，特別注重團隊目標的實現(xiàn)。</p><p>　　培養(yǎng)臨床和業(yè)務合作關系適用于醫(yī)療護理職位，其中包含專門針對醫(yī)療護理的措辭。</p><p>　　營造交際網(wǎng)絡一般來說適用于高管職位，該職位的任職者負責在組織的各個團隊之間、各主要領域之間，或組織和外部機構之間建立良好的關系。</p><p>　　建立銷售組織 Building the Sales Organiz

90、ation</p><p>　　建立有效的體系和流程以吸引、發(fā)展、使用和保留有才干的員工；創(chuàng)造可以讓員工充分發(fā)揮其潛能的銷售文化，從而使組織有能力應對當前和未來的業(yè)務挑戰(zhàn)。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　確定人才差距—決定組織實現(xiàn)當前和未來銷售目標所需人才的構成和水平；評估當前銷售人才儲備的主要優(yōu)勢和技能差距

91、。</p><p>　　有策略地招聘人才—吸引和招聘內(nèi)部和外部人才，確保銷售組織的人員配置能夠應對當前和未來的業(yè)務挑戰(zhàn)。</p><p>　　支持人才發(fā)展—有效地部署和發(fā)展銷售精英以實現(xiàn)業(yè)務目標； 實施適當?shù)娜瞬挪呗?，在適度選聘外部人才的同時，努力發(fā)展內(nèi)部人才；著重那些有挑戰(zhàn)的發(fā)展性任務，它們能夠增強個人自信和組織能力。</p><p>　　推行績效獎勵—建立認可與

92、獎勵體系，使之與個人績效水平掛鉤。</p><p>　　注重留才—建立留住人才的體系；滿足員工需要（如薪酬、福利、發(fā)展機會和工作環(huán)境）以提升其職業(yè)滿意度。</p><p><b>　　注釋 </b></p><p>　　培養(yǎng)醫(yī)療人才、培養(yǎng)組織人才、建立銷售團隊、建立銷售組織、發(fā)展他人和選拔人才 有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力

93、模型中。</p><p>　　培養(yǎng)醫(yī)療人才屬于業(yè)務/管理能力，適用于醫(yī)療高管職位，其中包含專門針對醫(yī)療護理的措辭。</p><p>　　培養(yǎng)組織人才屬于業(yè)務/管理能力，一般說來適用于高管職位。</p><p>　　建立銷售團隊屬于領導能力，適用于銷售主管職位。其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　建立銷售組織屬于業(yè)務/管理能力，適

94、用于銷售高管職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　發(fā)展他人屬于領導能力，一般來說適用于經(jīng)理、基層領導和專業(yè)/知識工作者職位。</p><p>　　選拔人才屬于業(yè)務/管理能力，一般說來適用于經(jīng)理和基層領導職位，特別注重招聘和晉升問題。</p><p>　　建立銷售團隊 Building the Sales Team</p><p

95、>　　吸引、發(fā)展及留住人才；評估團隊的強項與發(fā)展需要，提供學習機會，使團隊成員發(fā)揮潛能。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　吸收優(yōu)秀的團隊成員—建立能篩選出優(yōu)秀銷售人員的選才流程；招聘、吸引及挑選團隊所需的優(yōu)秀人才。</p><p>　　診斷能力與發(fā)展需要—確定有助于達成目前及未來銷售單位目標所需的能力結構

96、及層次；評估銷售人員的關鍵優(yōu)勢及發(fā)展機會。</p><p>　　發(fā)展銷售人才—擬定發(fā)展內(nèi)部人才的策略；提供挑戰(zhàn)性發(fā)展任務，以建立信心及信譽。</p><p>　　留住人才—積極培養(yǎng)及支持銷售人才；了解每位成員的工作滿意因素，并有效控制影響人才流失的威脅；采取行動留住內(nèi)部優(yōu)秀人才。</p><p><b>　　注釋 </b></p>

97、<p>　　建立成功團隊、培養(yǎng)醫(yī)療人才、培養(yǎng)組織人才、建立銷售組織、建立銷售團隊、發(fā)展他人、領導團隊和選拔人才有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　建立成功團隊屬于領導能力，一般來說適用于經(jīng)理和主管職位。該能力注重團隊發(fā)展。</p><p>　　培養(yǎng)醫(yī)療人才屬于業(yè)務/管理能力，適用于醫(yī)療高管職位，其中包含專門針對醫(yī)療護理的措辭。<

98、/p><p>　　培養(yǎng)組織人才屬于業(yè)務/管理能力，一般說來適用于高管職位。</p><p>　　建立銷售組織屬于業(yè)務/管理能力，適用于銷售高管職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　建立銷售團隊屬于領導能力，適用于銷售主管職位。其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　發(fā)展他人屬于領導能力，一般來說適用于經(jīng)理、基層領導和專

99、業(yè)/知識工作者職位。</p><p>　　領導團隊屬于領導能力，一般來說適用于高管職位。</p><p>　　選拔人才屬于業(yè)務/管理能力，一般說來適用于經(jīng)理和基層領導職位，特別注重招聘和晉升問題。</p><p>　　建立信任 Building Trust</p><p>　　與他人互動時，能使他人建立起對個人及組織的信心。</p&g

100、t;<p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　正直誠信—誠實待人；恪守承諾；保持言行一致。</p><p>　　公開立場—分享個人的想法、感受和道理，讓他人了解自己的立場。</p><p>　　保持開放—聆聽他人的意見并客觀地考量他人的觀點和意見，即使是那些與自己的想法有沖突的。</p><p&

101、gt;　　支持他人—尊重他人，平等相待；給予他人應有的榮譽；即使遭遇反對或挑戰(zhàn)，也能站出來給予他人及其主張應得的支持。</p><p><b>　　注釋</b></p><p>　　建立信任對于正處于變革中的組織的職位尤為重要。在支持權力下放的組織文化中，這種能力也起著重要作用。</p><p>　　正直誠信、建立信任和建立互信關系 有一些相同

102、的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　正直誠信屬于個人特質(zhì)，一般來說適用于高管職位。</p><p>　　建立互信關系屬于人際關系能力，一般來說適用與銷售代表和銷售主管職位。其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　建立信任屬于人際關系能力，一般來說適用于經(jīng)理和基層領導職位。</p><p>　　建立互

103、信關系 Building Trusting Relationships</p><p>　　使用適當?shù)娜穗H風格，與客戶及內(nèi)部伙伴建立良好關系；在與他人互動過程中，鼓勵開誠布公及信任，使他人相信你的良好意圖。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　建立關系—很容易地和初識者建立關系；讓他人感到自在及被接納。</

104、p><p>　　協(xié)助他人獲得個人成功—了解并支持他人在業(yè)務目標上的個人利益；協(xié)助推動和銷售目標一致的個人目標；擔當起合作伙伴的職責。</p><p>　　增強他人的自尊—維護他人尊嚴 ，尊重及公平地對待他人；真誠贊賞他人的貢獻；當他人感到自尊受到傷害時，改變討論的方法和策略；傾聽他人的顧慮，表現(xiàn)出同理心并善意回應；避免忽視他人的感受；對他人所擔憂的問題做出保證讓其放心。</p>

105、<p>　　展現(xiàn)誠信—坦誠與人相處；分享個人想法；行事符合公司、社會以及道德標準；確保言行一致；對于達成共識的行動信守承諾。</p><p><b>　　注釋</b></p><p>　　正直誠信、建立信任和建立互信關系 有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　正直誠信屬于個人特質(zhì)，一般來說適用

106、于高管職位。</p><p>　　建立互信關系屬于人際關系能力，一般來說適用與銷售代表和銷售主管職位。其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p>　　建立信任屬于人際關系能力，一般來說適用于經(jīng)理和基層領導職位。</p><p>　　業(yè)務敏銳度 Business Acumen</p><p>　　通過經(jīng)濟、財務、市場和行業(yè)等數(shù)據(jù)去理解并改善

107、業(yè)務結果；利用個人對主要業(yè)務功能、行業(yè)發(fā)展趨勢以及本組織所處地位的理解，為制定有效的業(yè)務戰(zhàn)略和戰(zhàn)術做出貢獻。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　分析—利用經(jīng)濟、財務、市場和行業(yè)等數(shù)據(jù)考量當前的業(yè)務戰(zhàn)略與戰(zhàn)術，或評估特定的業(yè)務機會；辨明趨勢并預見其影響。</p><p>　　整合—整合來自多個渠道的經(jīng)濟、財務、市場

108、及行業(yè)數(shù)據(jù)，以確定關鍵業(yè)務問題；說明行業(yè)發(fā)展趨勢對自身部門或團隊以及整個組織的意義。</p><p>　　了解業(yè)務功能—了解業(yè)務功能和支持流程（研發(fā)、營銷、財務、運營等）的本質(zhì)和相互間的依存關系。</p><p>　　了解行業(yè)—了解組織所在的行業(yè)（趨勢、客戶、競爭、市場份額等）。</p><p>　　運用自身理解—利用對企業(yè)、行業(yè)和自身組織特點的理解，在獲得最大化業(yè)

109、務成果的同時降低風險，同時有效指導自己的部門、團隊或組織。</p><p><b>　　注釋</b></p><p>　　業(yè)務敏銳度、商業(yè)頭腦和財務敏感度有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　業(yè)務敏銳度一般來說適用于經(jīng)理和基層領導職位。</p><p>　　商業(yè)頭腦一般來說適用于

110、高管職位，關注于對業(yè)務機會迅速做出判斷。</p><p>　　財務敏感度一般來說適用于高管職位，關注于財務分析。</p><p>　　商業(yè)頭腦 Business Savvy</p><p>　　對基本業(yè)務運營及推動盈利增長的組織杠桿（包括系統(tǒng)、流程、部門、功能）有深入了解；能根據(jù)個人經(jīng)驗迅速評估業(yè)務計劃和流程，并進而確定需要進一步調(diào)查的數(shù)據(jù)或建議。</p&g

111、t;<p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　識別關鍵杠桿—迅速識別業(yè)務提案和流程的利弊；確定所存在的信息差距，并指出哪些方面需要進一步加以分析。</p><p>　　關注決策過程—明確有效確定業(yè)務提案及流程可行性的具體步驟；確保最高優(yōu)先級的問題得到全方位的考量，以最大程度降低風險并擴大機會。</p><p>&l

112、t;b>　　注釋</b></p><p>　　業(yè)務敏銳度、商業(yè)頭腦和財務敏感度有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　業(yè)務敏銳度一般來說適用于經(jīng)理和基層領導職位。</p><p>　　商業(yè)頭腦一般來說適用于高管職位，關注于對業(yè)務機會迅速做出判斷。</p><p>　　財務敏感度一般來說

113、適用于高管職位，關注于財務分析。</p><p>　　輔導 Coaching</p><p>　　提供及時的指導和反饋，幫助他人提高特定知識或技巧，以完成工作或解決問題。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　澄清現(xiàn)況—通過詢問及提供信息、確認雙方理解一致來澄清所需的行為、知識和技能熟練度。

114、</p><p>　　解釋并示范—提供指示、正面示范以及觀摩的機會，以幫助他人發(fā)展技能；鼓勵提問以確保對方理解。</p><p>　　提供反饋—對工作績效給予及時、適宜的反饋；同時認可所付出的努力與進步。</p><p>　　運用基本原則—通過使他人感到被尊重、被賞識并有參與感（加強自尊、表達同理心、鼓勵參與、分享和提供支持），建立良好的人際關系。</p>

115、;<p><b>　　注釋</b></p><p>　　輔導、輔導和發(fā)展他人和輔導銷售團隊有一些相同的關鍵行為，不能同時使用于一個職位的能力模型中。</p><p>　　輔導一般來說適用于經(jīng)理、基層領導和專業(yè)/知識工作者職位。</p><p>　　輔導和發(fā)展他人一般來說適用于高管職位。</p><p>　　

116、輔導銷售團隊適用于銷售主管職位，其中包含專門針對銷售的措辭。</p><p><b>　　比較：</b></p><p>　　發(fā)揮最高績效注重實施正式的績效管理體系，其中包括對直接下屬設置具體且可衡量的目標并對其績效進行評估。它側重于根據(jù)塑造職位行為的正式流程來實現(xiàn)具體績效目標和增強整體技能。發(fā)揮最高績效流程中可以包含輔導，以幫助個人實現(xiàn)目標；但同時輔導仍有很多其他用

117、途，應當對其予以單獨考慮。</p><p>　　發(fā)展他人注重長期發(fā)展計劃，這超出了日常輔導（例如支持與當前或未來工作職責相關的發(fā)展行為）。</p><p>　　贏得認同和影響力注重使他人致力于目標的實現(xiàn)，而輔導注重幫助他人發(fā)展實現(xiàn)目標所需的技能。一個人可能善于影響他人實現(xiàn)目標，但是不善于針對如何實現(xiàn)那些目標輔導他人。</p><p>　　輔導和發(fā)展他人 Coach

118、ing and Developing Others</p><p>　　提供反饋、指導和發(fā)展建議，幫助他人出色完成其當前或未來工作職責；制定個人技能和能力的發(fā)展計劃，并提供支持。</p><p><b>　　關鍵行為</b></p><p>　　澄清績效—搜集有關個人當前績效以及長期發(fā)展需求的信息和意見。</p><p>