顧客抱怨行為與顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)的關(guān)聯(lián)性研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，越來越多的企業(yè)意識(shí)到顧客抱怨管理的諸多益處，以及其在提高顧客滿意度上的重要性?，F(xiàn)有顧客抱怨行為研究多數(shù)產(chǎn)生于西方文化背景，針對(duì)中國(guó)文化背景與市場(chǎng)特點(diǎn)的顧客抱怨行為、影響因素及其表現(xiàn)規(guī)律的研究非常有限，多數(shù)研究止步于抱怨行為觀測(cè)變量的描述性介紹或比較分析。本文則針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)顧客抱怨、滿意度以及顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，有無抱怨對(duì)滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)結(jié)果的差異、抱怨管理的系統(tǒng)行為預(yù)測(cè)以及抱怨管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建立等方

2、面做了深入研究。對(duì)顧客抱怨的理論研究與管理實(shí)踐具有一定意義。研究的主要內(nèi)容如下： 第一，從顧客抱怨角度出發(fā)探討不同的顧客抱怨行為與顧客滿意度、忠誠(chéng)度的關(guān)系。根據(jù)提出的研究假設(shè)，采用基于PLS的結(jié)構(gòu)方程模型建模，利用手機(jī)行業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，進(jìn)而得到有關(guān)直接抱怨、非直接抱怨與滿意度、忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。 第二，研究不同顧客抱怨行為對(duì)顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的差異性。針對(duì)存在直接抱怨的顧客群體，建立新的測(cè)評(píng)模型，將抱怨處理

3、作為獨(dú)立的潛變量置于因果關(guān)系模型中。對(duì)整體顧客群、有直接抱怨及無直接抱怨的顧客群分別進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)各潛變量之間影響系數(shù)的差異進(jìn)行比較分析，并探討有無抱怨的兩類顧客在人口統(tǒng)計(jì)特征上的差異。 第三，分析顧客抱怨提出率、企業(yè)抱怨處理能力、顧客滿意、重復(fù)購(gòu)買以及顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，應(yīng)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法對(duì)顧客抱怨管理的系統(tǒng)行為預(yù)測(cè)進(jìn)行研究。研究?jī)?nèi)容主要涉及顧客提出抱怨后，顧客滿意、重復(fù)購(gòu)買及顧客忠誠(chéng)的變動(dòng)趨勢(shì)；尋找影響系統(tǒng)運(yùn)行的靈敏度指標(biāo)；根