大型綜合超市顧客滿意度、轉移障礙與顧客忠誠度實證研究.pdf

1、在我國,零售業(yè)在最近十多年得到迅猛發(fā)展,隨著大批量的國際零售巨頭進入中國市場,行業(yè)競爭變得越來越激烈,由于產品和服務同質化現象嚴重,與其他行業(yè)相比,零售業(yè)的顧客更加流動,流失率非常高,提高顧客忠誠成了零售企業(yè)必須持續(xù)努力的目標。有鑒于此,本文綜合國內外研究成果,構建了一個理論研究模型,以長沙市的大型綜合超市為具體研究對象,通過問卷調查和結構方程模型對調查數據進行分析,整體探討零售超市業(yè)顧客滿意、轉移障礙與顧客忠誠的相互關系。
　　

2、 研究結果發(fā)現:零售超市業(yè)顧客滿意與顧客忠誠之間存在正相關關系；顧客和企業(yè)及企業(yè)員工的相互關系與顧客滿意、顧客忠誠存在顯著的相互關系；顧客態(tài)度忠誠與行為忠誠存在顯著的相互關系；超市行業(yè)的轉移成本和替代者吸引力對顧客滿意、顧客忠誠的影響偏低。
　　 根據研究結果,我們提出如下建議:隨著顧客購物觀念的改變,有競爭力的價格和商品品種只能作為零售超市行業(yè)經營管理的一部分。未來超市行業(yè)的勝利者將是那些以顧客為出發(fā)點,提高購物效率的商家。