基于醫(yī)院服務質(zhì)量的患者滿意度影響因素研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟社會事業(yè)的快速發(fā)展,人們生活水平的越發(fā)提高,人們對于醫(yī)院服務質(zhì)量的要求也越來越高。在新的社會歷史條件下人們更加追求醫(yī)院服務的多樣化、舒適化和規(guī)范化,大多數(shù)患者已不滿足于獲得及時、準確、安全和適宜的診療,還迫切希望醫(yī)務人員提供良好的服務,能在溫馨舒適的環(huán)境和健康和諧的醫(yī)患溝通氛圍中就醫(yī),并能享受到合理的醫(yī)療服務價格。但是,近年來,由于越來越多的患者對醫(yī)院的服務質(zhì)量并不能滿意,甚至衍變成醫(yī)患糾紛,這引起的各類各式社會公共衛(wèi)生問題

2、已經(jīng)成為影響我國社會和諧發(fā)展的重要問題之一。
　　 本文旨在通過對國內(nèi)外服務質(zhì)量理論和顧客滿意度理論的研究基礎(chǔ)上,分析醫(yī)院服務質(zhì)量和患者滿意度的特殊性,從而提出服務質(zhì)量指標影響患者滿意度的概念模型,再通過實證研究驗證概念模型并找出影響患者滿意度的醫(yī)院服務質(zhì)量因素。首先通過查閱各類相關(guān)文獻、進行專家訪談、患者調(diào)查以及預調(diào)查的方式篩選出六類醫(yī)院服務質(zhì)量評價指標,分別是:過程服務、醫(yī)院環(huán)境設施、醫(yī)療技術(shù)、價格和社會影響、醫(yī)護人員素質(zhì)和

3、人性化服務。以及患者滿意度的分類評價指標;以此為基礎(chǔ)構(gòu)建醫(yī)院服務質(zhì)量對患者滿意度影響的概念模型。其次,將此模型轉(zhuǎn)化為問卷的形式,在鎮(zhèn)江市各級醫(yī)院進行問卷調(diào)查,開展實證研究。再通過SPSS17.O統(tǒng)計軟件對若得問卷開展數(shù)據(jù)分析,通過所得數(shù)據(jù)結(jié)果來說明和解釋模型效果。通過實證研究,驗證所構(gòu)建模型的假設并確定出醫(yī)院服務質(zhì)量對患者滿意度的影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)過程服務會影響所有類別的患者滿意度、醫(yī)院環(huán)境設施僅僅對護士的患者滿意度影響不顯著、人性化服