基于顧客滿意的高檔商務(wù)飯店服務(wù)環(huán)境研究.pdf

1、飯店服務(wù)環(huán)境是服務(wù)的物質(zhì)載體，是顧客滿意的基礎(chǔ)。本研究從顧客感知角度出發(fā)，以浙江省臺(tái)州市的高檔商務(wù)飯店為例，通過文獻(xiàn)研究和實(shí)證分析，構(gòu)建了飯店服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)體系；調(diào)查了飯店服務(wù)環(huán)境的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效；檢驗(yàn)了飯店服務(wù)環(huán)境和顧客滿意與重購(gòu)意愿的關(guān)系；探討了飯店服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)和管理的對(duì)策。 通過實(shí)證分析，本文得出了五個(gè)基本結(jié)論：(1)飯店服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)體系由11個(gè)關(guān)鍵要素組成，包括：安全功能、社會(huì)化環(huán)境、潛在環(huán)境、基本功能、網(wǎng)絡(luò)功能、裝修水

2、準(zhǔn)、符號(hào)標(biāo)志、文化氛圍、空間布局、地理環(huán)境和飯店建筑；(2)顧客對(duì)實(shí)用物質(zhì)功能性的需求比精神審美的需求迫切；(3)顧客對(duì)飯店建筑的簡(jiǎn)單模仿、網(wǎng)絡(luò)功能的服務(wù)提供、裝修材料的環(huán)保等方面最不滿意；(4)社會(huì)化環(huán)境、基本功能、網(wǎng)絡(luò)功能、裝修水準(zhǔn)等4個(gè)要素的改善將有效提高顧客的滿意度；(5)影響顧客滿意與重購(gòu)意愿的5個(gè)要素是基本功能、裝修水準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)功能、社會(huì)化環(huán)境以及符號(hào)標(biāo)志。 在上述實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，本文把飯店服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)要素分為“基礎(chǔ)