電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意的影響研究.pdf

1、近年來,我國的電子商務(wù)規(guī)模呈現(xiàn)爆炸式增長。因電子商務(wù)具有便利性、經(jīng)濟(jì)性等優(yōu)勢,越來越多消費者采用網(wǎng)上購物這種新的消費模式。服務(wù)因其特殊性決定服務(wù)失誤是不可避免的,電子商務(wù)環(huán)境下出現(xiàn)的服務(wù)失誤成為電子商務(wù)企業(yè)在激烈競爭中留住消費者的障礙。因此,本文針對電子商務(wù)環(huán)境的特點來實證分析服務(wù)補(bǔ)救措施如何提高顧客滿意具有十分重要的意義。
　　本文在對服務(wù)補(bǔ)救影響顧客滿意的研究成果進(jìn)行系統(tǒng)梳理基礎(chǔ)上,針對電子商務(wù)的特點,對服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)失誤歸因

2、、感知公平和顧客滿意的概念和要素進(jìn)行界定,并對它們之間的關(guān)系進(jìn)行了理論分析,提出了研究假設(shè),構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救影響顧客滿意的理論模型。本文以在電子商務(wù)環(huán)境下經(jīng)歷過服務(wù)失誤的消費者為研究對象,以調(diào)查問卷的形式收集數(shù)據(jù),最后運用SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計分析來驗證假設(shè)是否成立,并對實證分析結(jié)果進(jìn)行討論。
　　經(jīng)過對實證結(jié)果分析與討論,本文得出以下結(jié)論:在電子商務(wù)環(huán)境下,服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意之間顯著正相關(guān);感知公平對服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意之間關(guān)系起