數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在三星生命CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用.pdf

1、CRM就是客戶關(guān)系管理。從字義上看,是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化,CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 數(shù)據(jù)挖掘作為一種先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析方法,是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析的有效工具?；跀?shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理應(yīng)用的最終

2、體現(xiàn),是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的最佳途徑。在客戶關(guān)系管理中,圍繞客戶分析,應(yīng)主要解決哪些問(wèn)題,如何依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘方法論,有針對(duì)性地將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶數(shù)據(jù)建模中,對(duì)這些問(wèn)題的系統(tǒng)研究在國(guó)內(nèi)尚不多見(jiàn)。 本文首先介紹了論文的研究背景、國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀、客戶關(guān)系管理的概念及相關(guān)理論,重點(diǎn)分析研究了客戶關(guān)系管理的基本理念、基本特征和客戶關(guān)系分析模型,并從經(jīng)濟(jì)學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)角度闡釋了客戶關(guān)系管理。接著本文介紹了數(shù)據(jù)挖掘的基本原理和實(shí)際應(yīng)用

3、模型,在對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和應(yīng)用模型進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理。然后具體說(shuō)明了數(shù)據(jù)挖掘深化客戶關(guān)系管理的實(shí)際應(yīng)用：根據(jù)流失的客戶和沒(méi)有流失的客戶性質(zhì)和消費(fèi)行為,進(jìn)行挖掘分析,建立客戶流失預(yù)測(cè)模型,分析哪些客戶的流失概率較大,流失客戶的消費(fèi)行為如何,造成客戶流失的其他相關(guān)因素；應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)投保客戶進(jìn)行細(xì)分,進(jìn)行一對(duì)一的準(zhǔn)確的市場(chǎng)營(yíng)銷；應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘預(yù)防欺詐等等。 最后講述了CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在三星生命